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近两年来,各银行都意识到服务是核心竞争力,是银行各项功能实现的基础和载体,也是树立银行品牌的关键着力点之一。记者从光大银行天津分行获悉,该行正在为提高网点服务能力而努力。
据介绍,2010年光大银行以上市为契机,在服务中重点抓好五项工程建设:和谐营业厅工程,着力打造“星级网点”和“星级柜员”;行务公开工程,推动总分行作风建设;百家旗舰店工程,发挥示范网点的效应,从产品、网络、服务三方面加快网点业务发展,增加客户数和业务量;百家战略客户满意度工程:实现业务发展从“经营资产”到“经营客户”的转变,提升公司客户满意度、忠诚度、贡献度;柜面服务系统工程,以提高效率和客户体验为核心,建设全行统一的营业厅管理模式和完善的柜面服务体系。
光大银行工作人员告诉记者,推进行务公开、开展“走出办公室办公”活动、开通“行长信箱”、分行领导当大堂经理……截至2010年12月10日“行长信箱”共收到邮件132份,回复132封,其中总行各部门已解决事项109件,正在解决23项,做到了100%回复率,80%事项快速解决率。
记者在采访中还了解到,为提高企业内部凝聚力和员工爱岗敬业精神,光大银行正全力推行“五必访”制度。所谓的“五必访”,即员工生病住院必访、红白喜事必访、特殊困难必访、重大节日或重大工作变动必访、突发事件和异常情况必访。在实际操作中,家访工作始终得到分行党委的高度重视,很多分行行长带头身体力行,对员工生病住院、红白喜事、特殊困难等始终亲自慰问、沟通和家访,给予员工极大的鼓舞。也正是这些行之有效的政策,使得光大银行由内而外焕发出凝聚力、战斗力、执行力和竞争力。