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23日傍晚,中国南方航空公司从深圳经停天津飞往长春的3721航班,落地天津机场后突然宣布取消航班,50多名滞留旅客在天津机场一度与南航发生冲突。昨日记者获悉,南航对此事件的解决方案已经出台,南航赔偿每位旅客400元,并为旅客安排转机飞往长春等相关事宜。
旅客:苦等6小时航班被取消
据搭3721航班的旅客介绍,7月23日下午4:55,航班抵达天津,当时已经晚点了近50分钟。随后,旅客于17:30登机准备飞往长春。而3个小时后,旅客突然被告知因天气原因航班延误,旅客需下机等待。当晚23:20,南航工作人员宣布,取消天津到长春的航班,理由是乘务员超时工作,飞机随后飞回深圳。23日深夜,南航工作人员通知旅客,每名被滞留旅客将获得200元赔偿,第二天乘车到北京再转机到长春。由于南航没有安排住宿,50多名旅客在天津机场候机室的长凳上度过了一个“难忘”的不眠之夜,旅客对南航的做法极为不满。
南航:降雨超时无奈取消航班
对于此次航班取消事件,天津机场南方航空柜台工作人员的解释是:“3721航班当天没能从天津飞往长春,的确是由于天降大雨影响起航。随后的3个小时,虽然天津雨势减弱,但北京方面通知南航,东北方向航路一直有雨,无法进行安全飞行,不能前往目的地长春。而民航方面有相关规定,机组人员和乘务员不能超时工作,因此为了保障旅客的安全,在天津机场等待了6个多小时后,南航总部决定取消该航班。”这位工作人员还表示,让50余名滞留旅客夜宿候机大厅,并非南航本意。当时南航方面按照相关规定准备安排所有滞留旅客住宿,但只有20余名旅客同意住宿安排,其余50余名旅客坚持不住宿,要求立即起航飞赴长春,所以才出现了旅客留宿候机大厅的情况。
“我们向所有被滞留的旅客表示歉意。”一位不愿透露姓名的南航负责人表示:“24日上午,我们安排一部分旅客乘大巴到北京转机前往长春,另一部分旅客则于当天下午搭乘天津飞往长春的航班,赔偿的金额也调整到每人400元。”
【新闻深读】
为何舍近求远应该告知旅客
记者在采访中发现,南航对此次事件的答复似乎“滴水不漏”,但对于当日航班为何不飞长春,却返航深圳的处理方式,始终没有明确说法。
业内人士表示,其实,航班延误大都是受外在因素影响,天气、流量控制、航路管制等因素都会导致航班晚点,而一个航班的延误往往会导致几个后续航班顺延延误。这种情况不单旅客不想看到,航空公司更不愿意出现。在航班延误时如何提高民航服务质量、保障旅客权利是解决矛盾的根本。业内人士认为,航空公司首先要为旅客提供畅通的信息服务渠道,及时告知旅客真实情况,保障旅客的知情权。在此次事件中,对于舍近求远未解释清楚是激发矛盾的一个主要原因,南航应该对旅客给予充分解释。