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俗话说:“人吃五谷杂粮哪有不得病的”,谁都有遇上小病小灾、头疼脑热的时候。如果是晚上发病,相信很多人首先想到的是到附近的药店买药吃。然而有过夜里买药经历的市民都知道,晚上想在家门口找个24小时药店可不是件容易的事,原因是大部分药店晚上根本不开门,晚上买药甚至只能去医院。面对市民的抱怨,记者对本市药店的24小时服务问题进行了夜访。
据悉,国家食品药品监督管理局早在2004年就出台了《药品经营许可证管理办法》,并明确规定:药品零售企业应“具有能够配备满足当地消费者所需药品的能力,并能保证24小时供应”。但自该办法出台后,能做到24小时售药的药店却凤毛麟角,有些曾经承诺过24小时售药的药店也因种种原因取消了夜间售药。
数量30家药店仅4家坚持夜间供药
4月6日22:00至4月7日凌晨1:00,记者对本市河北区金钟河大街、真理道、金纬路、中山路、昆纬路,南开区西马路、北马路、广开四马路、黄河道、西市大街、鞍山西道、白堤路,和平区鞍山道,河东区津塘路、中山门二号路等处共计30余家药店的夜间营业情况进行了实地调查。调查结果显示,在30余家药店中,能坚持24小时供药的药店只有4家。
4月6日22:00至23:00,记者走访了河北区12家药店,其中只有中山路上的天津医药集团北站药店以及中新药业达仁堂药店坚持营业,其余10家药店均已大门紧闭。23:15,记者在西市大街上发现了夜间营业的圣凡大药房,其和北马路上的敬一堂药店是记者在南开区、红桥区调查时发现的仅有的两家保持夜间营业的药房。
在此后的一个多小时内,记者又在和平区、河东区等10多家药店进行走访,并未再发现有药店进行24小时营业。
在调查中记者还发现,大部分药店门口都挂有营业时间,关门的时间基本都在晚上20:00至22:00。
服务承诺24小时药店相继取消夜间营业
细心的市民可能会记得,几年前坚持24小时营业的药店还是比较多的,可最近有些药店就取消了夜间营业。
4月6日23:30,记者在白堤路上发现了一家名为“普吉堂大药房”的药店,和不少药店一样,这家药店也没有24小时营业。略有不同的是,在该药店招牌的旁边有“24小时”的字样,可见以前这家药店是进行过夜间营业的。
其实,类似这样曾经有过24小时营业后来又取消的药店不在少数。家住鞍山道附近的居民高女士告诉记者,附近几家药店以前晚上都营业,可相继都取消了。正如高女士所说,记者晚上在鞍山道走访时共看到了3家药店,均没有夜间营业。
安全销售人员多为男性且只能通过小窗口购买
记者在走访中了解到,很多药店夜里不卖药的一大因素是担心安全问题。记者在夜访时发现的4家坚持营业的药店,虽然都灯火通明,可当记者推门准备进入药店时却发现大门均已上锁,药店工作人员看到有人推门,都是打开大门旁边的售药窗口询问记者要购买什么药。
记者在24小时营业的天津医药集团北站药店看到,值班的是两名女工作人员,药店所有的大门都上了锁,还用桌子顶上,上面还放了不少重物,销售全部通过小窗口进行。据工作人员介绍,这样做主要是考虑到安全因素。而在其他3家夜间营业的药店内,工作人员虽然都是男性,但都不例外地将大门上了锁,可见药店的晚上营业安全问题确实是经营者需要考虑的重要因素。
经营夜间药店每晚效益最高逾千元
在经营情况上,有些药店的夜间经营状况还是很不错的。记者在天津医药集团北站药店采访时,工作人员告诉记者,“我们晚上挺忙的,买药的人一直没断过。”正如该工作人员所说,记者在该药店门口待了10分钟,其间共有3位市民来此购药,其中两位市民是来购买感冒药的,还有一位市民是开车从附近医院过来买药的。他告诉记者:“医院给开了这种胃药,可碰巧没药了。我已经跑了几家药店,要么不开门,要么工作人员根本不是大夫,根本不懂药,所以来这里碰碰运气。”在他与记者交谈的同时,药店的工作人员已经拿来了药,并叮嘱他一些注意事项。
记者注意到,和其他晚上营业的药店不同,天津医药集团北站药店的工作人员都身穿白大褂。她们告诉记者,晚上到这里买药的人还是很多的,每晚的营业额都不错,一般都在几百元,好的时候能有上千元。
价格买药不加价,但不主动提供发票
记者在调查时发现,夜间营业的药店基本都是窗口经营,由于不能进入药店,市民买药都是看不到标签的,价格只能是销售人员说了算。这是否会导致出现夜间买药加价的情况呢?为此记者在几家夜间营业的药店分别购买了一盒感康,售价均为10.5元,跟白天的药价持平,说明夜间卖药加价的情况并未出现。
然而在具体服务上,夜间药店和白天售药还是有区别的。在白天买药时,药店都会开具相关票据,可当记者在晚上买药时,几家药店销售人员只管卖药,都未提供发票。此外,白天药店销售人员一般都身穿白大褂,可到了晚上,除了天津医药集团北站药店的工作人员穿着白大褂,其他几家夜间营业药店的工作人员都穿着随便,看着更像守夜值班人员,而非具备相关医学知识的药品销售人员。
市民声音1家门口难觅24小时药店
谁都有不舒服的时候,可是要想晚上出来找个药店买点药,可不是件容易的事。在采访时,许多市民都向记者反映了夜间买药难的问题。
家住河北区增产道的赵先生告诉记者,他的妻子有一次晚上发低烧,家里没预备药箱,妻子又不愿意去医院,就想吃点药,赵先生只得半夜出门去买药。“我一连去了家门口的6家药店,都关门了,没有一家是24小时营业的药店,这些药店门面都挺大的,可在夜间服务上做得还不够。”赵先生说,他后来还是去了趟医院给妻子开了些药。
家住南开区王顶堤附近的秦女士日前准备和家人去旅行,出门前一天夜里才发现家里没有藿香正气水了,于是她马上去家门口的药店买药,却发现附近的药店夜间都不营业。秦女士抱怨说:“国家不是早有规定,药店应该都是24小时营业吗?难道这条规定已经废除了?”
市民声音2销售人员服务欠缺专业性
药店晚上不营业给市民买药带来了不便,可面对一些晚上营业的药店,有市民认为其在服务上也有所不足。
家住河东区太阳城的刘先生说:“有一次我得了重感冒,晚上去买药,一连找了几个药店都没开门,好容易找到了一个24小时营业的药店,但是没有我想买的药。销售人员随便给我推荐了其他几款药,我说我可能是风寒感冒,销售人员说:‘药就这些,我也分不清什么风寒风热,要不放心你就先别买,到医院去看看吧。’”
其实很多市民都有过和刘先生类似的遭遇,很多药店能够保障白天的服务,销售人员在卖药时都会询问购买者病情,并提供一定建议。可夜里买药时,这种服务就大打折扣。
药店声音24小时营业成本高风险大
通过实地调查,大多数药店都不进行夜间经营,不进行24小时营业并非药店的本意,只是在实际困难前做出的无奈之举。
一位不愿意透露姓名的药店经营者告诉记者:“几年前开药店时也进行过一段时间的夜间营业,但这两年药店越来越多,竞争越来越激烈,营业成本不断增加。”这位经营者说,夜间药店难以维系的原因主要有4个方面:第一,从赢利角度上说,近年来随着医疗改革的推进,作为药店主要赢利来源的药品,价格有所降低,药品种类也有所限制,一定程度上压缩了药店的利润空间。第二,从成本上说,晚上照常营业,需要至少两名工作人员值班,加上煤水电气,投入太多。第三,从购买需求上说,药店在夜晚并不是病人的首选,如果是突发病,那么病人首先会赶往附近的医院就诊,而一些普通的感冒和腹泻,家里一般都有备用药,实在不舒服有的人可能也会忍一忍,第二天再出来买药输液,所以一般晚上没有什么顾客。综合投入回报计算,划不来。第四,从安全上说,进行夜间营业,遭遇夜里被袭、收银台被撬等问题的可能性会升高,如果为了安全再雇保安或者安装摄像头、报警器等设施,又将花费一笔不小费用。因此,从长远经营来看,只能选择撤销24小时营业店面。
另一家药店的经营者在谈到不开设夜间售药的原因时,也认为是成本过高负担不起。他说:“夜间售药以救急药为主,销售不太理想,以前晚上营业时每天也就卖个几十元,可每个月的支出最少也得多花1000元以上,投入产出基本是负的。”另外他也表示,晚上药店很难配备正规的药剂师,服务难有保证,有时还容易和购买者发生纠纷,产生不必要的麻烦。
专家声音提供24小时售药是药店的义务
对于众多药店出现夜间不营业的短板,有专家指出,作为正规药店就应有提供夜间售药的义务,这也是相关法规予以明确规定的。中国医药商业协会副会长朱长浩在接受媒体采访时表示:“早在2004年的《药品经营许可证管理办法》中就明确规定了药店必须能保证24小时供应。这就是说,这些药店不一定要24小时开门营业,但是必须保证24小时提供服务,通过夜间售药窗口、门铃、电话的形式都可以。”朱长浩还强调,很多消费者认为,如果药店门口没有贴24小时营业的招牌,就不能提供夜间售药服务,其实不然。“只要是正规药店,都必须提供夜间售药服务,这是国家明文规定的。”
还有专家指出,全国有超过10万家药店,天津市在2004年时有1800多家药店,现在这个数字上涨到2000家。这些药店面临着白热化的市场竞争,而且在药品销售越来越规范的情况下,服务就成为他们的必争之地。比如有些大药店现在的夜间售药服务就非常好,附近居民甚至是住得比较远的居民都开车前来买药,原因就是口碑好。能够提供良好的夜间售药服务,对企业树立形象、维护自身品牌和长远利益还是大有裨益的,商家应该具有这种超前意识。
山东:药店级别高者须24小时营业
《药品经营许可证管理办法》在2004年实施后,药店需要24小时供药的规定并没有得到很好地贯彻执行,也没有相应的惩治性措施,这使得“24小时经营”的规定成了一纸空文。不少城市的24小时药店都出现不同程度的缩水情况,而为了保证足够的药店开设24小时经营,部分省市也在做着积极尝试。
此前,山东省食品药品监督管理局出台了分级管理标准。《标准》根据药品零售企业的经营范围、服务能力及经营条件的不同,把他们划分为一级、二级、三级,并且明确提出,二级、三级企业需要设置夜间售药窗口,保证24小时药品供应。根据地区的具体情况,把一刀切的规定,改成可操作的细则,不仅增加了一定强制性,同时级别划分也给了药店一个完善自身经营、提高服务水平的良好竞争平台,这未尝不是解决目前24小时药店尴尬处境的一个好尝试。
国外:药店轮流值夜班
24小时药店成本高、利润低的问题不仅在中国出现,其他国家也遇到了类似的问题。为此,一些国家为提供便利的夜间售药服务花费了不少心思。
在日本,药店本是不进行夜间售药的。不过从2008年9月30日起,日本的“Family mart”24小时便利店开始增加售药服务,一些常用大众药被醒目地摆进了柜台。将夜间药店和便利店结合在一起,不失为一种好的方法。
在德国,社区内的药店会轮流值夜班,这样就大大节约了成本。同样,在其他不值班的药店,橱窗中会贴一张说明和简图,清楚地写明社区内每个药店的位置和这些药店营业时间“值班表”。这样,不管你到哪一家药店,都可以轻松找到附近可提供夜间服务的药店。
美国的情况也与此类似。美国的药店全部实行严格的处方药与非处方药分类管理,医院不设门诊药房,所以病人要凭处方到药店购药,这就使药店24小时服务尤其重要。
美国的连锁店都提供24小时服务,但不是每家分店都如此。如果某家连锁店在一个城市里开了多家分店,半夜会根据情况只留一家或数家继续营业,其余按时关门,这样既可为顾客提供不间断服务,也不会造成资源浪费。但有一点是明确的,即24小时服务的药店不能离居民区太远。所以美国人说,有一样东西,你可以在任何时间和任何地方都能买到,那就是药。
据以上3个国家的情况可以总结出,保证24小时供药可以有两种途径:一是允许24小时便利店销售常用药品,当然这还需要将便利店纳入到药品监管体制中;二是让社区内的几家药店轮流值班并在各家药店门口标注时间表,这种办法更容易实行,但也需要有关部门进行统一协调。