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一部三包期内的索爱手机出现故障,维修点简单鉴定后表示要有偿维修。可是当消费者要求要返厂鉴定后,厂家的检测结果却成了主板损坏,维修得花800多元换主板,而返厂之前,这部手机的维修费只要158元而已。这部手机究竟出了什么问题?为什么不能维修?是否是人为因素造成的质量问题?维修点在消费者和厂家之间充当着什么样的角色?担负着什么样的责任?对此,记者进行了调查。
消费者
维修要价从158元涨到820元
“在其他地方只要50元就可以维修,在他们那里为什么要800多元?”近日,李女士向本报维权专线反映了自己的疑惑。
去年9月3日,李女士购买了一款型号为W380C的索爱手机。今年3月,手机开始出现故障。“先是导航键按不下去,接电话声音也是断断续续的,最后就开不了机了。”李女士随即把手机送到位于大光明桥附近的一家索爱维修点维修。
“工作人员先是说有个零件有点松动,接着就拿到里屋检测去了。”李女士在外面等了半个小时左右,等到的是主板脱落的结果。“就这么一会儿,这手机就由零件有点松动变成了主板脱落?”李女士觉得有点不可思议,“维修人员提出要修得花158元。”由于手机仍在保修期内,李女士不认同这个说法。“对方又提出如果不认同的话可以送厂里鉴定。”
今年4月10日,厂家的鉴定结果出来了,李女士得到的答案却是无法保修。“维修点工作人员告诉我,厂家鉴定的结果是主板损坏,属人为因素造成的,不能保修,修的话得交820元换主板。”此时,这部问题手机的主板已经完全脱落。“我说总能把手机拿走吧,不过你得把我这主板焊好,可是对方却告我焊不了。”无奈之下,李女士拿着已经“四分五裂”的手机来到马路边的一家小店。“在维修点已经被判了‘死刑’的机器,在小店内花了50元就把主板给焊好了,也能用了。”
事情并未就此结束,后来,为修理已经无法工作的来电提示灯,李女士找到另一家索爱维修点。“本来已经说好了能修,只是缺零件,等零件送过去之后就可以修了。”等零件送到店里时,李女士却被告知该手机已在网上备案,说是因人为原因造成的损坏,该机不再列入保修范围。
“这手机从来没摔过,厂家鉴定却说是人为造成的主板损坏,外壳都是好的,怎么会把里面的东西摔坏?开始说158元就能修,返厂鉴定后却说要820元,是不是一开始我交钱就不会有这么多事了?主板脱落到底是怎么造成的?”一系列的问题,让李女士感到很疑惑。
厂家
主板损坏不在“三包”范围
为了解手机主板损坏为什么不受“三包”保护,记者致电索爱400手机客户服务热线。相关负责人告诉记者,对于记者所咨询的问题他们已经知晓,并且故障手机已于3月份由维修站返回到厂家检测,当时的检测结果就是主板脱落,并且存在焊痕,所以不能享受“三包”服务。
记者询问为什么主板损坏就不能保修,根据什么判断主板损坏是人为造成的?该负责人解释说,厂家与维修网点只是根据送修时的情况来判断,并没有办法来检测手机为什么会出现这种情况。而且,该负责人还进一步说明,手机只要是一处非保(非保修),整机就非保。记者接着表示能不能跟厂家接触,该负责人说厂家不面对用户、经销商,并拒绝提供厂家的信息。对于解决方案,该负责人表示,消费者的这部手机确实不能保修,并可以向记者提供非保单据,若消费者需要维修服务,更换主板的费用为839元。
记者从维修站获取的消费者的维修单上看到,在“非保修原因”一项上仅有“主板损坏”4个字,对于为什么主板损坏就不能保修,以及怎么判断是人为损坏的,这份“非保单”上并没有做进一步的解释说明。
律师
厂家说法需有第三方认定
本市凌宇律师事务所孙子文律师认为,一年之内,如果属于手机“三包”范围,厂家必须无条件进行维修。《消费者权益保护法》第三十五条规定,消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。此外,这项法律第四十四条还规定,经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当按照消费者的要求,以修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。手机主板有焊接痕迹,这存在两种可能:要么在购货时就存有焊接痕迹,要么是消费者使用期间擅自违规维修所致。如果是第一种可能,厂家就要无条件给予维修或者更换手机;如果是第二种可能,按照合理推论,理性的消费者不可能放着专业保修的客户服务部不用,无事生非进行擅自维修。
对此,孙律师认为,厂家要想证明手机主板脱落是消费者原因造成,则必须请独立第三方进行鉴定,否则没有说服力。手机举证责任应该在索爱一方,按照相关的投诉规定,对造成损害产品的质量缺陷和服务中存在的具体损害原因,不应当强求处于薄弱方的消费者举证。
孙律师表示,消费者购买商品就包含了购买瑕疵的担保责任。但是,作为处于强势地位的厂家,可以轻而易举地利用法律上的程序和举证上的障碍,迫使处于弱势的消费者放弃维权。在如今的社会不良商业信用环境影响下,当前社会上商家和经营者往往采用这种惯用的伎俩。在这种情况下,成熟的消费者应当学会依法维权。
消协
未当面拆机检测商家有责任
市消协投诉部负责人表示,此案例看似复杂,其实关键之点只有一处,就是维修站接到消费者报修的请求时,并没有当着消费者的面拆开机器。维修站工作人员将保修手机拿到里屋拆机检测,然后就告诉消费者主板脱落。虽然事后返厂检修也是这个结果,但是即使根据主板脱落这个事实,厂家也没有给出证据证明主板脱落是人为原因还是质量问题,退一步讲,就算是人为原因造成的,也不排除是维修站工作人员造成的,因为消费者并没有亲眼目睹拆机过程。所以,举证责任在厂家或者维修站。
手机投诉集中四大问题
据介绍,本市手机投诉总量已经连续多年居各类商品投诉量首位,去年本市消协共受理手机投诉700件,占家用电子电器类投诉的50.6%,问题主要集中在销售和售后服务等方面,主要表现为:一是以虚假的“最低价”吸引消费者。一些手机经营者宣称“全市最低价”“买贵了退差价”,而实际上将电池、耳机、充电器等随机必备的附件另作价销售。二是维修手机不为消费者提供维修记录,以此规避更换和退货的法定责任。三是手机维修时间长,影响消费者正常使用。有的手机维修点接到消费者送修的手机,已超过一个月,却以“需返厂维修”为由,既不为消费者更换手机,也不提供备用机。四是一些个体手机经营者仍存在以旧充新,销售“水货”等行为。