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在中国旅游饭店业协会最新公布的《中国旅游饭店行业规范》中,删去了“12点退房,超过12点加收半天房费,超过18点加收1天房费”的规定,取而代之的第三章第十条为:“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法,或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”此消息一出即受到了社会各界的广泛关注,似乎此规则的修改预示着今后饭店的退房时间肯定会延迟。但事实真是这样吗?周报采访了多位业内人士,并给出了自己的解读。
本地饭店并未更改退房时间
新规公布后,记者走访了本事多家快捷酒店和星级酒店,但是发现几乎所有酒店的退房时间仍维持12点没有改变。“会员可以申请延时1小时,非会员不能延时。”如家快捷酒店前台人员告诉记者。而当记者询问住友假日快捷酒店的前台人员是否可以申请延时,该工作人员表示“客人不多时可以延时1小时,但两小时肯定不行。”
天津市旅游局行业管理处的王处长表示,他们目前尚未接到中国旅游饭店协会的任何相关文件,所以也并没有针对此次规范的改变采取措施,饭店如何经营,说到底还是要市场作主。
删除12点退房≠必须延迟退房
2008年8月《反垄断法》实施后,国家有关部委认为行业协会将“12点退房”写入行业规定有变相限制市场竞争的嫌疑,这应该算作是此次规范修改的法律前提。同时,很多酒店已经主动放弃了12点退房的“权利”,在市场化的运作中,规范终究不敌竞争,从这一角度来看,“12点退房”规定的删除是否可以看作是不适应市场的自然退出?很多规范都在社会或行业的发展中不断修改、不断完善,那么对于此次规范的修改又何必大惊小怪?
理由之一可能是认为“删除了12点退房”就代表着“必须延迟退房”,而实际上新规范所传达的正确意思应该是“什么时候退房由酒店说了算,行业规范不再做限制。”“旅游饭店业协会废除这个规定可能也是因为意识到了在市场多样竞争的前提下,硬性规定退房时间太僵化。以前常有因为客人不知道退房时间导致多交房费而发生口角的事情,因为有些饭店认为这已经是一个延续了100多年的惯例,无需强调,所以在此次修改中规范明确要求饭店尽到告知退房时间的义务。”天津旅游协会饭店分会秘书长刘桂明表示。针对有消费者提出12点退房导致自己“需要拎着行李去吃饭,很不方便”,刘桂明表示酒店基本都提供免费的行李寄存,这并不是个问题。刘桂明说,协会制定的规范并不是法律,不具备强制性,各家饭店可以遵守也可以不遵守,是否遵守其实取决于市场。
不要夸大延时退房的作用
在这次对于规范修改的争论中,延时退房作为竞争力的作用似乎被夸大了。延时退房只是饭店业竞争软实力的一种,顾客选择饭店时能延时退房充其量只能算是附加竞争力的一项,住宿环境的舒适程度、清洁程度、服务水平、市场口碑仍是顾客最看重的条件,此次规范的修改最大的意义应该是督促饭店在人性化服务和细节服务进行竞争,让顾客获得更多实惠。
媒体观点搜索
针对此次规范的修改,很多媒体也提出了自己的观点以及改进意见,周报带着这些观点请业内人士进行剖析。
观点1:以24小时作为住宿结算单位
有媒体提出在废除12退房标准的同时,应该建立起新的住宿时间结算标准,即以24小时为单位进行结算。
对于这一观点,业内人士表示不可行。“酒店的工作是按照段落进行安排的,例如早班负责打扫房间,中班、晚班也都有各自的工作职责,如果以24小时为单位进行结算,工作便无法以段落进行,客人夜里2:00入住就要夜里2:00退房,客房的工作量会加大很多,这样做还会引起市场混乱,不利于市场管理。”汇高花园酒店客房部经理郭志刚说。“饭店有其特殊性,退房后需要留出时间进行整理,完全强调24小时的概念我认为是不可行的,外面的客人等着住进来,里面的客人却因为没到24小时不退房,这在保障已入住客人权益的同时却给未入住客人带了极大的不便。”刘桂明说。
观点2:电话费也应明示
某媒体表示,除了明示退房时间,饭店的电话费也应明示,不但要告知收费与否,还要告知具体价格,因为很多星级饭店的市话价格要高于市场价格,避免顾客到结算时才发现话费价格高于市场价格而产生纠纷。(本报记者顾明君)