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天津北方网讯:2010年,北京市出台了“零售业服务质量规范”草案。草案中提出,零售场所的休息区要不低于营业面积的1%。按照一家商场2万平方米的营业面积计算,休息区应不少于200平方米。以这个标准来看,北京的很多传统商场都面临挑战。天津本地大型商场虽然没有统一的休息区标准,但是商场内逐渐增加的休息座椅还是让很多市民看到了“服务竞争”带来的便利。
顾客找座比找厕所难
“你在卖场一二层走一圈就知道楼上有没有座位了。”一位“今晚时尚女郎”决赛选手表示,如果商场的鞋区专柜座位上屡屡看到坐下休息的人,那么这家商场的座椅设置肯定不够或者不合理。事实上,很多女性顾客都有过类似的体验,当你在商场里“跋涉”到一定的疲劳程度时,如果还找不到休息的地方,你可能会坐在鞋区专柜座位上;如果专柜来了准备购鞋的客人,你就只能倚在电梯两侧的护栏上了。
很多大中型卖场的结构比较复杂,与随处可见的扶梯、直梯、卫生间、疏散通道标志相比,休息区往往位于一些比较偏僻的角落,让人“难觅芳踪”。
细节有了“硬座”盼“软座”
仅仅在座椅这一个卖场服务项目上,其实能够比较出很多差异:休息座椅是否各楼层均具备?是否便于顾客找到?距离洗手间是否过近?会员专区是否有独立空间?座椅的舒适感如何?
这一连串的问题中,目前被顾客提到最多的就是座椅的舒适感问题。需要休息时,椅子比凳子要好一些;同样的款式,木制的比冷冰冰的铁椅子要好一些;包皮革有坐垫的比没有坐垫的要好一些;沙发当然是最好,即使没有沙发,有软凳也很好啊……但是目前,大多数商场为顾客提供的仍然是“硬座”。据了解,商场设置“硬座”主要是考虑到客流量大座位容易弄脏,工作人员擦洗更加方便。很多顾客宽容地表示,商场提供的休闲座位档次似乎和商场本身的定位有关,但是也希望未来能在更多商场“坐”到像伊势丹那样的休息软凳。
人气小型卖场玩得转
一般而言,大型卖场在服务领域做得更加到位,为顾客提供的服务也更加完善。然而在卖场设立座椅休息区这一点上,很多小型卖场的动作相当迅速,几乎有着后来居上的势头。八里台新文化广场在改建之后将休息座椅设置在电梯周围,卖场格局一目了然,休息区域也相对集中。由于其主要面对的是精力充沛的大学生群体,很多座椅常常是空无一人,但是随后卖场又引进了几家餐饮机构,为顾客提供了更多的休闲场所。麦购时代广场作为最近崛起的新卖场,座椅设立的数量明显多于“老麦购”,同样很少出现整个商场“满座”的现象。
一些热衷小店“淘宝”的年轻人表示,即使是去外贸市场,也会发现附近出现了餐饮街和可供休息的店铺,说明对于逛街的人来说,休息是必须要考虑到的一个因素。那么为什么很多卖场反而忽略了顾客的需求呢?从这个意义上来说,小店集中的卖场所提供的免费、大量休闲座椅更适合顾客需求,因此客流量也有所增加。
卖场服务升级成时尚
随着各大卖场的升级改造,一些以前没有设置过休息区的老牌商场也开始重视休息区的问题。一位陪同妈妈逛街购物的女士表示,妈妈喜欢逛老牌商场,因为只有这里才能买到更适合老年人的服装和种类繁多、面料优质的西裤。以前逛老商场时总要逛逛停停,要带着妈妈去滨江道上寻找可以坐下休息的快餐店“歇歇脚”,自从老商场也开始设立休息座椅,妈妈就可以约上老伙伴一起逛街聚会,再也不需要进进出出好几次了。
除了老牌商场随着升级而增加了休息座椅之外,一些商场也随着商户的流动不断为顾客寻求便利。米莱欧中二层原本是一家咖啡厅,可以供顾客餐饮休憩,然而随着中二层商户的改换,ZARA、丝芙兰、MUJI等客流量大的商户门口出现了休息座椅。海底捞、韩罗苑等餐饮机构进驻6层,也为顾客提供了更多休闲聚会、派对餐饮的新选择。很多业内人士在谈到百货业竞争时都表示:价格竞争已经“玩不出新花样了”,服务竞争才是决定商场成败的根本。