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人类社会,分工复杂;人际交往,时有摩擦,摩擦又可演变为冲突。从社会心理学的角度看,冲突是一种人际对立状态,表现为当事双方的不理解、认识错位、不和谐、紧张甚至敌视状态,亦可表现为言语和肢体冲突,形成侵犯。道歉,则是事发后缓解这种紧张和敌视状态的“润滑剂”,是“亡羊补牢”式的心理慰藉。
道歉,首先是一种心理需求,人非圣贤,孰能无过,承认错误,等于卸去包袱,有一种如释重负的轻松感觉。据悉,英国有个道歉网站。每天有上万人次登入,向人道歉。雷纳德原是英国《观察家报》的餐厅评论员,他开设这个网站仅是为了自己的小说新书《致歉者》做宣传之用。小说内容是一位餐厅评论员马克·巴西特,有一次对一名厨师做了严厉的批评,结果背上残酷的恶名。后来,他向厨师的遗孀道歉,获得心灵的解脱,还成为联合国的“专职道歉官”。
这虽说是小说故事,却是雷纳德的生活体验。有一次,他和太太去一家餐厅用餐,太太点了一杯不含咖啡因的咖啡和一块“提拉米苏”蛋糕,回家后彻夜难眠。雷纳德在网站上指责该餐厅服务欠佳。后来,一名网友发邮件告知,害她失眠的罪源也许不是那杯咖啡,很可能是他太太同时点的以浓咖啡制成的甜点“提拉米苏”。过后,雷纳德在网上承认错误,并向那家餐厅的工作人员表示歉意。雷纳德以此体验写成小说,并开办了一个道歉网站。雷纳德认为愧疚的感觉沉重犹如石头,成为心灵负担。生命过程中,谁没有错误时候呢?认错是改变自己的最大力量。克服挑战、克服困难,就是克服了自己;开口说我错了,等于生命的胜利。出自内心的真诚道歉,凝聚出一股融化冰山的力量,对增加自信也有很大的帮助。创办这个网站的雷纳德说他自己也想不到居然会有那么多人进入,成为最热门的网站之一。
道歉,无疑要涉及利益。社会中某种冲突之所以发生,物质利益往往是最直接、最直观的因素。今年3月,因为内地游客购物消费不够金额,香港导游阿珍在旅游大巴上对着一车旅游者辱骂长达7分钟。7月初,偷拍视频曝光,阿珍顿时成为香港旅游业界众矢之的。7月27日,阿珍终于现身,面对现场来自香港和内地的数十家传媒的摄像机和闪光灯,阿珍情绪激动,数次低头掩面哭泣,并再三道歉,表示“自己当时未能控制情绪,所以在车上愤怒地说出这些不好的话”。7月22日,南京一个12人的低价港澳团也遭遇“谩骂”。珠海一女导游因推销香烟被拒,恼羞成怒大骂游客“穷光蛋、骗吃骗喝、不买就不让吃饭”。有关视频旋即在网络传开,该导游7月26日从珠海远程传来道歉视频,其神情憔悴,落泪表示歉意:“因家庭原因,压力过大,才会把情绪带到工作中。”并请求游客原谅。两个导游这样道歉,不知当事者是否满意,但“缓解事发后的紧张和敌视状态”,有助于问题进一步解决却是肯定的。可见,道歉,往往解决的不是实际问题,而是冲突过失一方表明态度以求得对方谅解的必不可少的一个环节。