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11日上午,天津商业大学教授、市消协、消费者代表以及来自电信、商场、药店、银行等行业的商家代表,济济一堂,参加了本报举办的3·15系列活动“服务消费和谐发展”座谈会,共话市场的服务现状与和谐发展。座谈会上掌声不断,每个人都言之有道,时而铿锵有力、时而笑语连连。
消费者:你的服务我不满意
谈及商家的服务,消费者最有发言权。昨天,与会的消费者代表以自己的亲身经历,讲述了对服务的理解和期盼。读者张纹认为,现在很多消费服务存在问题,如保险条款读者看不懂,保险公司就做得不到位。消费者石海泉讲了自己的“遭遇”,他认为除了普通商家外,一些供热、供气等垄断行业的服务意识和服务质量还有待提高。读者张致呈说,超市食品降价促销,其原因应让消费者明了;银行人员工作时间聊天,以致服务时出错,使其服务打了折扣,所以商家应主动服务,而非出了问题再去被动服务。作为消费者,几乎是“服务专家”的夏凯也对改善服务提出了建议,如商家要对员工进行培训和市场调研,个别部门要深入考察和评估,多方面协调消费者工作,尽职尽责地为百姓服务。
商家:消费者满意市场才和谐
商家是提供服务的主体,也是消费者投诉的对象,但昨天参会的商家代表,并没有认为消费者投诉就是找商家麻烦,他们一致认为,消费者找你投诉那是想和你沟通,如果他们都不说,转身就走,你就丢失了一个客户,而他再将自己的体验说给别人听,那就失去更多的用户,只有消费者满意了,整个市场才能更加和谐。
滨江商厦书记张洪钢认为,百货业的发展越来越高端,服务也从营业员的技能、技巧延伸到VIP、泊车、环境等顾客的感受上。滨江商厦除了坚持微笑服务,还开设了周末服装色彩搭配课堂,将消费变成一种享受。渤海银行高级经理季兴旺表示,消费和服务的提高归根结底还是为了企业发展得更好,有的时候服务比商品质量本身还重要。让消费者明明白白消费,通过消费得到满足,也减少了矛盾。天津移动郭金茹表示,每个行业应设立服务标准。除了明确和坚持固化服务标准,也提出了本行业细致的服务条款,目的是提升用户的满意度,天津移动今年仍将便捷服务延续下去,同时加大监管力度积极征集客户意见,引导用户和谐地消费。敬一堂连锁药店负责人杜健非常重视解决客户投诉的效率,并为此取消了客户服务部,而要求各个门店自行解决客户投诉,将解决周期缩到最短,达到真诚服务、促进和谐消费的目的。
消协:服务投诉明显增多
市消协相关负责人张旭在会上公布了去年全市的投诉情况。去年,本市共接到了近30000件投诉,虽然比前年有所减少,但涉及服务类的投诉明显抬头。在服务行业投诉居前的分别是电信行业、互联网、美容美发、洗染、电视购物。有关电信投诉的问题集中在资费问题上,主要是营业员解释不周全;美容美发类的投诉仍旧是商场借免费美容之机推销自己的产品;洗染行业投诉则多为商家偷工减料,擅自更改洗涤方式,导致衣服受损;电视购物主要是虚假宣传多,不少消费者被宣传所吸引,丧失理性判断,结果买来的是假冒伪劣产品。
专家:服务也能创造价值
天津商业大学市场营销系主任黄聚河教授是研究市场服务的专家,他在会上总结探讨了天津商家服务水平的现状,传授了商家如何提升服务的秘诀。黄聚河认为,本市企业的服务理念相对国内其他一些城市还比较落后,而且企业对如何搞好服务,以及对企业整体运作的专业知识掌握得不多。其实,服务就是为企业创造价值。服务好、有特色,势必会吸引更多消费者,并增加消费忠诚度,基于此商家还可开发更多自我品牌商品,以带来更多盈利。对天津企业如何搞好服务,以提升自身品牌效应,黄聚河教授也提出了几点切实的办法:一是企业要重视服务,不能抱着“你不买别人还买”的理念;二要重视员工培训,员工素质和水平直接影响服务水平;三要采取有效的服务措施,如设立创新服务、特色服务项目等。(本报记者郑 妍李 季实习生杜 晨)