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天津北方网讯:春节期间,一些读者随旅行社出去旅游遇到了烦心事,打算节后投诉。记者走访了市旅游质监所的有关人员。
情况紧急当地投诉
本市与全国的部分旅游城市已建立了旅游质监互动协作体系,对急难旅游纠纷案件,各成员单位有责任协助解决。如情况确实紧急,本市外出的游客可以拨打当地旅游管理部门的投诉电话,请求工作人员予以协调,也可以拨打本市旅游管理部门的投诉电话要求协调解决。旅游回来后,如游客认为旅行社的服务存在质量问题,可以向有关部门进行投诉,或者通过法律途径解决。
旅途现场收集证据
市民依法维权应当理性。如果在旅途中发现旅行社有服务质量问题,应理性对待,不要出现私自离团、中断行程、强行滞留等行为,而造成团队滞留及单方擅自解除合同等问题。这些行为有可能人为扩大纠纷,最终旅游者不但无法实现其旅游目的,而且给自身造成经济损失。游客可先与领队或地接社导游多沟通,不能解决时,再与组团社联系,要求妥善处理。应当及时向他们反映自己的意见和建议,听取旅行社的答复后再做决定。如果客观条件允许,也可以当场向旅行社交涉要求采取补救措施,接受旅行社的合理补救措施,并继续完成旅程。特别是对于非旅行社直接因素和不可控因素造成的旅行社违约,游客应给予适当的理解,并积极配合旅行社完成旅游活动。如果旅行社拒不接受意见,应注意收集证据,待行程结束后再与旅行社交涉或向旅游管理部门投诉或通过法律途径解决。
旅游回程及时处理
春节旅游回程后,如游客认为旅行社的服务存在质量问题需向市旅游管理部门投诉,投诉人应当及时提交赔偿请求书和相关证据资料。书写赔偿请求书时,应注意几点:1.客观真实地陈述需投诉的事件内容,表述的事件经过应尽量具体、详细,切忌含糊其辞、内容不清。2.提供的证据真实有效,主要包括旅游合同、旅游行程表、旅游发票,与旅行社签订的各种有效凭证或材料,以及旅游中权益受到侵害的事实凭证,如车船票据、门票、购物发票等。3.提出的赔偿请求和主张合法合理。
质量监管受理范围
本市旅游局质量监管部门受理投诉范围包括:1.对本市星级宾馆、正式注册的旅行社、A级景区景点的投诉。2.消费者对导游、住宿、餐饮服务质量不满,遇减少景区景点的投诉。3.消费者对经营者不履行合同或协议、旅游经营者存在欺诈、损害消费者利益进行的投诉。4.外地旅游者在天津旅游、本市旅游者与本市旅行社签订合同在外地旅游,认定自身合法权益受到侵害而进行的投诉。记者姜艳秋