(上接第343期)

　　〓〓68、售票员的礼仪规范是什么？

　　售票员的工作，是城市的“窗口”，代表一个城市的文明形象，所以，售票员必须掌握礼仪规范。

　　售票员应该穿工作服上岗。且工作服应干净、整洁；售票员不可因乘客穿着或身份的不同，在态度上有所区别；售票员工作时，应该使用普通话；如果公交车没有自动报站系统，售票员应主动报站，以方便乘客上下车；有老人、孕妇、残疾人等乘车时，应主动提示为他们让座；在车转弯的时候，售票员要及时提醒乘客扶好拉手以注意安全；当乘客之间发生争执时，应及时有效地劝解；当车晚点造成乘客投诉时，售票员必须认真听取顾客意见，耐心、客观地解释，不可不耐烦、不理睬或一味推卸责任；当有乘客询问换乘路线时，尽可能详细明确地回答。

　　无论是售票还是查票，售票员都必须做到耐心、文明、谦和。

　　69、引导员的礼仪规范是什么？

　　站位和表情

　　引导员站在来宾的左侧,目光注视宾客，面带微笑，清晰表达口头语言：“请！”

　　手势和引导

　　手势的要求：直臂式、曲臂式为宾客指引方向；引导员要走在宾客左前方数步远的位置，忌把背影留给宾客；在引导时，可以进行礼貌的攀谈；转弯时要停顿、礼让，然后加快步伐赶上。

　　上下楼梯

　　上楼梯时，引导员要放慢步伐，驻足，双手示意，同时伴随语言：“请您注意，慢行！”并紧随其后；下楼梯时，引导员要先行一步，确保宾客安全。

　　进门

　　如果们是向外开启的，引导员将门打开，置于自己的身后，用手势示意入室；如果门是向里开启的，引导员应加快步伐率先入室，手势示意，并说“请进！”

　　(未完待续)

　　河东区文明办供稿