推行车险理赔服务现场测试制度

　　本市车险理赔服务质量明显提升

　　本报讯(记者晓韬)为进一步提升车险理赔服务水平，保护保险消费者权益，2010年以来，天津市保监局进一步完善了车险理赔服务质量评价指标，增加了“车险千万元保费理赔投诉数量”和“承诺达成率”两项指标，将指标总数增加到8个，更加全面地反映理赔服务质量。同时，将发布频率提高到每两个月一次，实现社会公众对理赔服务监督的常态化。

　　据介绍，针对“查勘慢、服务差”等保险消费者反映集中的理赔问题，市保监局建立了车险理赔服务现场测试制度，不定期从各公司随机抽取一定数量保单样本，选择同一地点模拟车辆出险报案，对各公司接报案人员和查勘人员服务情况进行测评。同时，邀请新闻媒体参加现场测试，将各公司综合评分排名结果在行业内通报，通过媒体向社会公布。从2010年开展的两次现场测评结果来看，各公司服务质量明显改善，第二次现场测评的17家公司到达模拟现场平均用时50分钟，比首次测试缩短15%,到达模拟现场最长耗时77分钟，比首次测试缩短43分钟，9家公司在45分钟以内(行业自律标准)到达现场。通过外部监管、行业自律、舆论监督三方合力，本市车险理赔服务质量明显提升。