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时下,保险产品不断推陈出新,但对于市民来说,投保后的服务质量却成为人们选择保险公司的重要标准。一张保单从营销员的推荐介绍,到顺利签订,再经过各项保全服务,最终到发生理赔或者满期给付,这是一个完整的保险过程。这其中,保险服务至关重要。
投保客户
服务品质倍受关注
一项关于保险服务满意度的调查中显示,虽然满意度整体有所提升,但保险服务仍存在问题。“保险营销人员未如实说明保险条款”占“保险公司需要改进环节”意见中的38.47%。在理赔问题上,不少受访者表示一些保险理赔人员不能及时到达事故现场处理,或是拖延理赔时间造成理赔的延误,使客户无法及时获得保险金。
“全国性的大型保险企业普遍面临着理赔服务管理的复杂局面。由于千余家业务机构布局全国,各地市场环境存在较大差异,各分支机构的服务水平也参差不齐。”新华保险天津分公司相关负责人表示,在保险服务日益备受关注下,建立一套规范化、制度化、专业化的服务品牌长效管理方法,切实提高服务品质和客户满意度是十分必要的。
保险公司
规范机制创新服务
在激烈的市场竞争中,服务已经越来越成为各家保险公司竞争的“软实力”,成为各家保险公司综合实力的最终考量标准。一份保险就是一份承诺,各家保险公司也在为实现“承诺”不断改进和创新服务,如平安产险“柜面周末服务”“行驶证与驾驶证到期提醒”、中国人寿推出“1+N”服务模式、渤海保险开通“小额赔付绿色通道”等。
保险公司在力推各项服务的同时,也在对自身服务进行改善,规范服务机制。“2009年,新华保险建立理赔服务星级评定机制,统一分支机构的理赔标准,量化考核评定指标,从服务项目、服务质量、服务工具、服务环境和影响等5个方面对理赔服务水平划分为不同的5个星级。”新华保险天津分公司相关负责人介绍,对理赔服务实行星级评定管理,目的就是通过细化量化的质量管理体系认证模式,持续提升理赔全流程运营管理水平,最大限度地提升客户满意度。
保险专家
聚焦服务信誉保障
业内人士表示,随着保险业的迅速发展,保险机制在百姓社会生活中发挥着越来越重要的作用。保险服务是保险机制功能实现的主要形式,直接关系到保险功能的实现和信誉的不断提高。保险服务逐渐成为保险公司客户关系管理的焦点,也成为保险业发展面临的重要课题。加强服务改进与创新是增强市场核心竞争力的关键要素,也是保险企业赖以生存的根本保证。通过创新服务机制,充分调动了内部员工的积极性,各保险机构结合自身特点,以更积极的态度和更科学的机制提高服务质量。文/许琳