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北京地铁4号线将于9月28日通车试运营。8月31日上午,北京市副市长陈刚和200余名来自4号线沿线的搬迁居民成为首批试乘乘客。在整个试乘过程中,无论面对市长还是市民,乘务员对座位上乘客提出的问题都是蹲下身子仰头回答。这种体现对乘客尊重的蹲式服务,将是4号线开通后的服务标准之一。(《北京青年报》9月1日报道)
笔者不禁想起几年前国内一家航空公司推行的空姐蹲式服务。当时的报道称,蹲式服务首开我国航空服务的先例,但不久这种“创新”的服务模式便不了了之。原因很简单:这种服务没有长期推行的可操作性。
其实不必上升到侵害乘务员尊严的高度,我们不难发现,蹲式服务纯属乱弹琴。乘务员站立式服务完全可以达到相应的服务质量,如果为了表达对乘客的尊重可以稍微躬身,没有必要刻意摆出标准的蹲姿。面带笑容的躬身服务足以让乘客感到亲切和受到尊重,蹲式服务反而让人感觉不自在、不舒服。再说了,蹲式服务姿势别扭,不仅麻烦还消耗体能,乘务员蹲来蹲去苦不堪言,还谈何保证服务质量?
如果说空姐蹲式服务还有一定的可行性,是因为飞机乘客人数少、服务需求量相对较小;可地铁是大众交通运输工具,乘客流量很大,如果采用蹲式服务———恐怕地球人都明白,这坚持不了多久,或者沦为形式主义。
并不是说蹲式服务一无是处,但得看服务的对象是谁。对残疾人、孩子,采取蹲式服务显得周到体贴、充满人性化,如果对健全的成年人也这样则不伦不类。与其说是服务,不如说是作秀和表演。譬如在北京残奥会期间,残奥村的工作人员对残疾人运动员采取蹲式服务,表示对对方的尊重,得到国际舆论的广泛好评;倘若这种蹲式服务在奥运村中推行,带给各国运动员的就是“天大的笑话”了。
可以理解有关部门推行人性化服务的良苦用心,但服务就是服务,它不是什么别的东西,更不可能是“任人打扮的小姑娘”———弄出蹲式服务这种古怪的花样来,既不叫好也不叫座,还是算了吧。