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作为一种新的消费方式,持会员卡消费成为一种新的时尚。不过,会员制消费到底给商家和消费者带来了什么?专家表示,在会员服务方面,国内很多会员制还只是停留在表面,缺乏实质内容和深度。随着会员制越来越普遍,如何利用会员制留住忠实客户,商家必须在个性化服务上多下工夫。
卡办得多用得少
家具、家电卖场、餐馆、KTV、健身美容、超市……在余先生钱包里一共有15张不同门类的会员卡,这些卡中,绝大多数都不是他主动去申请办理的。“基本上都是去买东西、逛商场的时候,经人推荐糊里糊涂地就办了一张会员卡,以前有不少会员卡都已经扔了,这还不算那些纸质的卡呢。”
调查发现,现在办理各种会员卡的门槛没有前几年那么高了,普通消费者很容易成为会员。但由于没有特别的优惠或服务,很多消费者的卡都被长期搁置,因此至今成为休眠卡。
会员日成商家吸金日
据业内人士表示,除了五一、十一,会员日、会员专场也成为商家赚钱的一种新模式,会员日名副其实地成了商家的“吸金日”。
“60小时不打烊”、“72小时不打烊”,类似的噱头促销逐渐增多。例如,某商场每年都会举行的会员日活动,商家的让利和促销程度丝毫不逊色长假期间。如今这家商场的会员日活动已经深入人心,因为促销力度大,很多会员都会将积攒的消费潜力在会员日当天疯狂释放,这一点从会员日的销售业绩就可见一斑。
近年来,商家利用节日搞各种促销活动十分普遍。妇女节、情人节、春节、劳动节,一年到头,商家被各种节日包围,如今又多了“会员日”这个捞金利器。凭卡进门,没有会员卡,对不起,您只能下次再来。“关起门来做生意”是这种销售模式最大的特点。
霸王条款依然存在
在会员卡办理的过程中,很多消费者往往忽略了一个细节,就是在一些预付费会员卡的协议中,商家将“此卡一经办理,余额概不退还”写入了条款。
除此之外,还有诸如“最终解释权归本店所有”等条款,也将消费者推向了与商家地位并不平等的天平另一头。
个性化服务是关键
消费者既能得到实惠,商家又有利可图,怎样实现这种双赢呢?业内人士表示,会员制的精髓就在于通过客户忠诚计划,将服务、利益、沟通、情感等因素进行整合,从而与客户建立起长久关系。
现在,国内很多会员制在会员服务方面还停留在表面,只依靠打折来吸引消费者,其实,这只是一种变相的促销手段,而这种简单促销不会与客户形成长久关系。会员卡的个性化服务在今天越来越重要,还有待商家今后进一步完善。 (摘自《中国质量报》)