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简要内容:饭店老板一连拖欠2个月工资,远在内蒙古的家人急等用钱。中国行政体制改革研究会秘书长、国家行政学院教授汪玉凯表示,“12345”的开通和完善,反映的是政府职能的转变,由过去的管制型、管理型政府转向服务型政府。 |
“12345,有事找政府,群众‘有所呼’政府就‘有所应’!”
饭店老板一连拖欠2个月工资,远在内蒙古的家人急等用钱。在北京打工的郝进军拨通了北京市政府便民电话中心(北京市非紧急救助服务中心)——12345政府服务热线。当晚,郝进军就拿到了1600元辛苦钱!
12345,看似5个简单的数字,背后却连着51个政府部门和相关单位。200个受理席位全年365天、全天24小时不间断值班。如今在北京,群众对“12345,有事找政府”这句话耳熟能详。
全天候运转的“民情雷达”5月20日下午,记者走进位于东城区禄米仓胡同71号的12345热线办公区,这里设有200个受理坐席,接线员头带耳麦,一边用热情的话语接听热线,一边“噼噼啪啪”地敲打键盘,认真记录着市民反映的各类问题。
16时35分,耳机里传出“嘟嘟”的提示音,有电话进来了!接线员刘海滨按下“接听”键,“您好!北京市非紧急救助服务中心,请问需要什么帮助吗?”家住朝阳区的晏先生来电询问,自己的妻子是澳门户口,准生证怎么办?刘海滨认真询问情况后,告知对方向计生部门确认后会及时回复。挂断电话,刘海滨迅速联系区计生办,随后又拨通晏先生的手机,刘海滨做了详细解释,耳麦里传来连连感谢声。这个过程,不到6分钟时间。
北京市政府副秘书长、市信访办主任薄钢说,12345热线过去只有10条人工线路和50条自动声讯服务受理系统,日均受理电话仅1400余件,市民常抱怨“接通率低、电话难打进”。为构建统一运转的机制,2007年5月15日,12345非紧急救助服务热线正式开通,设200个受理坐席,24小时不间断运转。公众只要拨打“12345”,3秒钟内必有人应答。
“12345”白天忙,晚上没闲着。接线员张进讲了一件事:热线刚开通不久的一次夜班,凌晨2时左右,从西藏打来一个求助电话。那是一位到西藏旅行的北京市民,车子在路上抛锚,随身携带的氧气只剩不到半袋!情况紧急,想到的第一个求助对象就是“12345”。接热线的同志几经辗转,最终联系上了西藏当地的救助部门,帮助了那位市民。“12345”热线每天晚上的接听量都有五六十个。
开通3年来,12345热线已受理公众咨询和诉求电话447万多件,接通率达96%。平均每天约4082件,平均每小时170件。群众遇到的大小事都有人管,人们形象地称之为“全天候的‘民情雷达’”。
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