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深圳翰宇药业股份有限公司(翰宇药业)设有专门的客户服务部门,主要负责药品安全性方面的信息收集、处理客户投诉,提高客户的满意度。翰宇药业建立了销售记录管理规程,加强对销售记录的管理,保证销售记录内容完整,并能准确、完整的反应每批产品的销售去向,以便在必要时能够及时、全部收回。
翰宇药业建立了完善的药品不良反应监测报告制度,设立了药品不良反应监测小组,由生产、质量、销售、研发部门的人员组成。有专人负责收集产品的不良反应事件、并及时将不良反应上报到国家不良反应监测中心。
翰宇药业建立了用户投诉处理管理规程、药品召回管理规程等相关制度,详细规定了用户投诉调查处理和产品潜在质量问题查处的书面规程,对客户的质量反馈以及咨询由专业人员处理,处理过程有详细记录。对每一件质量投诉和药品不良反应报告,均以书面程序进行调查处理和详细记录,调查还扩大到相邻批号的产品。
翰宇药业有完善的药品收回系统,能及时有效地从市场上召回有或怀疑有质量问题的产品。
由于翰宇药业按照《药品管理法》、《药品生产质量管理规范》要求,严格进行药品生产管理和质量控制,从原料购进、生产过程控制、成品检验、成品入库、成品放行到药品不良反应监测和售后跟踪处理等全过程都有一整套按岗位设置的管理制度和操作规程,确保每一个环节都严格按照批准的工艺进行并得到控制,从而保证药品的质量。因此,近三年公司没有接到过任何因产品质量问题的投诉。