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本报上周联合市国土房管局、搜狐焦点网展开“物业服务满意度调查”问卷,一周时间共有近千位热心读者参与调查。调查显示了人们对物业管理的实质理解、物业服务费如何确定以及评判物业服务是否到位等诸多问题的意见。
忽视合同标准期望存在偏差
在对物业管理服务的实质理解上,80%的被调查者认同业主与物业公司在物业管理活动中是“合同关系,平等的民事主体”,有12%认为是“主人和保姆”的关系,6%认为是“被管理与管理关系”,还有2%的人将这种关系比喻成“鱼和水”。调查结果显示,绝大多数被调查者认同共创和谐的小区,需要业主和物业企业共同增强契约意识,默契合作。在评价物业服务内容中,选择“小区公共秩序维护、小区环境卫生清扫、小区绿化管理养护、小区公共设施设备维修养护、房屋本体维护管理、物业服务人员的服务态度和服务水平”等内容的票数基本相当。
但是在调查“日常生活中,评判物业服务是否到位的依据”时,仅有20%的被调查者是凭物业服务合同,近八成的被调查者是看管理效果,2%的人是“凭个人感觉”。而对于人们对所在小区的物业服务合同内容了解方面,有31%的人表示“了解”,36%表示“知道一些”,而选择“不了解”的占33%。以上调查结果显示,人们尽管理论上支持要凭物业合同购买质价相符的服务,但是在实际操作上,却对物业合同缺乏足够的重视与监督,只是比较感性地评价物业服务,结果可能会造成物业服务合同的客观标准与人们期望值之间存在偏差。
关注物业费欠费争议多
在关于“如果您近期准备买房,最关注涉及物业管理的哪些问题”,46%的被调查者选择“物业管理服务费的收取标准”,居次位的是“物业公司的品牌”,占38%,随后的是“机动车位的归属和如何使用”以及其他问题。将近九成的被调查者关注物业费收取标准测算是否合理,而非“物业费收取标准越低越好”。
人们评价物业费标准是否合理的依据依次是:看成本测算(57%)、与同类型小区比较(30%)、与周边小区比较(5%)、凭主观推测(5%)以及其他(3%)。如果所在小区调整物业费收取标准,51%的被调查者选择积极参加,46%的会“按照少数服从多数原则,服从业主大会的集体决定”,选择“不关心”的只占2%。
人们对欠费问题出现了比较大的争议。在调查“您是否意识到欠交物业费实质上是侵占交费业主的利益”时,有53%的人认为“是”,而47%的人持否定答案。这个结论显示出本市许多小区物业费收缴率较低的内情,相当数量的业主没有意识到欠费涉及到业主之间的利益问题。
参与小区管理积极出谋划策
小区业主管理规约是居住在商品房小区的业主自我管理、自我约束的重要依据,66%的被调查者表示“积极参与制定,自觉遵守”,31%选择“不参与制定,但自觉遵守”,认为“此事与我无关”仅3%。
业主委员会是业主和物业公司之间重要的桥梁纽带,在调查“您会选举什么样的业主当选业主委员会成员”时,推选“热心公益事业,责任心强,公正廉洁”的占28%,“懂得物业管理政策法规的”占24%,“具备一定的组织协调能力的”占24%,“身体健康,具备必要的工作时间”的占15%,而选择“按时交纳物业管理服务费”的仅占9% 。
对于物业维修资金使用问题,被调查者的观点是:业主、业主委员会及物业公司可以随时了解专项维修资金交存、使用情况(占28%);物业公司能够执行共用部位、设施设备日常检查制度,根据查勘结果科学制定维修资金使用计划(占21%);小区有物业管理,业主委员会适时成立,保障维修资金申请、签字确认有人管(占23%);通过宣传和积极引导,提高业主住房消费意识,解决维修资金使用签字确认难的问题(占15%);维修资金不够用时,业主委员会能够按照有关规定及时组织业主进行补交和续筹(占10%)。
对于解决当前住宅小区“车多位少”矛盾最有效措施方面,49%的被调查者赞同“在周边建设停车场”,45%赞同“大家共同协商管理方案”。
因矛盾升级小区业主炒掉物业实现自行管理
小区自治能走多远
热心读者可网上参与讨论
随着人们生活水平的进一步改善,业主对物业服务质量的要求也水涨船高。在一些小区中,由于业主与物业的矛盾比较尖锐,小区业主纷纷提出“炒掉物业”,但是炒掉物业之后业主却不是都能成功采取自行管理。关于小区能否自治问题,热心读者可网上进行互动交流。
小区自治失败业主再请物业
河东区翔泰公寓经历了炒物业——自治——请物业这三个阶段,其中可谓一波三折。自1999年入住以来,业主认为物业管理存在颇多问题,几经周折,2006年开始走上了业主自治管理小区的道路。据业主委员会倪大爷介绍,自制后,虽然小区基本管理得很好,但面对物业遗留问题、个别业主侵害公共利益等行为,几位老人颇感力不从心,一些极端的矛盾冲突只能付诸法律解决。
2008年,翔泰公寓再次民主表决决定重新回归物业管理,最终天津市保君物业正式进驻该小区。自入驻以来,物业公司克服了小区周边恶劣环境的影响和部分业主对物业的抵触情绪,仅一年时间便解决了搭建车棚、维修屋顶、清除卫生死角等几件“历史遗留问题”。由于物业成绩突出,2009年4月1日物业费适当涨价后,收费率也高达90%左右。据物业公司管理员史女士介绍,物业公司在提高服务质量的同时,积极与业主委员会成员沟通,接受业主监督。
嘉华园小区成功实现自治
走进河东区嘉华园,小区整体环境干净整洁。“奥运亭”,健身器材,儿童乐园,电子眼等等,虽然已近十年房龄,但新式小区具备的基础设施可谓应有尽有。被业主聘请的小区安全员告诉记者:“这些都是业主自治的成果。”
据了解,该小区原有物业管理存在基础设施不健全、服务不到位、物业招揽摊贩盈利等诸多问题。2004年在街办事处的协助下,小区业主通过民主表决选举业主委员会成员,小区从此走上了自主管理的道路。多年来,几位管理成员已经摸索出了独特而有效的管理经验,为了节省成本,他们精打细算购买拆迁材料,经常光顾废品市场,搜集小区建设可利用的资源等,并根据小区特色总结出一套发展方针。经过多年努力,小区彻底改变了脏、乱、差,秩序混乱,基础设施缺乏等局面,并于2007年获得“河东区旧楼区物业管理服务达标小区”称号。