28日，天津市河西区消费者鲍女士投诉称，几年前买的新飞冰箱出了故障，花700多元送到售后部门维修，修完后一个星期再次出现故障，可售后部门表示要再交钱才能维修，且不能保证修理后能正常使用。记者深入调查发现，目前大多数家电企业对售后服务都采取了外包的形式，但这些维修点没有经过相关资质认证，服务质量难以保证。

　　据了解，8月份，鲍女士家使用了4年多的新飞冰箱出了故障，她拨打位于南开区红旗路的新飞冰箱售后服务点的电话，上门的维修人员表示压缩机要更换，收取了700元的费用。维修后一个星期，鲍女士发现冰箱再次出现故障，联系售后服务点，售后服务点将冰箱运走检查，表示其他地方有问题，要再交钱才能修理。目前，鲍女士家的新飞冰箱仍在售后服务点，得不到任何答复，售后服务点工作人员拒不退还冰箱和700元维修费，要求继续修理但仍不能保证维修后能正常工作。

　　鲍女士介绍，该售后服务点的正式名称是“天津胜鑫正连家电维修有限责任公司”，没有发现其与新飞冰箱有何关联，但相关工作人员一再声称其是新飞冰箱的特约维修点。

　　有业内人士透露，目前，除个别具有实力的家电企业自建维修队伍外，其他大部分都采用特约维修的方式为用户提供售后服务，即企业按自身情况选择合适的维修商与之签约，签约后该维修商被冠以“××特约维修点”，由企业为其提供维修材料，并按维修量支付费用。厂家与特约维修点之间并不是上下级关系，而是一种互利的合作关系。

　　记者在调查中了解到，家电厂家为了提高销量，都在产品服务卡上对消费者作出各种承诺，但服务的落实主要由特约维修点来执行。事实上，由于受监督成本、人力等限制，不少家电企业无法完全掌握所有售后服务点的情况，由于维修人员都是由各维修网点自己招聘的，一般学历都不高，有的甚至没有相关资质，消费者所得到的售后服务质量也无法得到保证。

　　中国家电维修协会相关专家表示，从2004年开始，该协会根据《家用电器维修服务部等级评定规范》开展家电维修服务部等级评定，将家电维修服务部按照场地、设备、设施、人员、管理等方面分为特级、一级、二级、三级、四级。目前，售后维修服务点主动申报并真正按照正规评审程序评定且获得相应资质的只占很少部分，大部分维修服务部的经营规模、人员资质、管理水平和服务质量无法得到及时有效的管控。

　　相关专家表示，特约维修亟须加强行业准入制度，设立一定的门槛，对技术人员、资金实力及从业人员都作出具体要求。家电企业也要加强对特约维修点的考核和监督，否则，一些服务水平差的特约维修点极有可能伤害到自己的品牌声誉。(记者李鸽)