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提高城市公共服务水平,是完善社会主义市场经济体制、全面建设小康社会和构建和谐社会的需要,也是有效应对全球化、信息化、知识化时代对政府提出的新挑战的客观要求。服务型政府具有“公共性、责任性、有限性、回应性、透明性与适度柔性”等特征。而我们政府传统上的组织结构与管理流程均是高度规范性的,这对开展传统的行政管理工作是有效的,然而,在提供公共服务的过程中,与公共服务体系的多元化、多样性相比,则显得过于僵硬。
“政府流程再造”是指对政府整个组织结构及其工作方式的调整。日本的公共服务体系建设就是建立在政府流程重组基础上的,地方政府按照贴近民众、提供公共需求的要求重构政府行政流程。如日本神户市三宫区的政府办公楼实际是一座便民服务大楼,市民大大小小、几乎所有的服务需求都可以在这里得到回应。区政府的各个课、室直接面对市民提供服务,并在政府组织内部形成一种基于公共服务需求的部门间、机构间的协调机制。
提高城市公共服务水平向政府提出了新的要求与挑战,主要体现在三个方面,第一,为了更好地为社会提供民生服务,就要求政府组织提高动态协调能力,即为特定服务对象协调特定的相关政府部门为其提供所需公共服务的能力。第二,服务型政府是主动为社会提供服务的政府,这就要求政府组织拥有畅通的信息获得渠道,并在信息处理方面更加及时有效。第三,服务型政府要求政府组织对公共需求及时回应,并主动开展组织变革与过程再造。
当前,为适应转型期经济社会发展的要求,使公共服务更具活力,提升政府效能,赢得公众信任,政府应从自身改革与建设出发,开展“以顾客为导向”的“政府流程再造”。具体来说,第一,政府建设要兼具行政管理与公共服务职能“二元组织结构”,在此基础上针对公共服务需求的综合性、层次性和外向性等特点,推行“首问负责制”,打破部门与机构的界限,在政府内部形成“工作团队”。第二,利用现代信息技术改进政府组织管理,打造柔性化工作流程,降低现有决策的集中程度,赋予“工作团队”以一定的行政决策权,提高政府公共服务的有效性与时效性。第三,通过电子政务建设推进政府管理方式创新,提供“以用户为中心”的集成化服务网络,向公众提供及时、准确及可获得的公共信息服务,从理念设计、技术应用和服务程序上满足公众参政议政的要求。第四,基于公共服务职业发展需要制定人力资源开发战略,强化公务员职业意识养成和专业技能培训,“条件不够态度补”,以充分调动人的潜力为出发点,激发政府公职人员的主动性和创造性,促进综合公共服务范围的扩大和公共服务质量的持续改进。本版撰文(除署名外)记者梅传众张姝