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在饭店就餐吃出异物、餐后身体不适,相信不少读者都有类似的经历。问题出现后,势必会扫兴、气愤甚至恐慌。此时,注重信誉的商家往往会以道歉、换菜或者餐费打折的方式作为补偿,大部分顾客一般不再追究。然而,现实中,因对损失的量化难以达成一致,再加上不良商家想尽办法规避自身责任,争执升级甚至最终酿成悲剧的案例也在不断发生。连日来,本报陆续接到多位读者反映在春节期间发生的不愉快就餐经历。和谐消费是所有人的共同期待,消费者到底怎样维权才算合理合法?怎样做才能为营造良好的餐饮环境尽力?
正月初五晚上,读者李女士一家7口到一家知名餐饮连锁店吃团圆餐,在即将结账离开时,她发现余下的海鲜汤中漂浮着一块一元硬币大小的厚牛皮纸,“当时我的心一下子揪了起来,感觉想吐,这个汤老人和孩子都喝了不少,他们本来身体就弱,平时饮食就很在意,怎么能吃脏东西呢!”面对李女士的质疑,被喊来的值班经理再三表示歉意后解释说,牛皮纸是包装鱿鱼用的,入汤时没有彻底洗净,请大家不必担心,并提出把海鲜汤的钱免掉作为补偿。当时因为天色已晚,老人和孩子需要休息,对此处理结果李女士只能默认。“这事过去10多天了,好在家人都没什么异常,可一想起来还是恶心。”
“这顿饭吃得太憋气了,有理说不清啊!”与李女士一家人的后怕相比,梁先生等人身心受到的伤害更让人气愤。一周前,梁先生和几个老同学聚会,中午到一家酒楼吃过海鲜后,又到歌厅唱歌,傍晚临近分手时一行6人都不同程度地感觉腹部疼痛。仔细一想,大家都认为是吃了不干净的海鲜造成的,可找到酒楼讨说法时,酒楼老板态度很是蛮横,先是质疑6人曾在酒楼消费,看到收据后又说海鲜不可能有问题,还一口咬定是梁先生等人饭后又吃了不干净的东西才导致腹痛。不仅如此,争执中酒楼老板还多次口口声声说梁先生等人是“碰瓷”。“在歌厅我们只喝了几瓶啤酒,其他的什么也没吃,可我们又拿不出证据,只能干着急。”梁先生说,后来他们拨打了当地卫生质量监督所的电话,执法人员到场后,对酒楼的部分食材进行取样,但检验结果还要等很长时间才能出来。“回家后,我们都吃了药,现在症状已经消失了,但我听说即使检验结果证明海鲜有问题,最终结果也不见得会让我们满意。”梁先生认为,此事只能是以“吃哑巴亏”而告终。
采访中记者了解到,为了规避风险,有的饭店甚至提前打出了诸如“为了您的身体健康,本饭店谢绝自带酒水”之类有“霸王条款”之嫌的提示语。
“我们各区的卫生监督所都是全天候接受消费者举报。”天津市卫生质量监督所一位负责人介绍,依照目前的有关规定,卫生部门负责餐饮企业的卫生状况及生产流程等的日常监督和抽查,接到顾客举报后,执法人员将对相关物品进行封存检验,同时对相关餐饮单位进行全面检查,然后视情节根据《食品安全法》的规定对其进行督促整改、罚款等处罚,情节严重的还要立案调查,直至吊销其卫生经营许可证。至于相关赔偿问题,一般采取双方协商的办法解决,协商不成由消协进行调解。
“消费者的合法利益需要保护,但个别消费者漫天要价的行为我们也不会支持。”天津市消费者协会一位工作人员介绍,纠纷双方因协商不成到消协投诉后,工作人员会对当事双方宣讲相关法律规定,根据顾客的实际损失进行调解。“事实清楚、证据充分的纠纷很快就能得到解决,双方要求悬殊较大、无法达成和解的,我们会建议其走司法途径。”
而在司法实践中,因遵循“谁主张谁举证”的原则,此类案件的原告方往往因取证难度大,最终很难得到法律的支持。本市击水律师事务所范培红律师认为,一旦纠纷发生,设法保留相关证据至关重要。另外,及时向卫生监督部门举报既可以为一旦发生的诉讼固定相关证据,又能在一定程度上规范餐饮企业的经营行为,同时还能起到对不良商家的惩戒作用。(本报记者陈玉军)