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庞华:筹措资金改造环境 力求营造舒适就医环境
主持人:庞院长,今年卫生局在全市卫生系统中开展了“环境年建设”工作,目前,这项工作已经接近尾声,您能给我们介绍一下,咱们医院在环境年建设中主要开展了哪些工作吗?
庞华:今年初,我市确立了深化公立医院改革的“三项重点工作”,我们认为这是与卫生部创先争优、“医疗质量万里行”、医院评审、纠正行业不正之风等活动的结合点,是提升医务人员为患者服务意识和能力的有利契机,在这种使命感和责任感的带动下,我们反复讨论,确定了工作的指导思想,就是以缓解百姓看病贵、看病难问题为切入点,以提升便民服务水平为手段,创新体制机制,完善服务体系,加强内部管理,改善服务环境,开展便民惠民服务,并且“责任到人、考核到位”,从年初天津市卫生工作会议布置该项工作到现在,我们感觉收到了一定的实效。
随着人们生活水平的提高,老百姓对就医环境的要求也逐渐提高,的确,从心理学的角度分析,宽敞舒适的环境,能让人心情愉悦,利于人与人之间的沟通和疾病的治疗。因此,几年来,我们在加强软件建设的同时,积极筹措资金,改造内外环境,力求给百姓营造一个舒适的就医环境,以便更大限度改善就医体验。
2009年1-8月进行了门诊内装修、2010年3-10月完成了内科住院B区装修改造,今年,我院又以环境年建设为契机,投入200余万,对内科住院A区、机关楼、急诊及外科综合大楼进行了内装修,并对内科住院A区和机关楼进行了外檐粉刷,进一步为患者营造了清洁、整齐、舒适的就医环境。
到了医院停车难,很多老百姓都有这样的感受,我们医院也存在这个问题。为有效安置车流人流,保持道路畅通,特别是急救通道的畅通,我们提出“专业人干专业事”,也就是说对停车场进行专人专业管理,我们陆续改建了出入口并安装了电子管理系统,院内实行职工和患者车辆分区管理,规范自行车停车位置,同时我们还进一步完善了指示标识,清理了长期占位车辆,切实方便了百姓。
一所现代化的医院必然是一所花园式、绿色医院,这也是环境年建设中的一项要求,为了实现这个目标,我们进行了整体规划,力争布局科学,乔、灌、花、草配置合理,景观效果好。仅今年一年,我们就投入了近4万元,种植8种灌木,扩建绿化面积达500㎡,为病人和职工创造了一个舒心、愉悦的空间。
庞华:“以人为本”不让病人带着“怨言”离去
主持人:从您刚才的介绍中,我体会咱们医院很多工作都考虑到了百姓的就医体验,很人性化。不知道在一些细小的环节上,比如,接待患者问询,提供饮用水等方面咱们是怎么做的?
庞华:随着医院的快速发展及“以人为本”意识的增强,我们的服务能力也得到了全面提升,先后推出多项便民举措,比如,我们提出“前位”服务,就是把服务窗口整合,在门诊一楼大厅提供导诊导医、用药指导、预约咨询、医保问询、医疗业务章使用、自助查询等患者最需要的服务项目,这一整合举措即提高服务效率,又极大地方便了群众就医。
我们还加强了门诊办公室的人员力量,并赋予相应的职责,要求他们协调各科室,处理、解决好病人在就医流程中遇到的各种不满意,不让病人带着“怨言”离去。
此外,在门诊各楼层还增加挂号收费窗口,缩短挂号时间;新增候诊椅、平车、轮椅、饮水机、自动售货机、电子读报机等多个设施,增设和规范健康宣传栏5处,印制各类健康宣教材料十余万张,规范标识、导诊方向指示牌、各类温馨提示48处,平整路面4500㎡,让患者看病更加方便。
庞华:每天延时门诊至晚8点 医保结算无假日
主持人:无假日门诊这个概念,现在已经逐渐被老百姓所接受和认可,越来越多的人会选择周末去医院看病。作为我市北部区域医疗中心,我想问问,咱们医院在这方面咱们是怎么做的,以便逐渐满足老百姓的这种需求?
庞华:我院是一家综合性三级医院,地处河北区北站这一较繁华地段,病源主要来自于河北区、北辰区及东丽区,门诊日均诊次约2800~3500人次。在日常诊疗工作中我们发现,许多病人及家属在就医过程中都会抱怨周六日不能看病,不能做各种特殊检查。特别是上班族,很希望在不耽误工作、不请假的情况下带家人看看病,查查体。针对这种情况,我们仔细分析了我院的科室设置、人员梯队、日均诊次及住院病人数等情况,认为我们有必要、有能力满足病人对周六日及节假日开诊的要求,如果做到安排合理,能最终实现医患双赢。
因此,2007年初我院在天津市范围内率先开展了无假日门诊工作,安排专家节假日出诊,后又陆续推出每天延时门诊至晚8点举措。2010年,我院进一步深化无假日门诊工作,不仅将双休日、节假日期间专家门诊增加到十多个,还依据百姓需求,开放了包括心血管内科、呼吸内科、脑内科、内分泌科、乳腺科、骨科等专科在内的专病门诊。可以说,5年来,这项工作从未间断过。
今年,在卫生局部署的三项重点工作中,无假日门诊是其中之一,这无疑对我们的工作起到了积极的促进作用。为全面扎实落实好局里要求,切实为百姓提供便利,我们又深挖潜能,合理安排专家门诊力量,百余名知名专家轮流坐诊“假日门诊”,让双休日看病和工作日看病不再有区别。
到目前为止,我院周六日共有23个临床科室出诊,包括普内科、普外科、妇科、口腔科、眼科、皮肤性病科、儿科、感染性疾病科、耳鼻喉科、针灸理疗科等,以上科室各专业均同时配备专家门诊,出诊时间及出诊频次都在稳步增长中。
做好无假日门诊工作,医院不仅从专家力量上进行加强,还要求相关辅助科室周末也面向患者开放,到目前为止,我院相应出诊的辅助治疗科室有:静脉抽血室、肌肉注射室、输液中心、换药室、心电图室、超声诊断室、放射诊断室、化验室、骨密度检查室、动脉血管检查室、核磁检查室,另外我们的胃镜室、脑电图检查室、肺功能检查室也都实行动态管理,随时能满足老百姓的需求,保证患者及时检查、及时诊断、及时治疗。
无假日诊疗不仅方便门诊患者,对住院患者医院也采取了相应措施,提供便利。如在住院部依据患者病情变化,及时安排手术治疗,不再出现因节假日而择期手术的状况。住院收费处也积极响应无假日医院的号召,在全市率先开展了医保结算无假日服务,即周六、周日及节假日天天办理医保结算手续,同时延长服务时间,每天中午窗口也全部开放,深受患者及家属的欢迎。
为深入持久地做好这项工作,我们还制定了有效的监管措施。比如,我院制定了节假日出诊的管理制度、节假日专家错峰出诊制度等一系列相关管理办法,并以月为单位,考核专家出专家和专科门诊情况,保证无空岗、空科的情况。目前,这项工作已经步入常态,现阶段专家出诊工作由门诊办公室具体负责监督、考核及协调。
庞华:加大宣传打造平台 综合预约率已达25%
主持人:庞院长,我们知道在国外,特别是欧美国家,看病通常都是要预约的,不然医生一般不会接诊,除非急诊。我们也看到很多报道,今年从卫生部、天津市卫生局都在全力推进这项工作,让就诊更有序。我想问问,老百姓对预约诊疗这种方式的接受程度如何,咱们医院在这方面又做了哪些工作呢?
庞华:今年从卫生部大力推广预约挂号服务,我们感觉,预约诊疗可以逐步转变老百姓的就诊意识,逐渐解决“三长一短”的顽疾,使看病过程更顺畅、合理,就诊环境更有秩序,诊疗过程也更加仔细和全面。所以我们不折不扣地推行这项工作:
首先是加大宣传,让老百姓认识到预约的好处。去年,我院就在门诊安装了“医指通”系统,方便百姓从社区卫生服务中心进行预约,但我们感觉收效甚微,绝大多数人只是好奇,问问,并不真正那么做。今年初,开通网上预约后效果也不是很好,对此,我们做了一下调研,统计显示,老百姓对预约就诊不认可主要有几个原因:一是固有的就医习惯,这么多年来,大家都习惯了排队挂号,特别是一些老年人,觉得预约只不过是个形式,不能解决根本问题,所以宁愿早早起床排队挂号更踏实;二是在这项工作的起步阶段,医院对预约挂号数是有控制的,比如一个专家半天的门诊时间能接诊30个患者,医院放给预约患者的号数只有5个,剩余的号要留给现场排队的患者,由于号源有限,所以患者还是宁愿排队;三是一些市民不具备上网条件或不会使用网络也是造成预约服务遇冷的原因之一。
针对这几种情况,我们就加大宣传的力度,同时进一步改善服务,比如增多预约挂号数,让患者感到网上预约和排队挂号一样可靠,推行诊疗后当场预约、开通电话预约等平台、发放预约挂号的宣传材料等,引导患者适应新的就诊模式。
其次是打造平台,让预约更简单、方便。医院除了医指通预约外,还全面打造预约平台,在每个医生站上安装了预约系统,对需要复诊的患者,医生当时就能替他预约下次就诊的时间,然后通过网络管理,这条预约信息就直接传输到医院整体预约平台上,到时患者直接到挂号室预约窗口换号就能就诊,极为方便。在医院整体预约平台上,我们还开通了其他的途径,像网上预约、住院病人出院时预约、门诊电话预约、体检随访预约等。
三是逐步做好分时段预约及预约优先工作。在这个过程中我们还逐步开展了内分泌科的全额分时段预约,较好的缓解了内分泌科病人候诊时间过长的问题,同时也因为分流了病人,改善了门诊大厅的混乱状况;现阶段又在各专业开展预约优先工作,倡导、鼓励病人多渠道预约,对在不同途径预约的病人一视同仁,均给予预先就诊。
实行一段时间以来,我们总结收效有三个方面:一是引导患者逐步形成了有序的就医习惯和理性就医理念,特别是有的病人亲身感受过半夜排队的痛苦,相比预约优势明显,患者自己也就成了义务宣传员;二是缓解了患者就医“三长一短”和诊疗秩序混乱的顽疾。用我们门诊主任的话说,过去的有些热门专业,夜里就排长队挂号、候诊大厅人满为患,现在突然井然有序还有些不适应。三是受到了医生的认可和欢迎。大家说,这样井然的秩序能让医生静下心来为患者诊治,有了与病人有更多沟通、解释病情的机会。经统计,11月份我院的综合预约率已经达到25%。
庞华:探索更人性化、更具操作性的预约服务
主持人:开展预约诊疗服务是不是对医院的要求也更高了?
庞华:预约挂号工作实际上是推进医疗卫生体制改革,加强医院科学管理,构建和谐医患关系的有效途径,这无疑对医院的管理理念、管理招法、具体举措都提出了更高的要求,这也是我们今后一段时间要不断完善的地方,比如我们说,要处理好各专业现场排队挂号患者和分时段预约患者之间的关系、减少专家临时停诊等现象产生的预约病人维权事件、避免预约平台因暗箱操作产生的不公平现象、预约患者爽约等问题,都有待在深入持久的工作中进行摸索和总结。另外,我们还要抓住预约挂号这个契机,探索更人性化、更具操作性的预约服务方法,比如,做好预约住院患者的登记,提前一天进行提醒和确认等。
庞华:爱心微笑服务感动患者 带去温暖希望
主持人:庞院长,您前面有句话说得特别好,就是让百姓到了医院后有被尊重、被重视的感觉,您能仔细跟我们介绍一下,您是如何要求全体医务人员做到这点的,在提升整体服务质量上咱们医院又有哪些新的招法?
庞华:提到服务,我先给各位网友讲一个庸医杀人的故事:一名医生给病人进行详细检查后,发现病人根本没病,只是思想负担太重,就随口说了句“回去该吃就吃,该喝就喝。”病人回家后反复琢磨医生的话,越想越觉得自己得了绝症,最后还是上吊自杀了。虽然这只是一个故事,但不可否认,它也提示我们,医生的一言一行都可能对患者的精神和病情产生影响。因此,我要求我们的医务人员首先要有爱心,因为这是治病救人最好的灵丹妙药;其次要学会微笑,因为医生的微笑可以给绝望和惊恐中的患者带去温暖、信心和希望;第三是要学会感动患者,用细腻的爱来温暖他们,这样才能是一个合格的医务人员。
庞华:“首问负责制”要求人员决不能说“不知道”
主持人:您这么形象的一举例,我更能感受到一个医务人员的言行对患者心理导向的重要性了。但是如果遇到医生沟通能力有差别,或者是遇到他们不会回答、解释的问题时,怎么办呢?
庞华:主持人这个问题问的很好,为了做好对患者的解释沟通工作,我院除了一系列的培训之外,还进一步规范了《医院各岗位职工言行规范》,细化了各科室为病人提供优质服务的标准,甚至连问候的话怎么说、道歉的话怎么说、应该说什么、不应该说什么都有章可循。其次是督促职工执行好这个言行规范,党办在定期组织全院职工培训的基础上,下到各科室和岗位进行督察,督查结果计入个人医德医风档案,并与绩效考核挂钩,对落实不到位的人员待岗学习,如此,通过以学促考、以查促用,将医务人员周到的服务送给每一位病人。
在完善基础性工作,提倡感动式服务的基础上,我们还有无申辩全责以及“首问负责制”的要求,其中“首问负责制”是“首诊负责制”内涵和外延的延伸。强调全院干部职工在接待患者或来访时,无论是否属于本部门、本人职责范围内的事,首先态度要热情、用语要文明、接待要记录,当场能解决的当场解决,当场不能解决的耐心向对方说明情况,并指引到相关部门办理;不清楚、不确切掌握的问题,要及时联系有关部门的有关人员,给予问询者确切答复,决不能说“不清楚”、“不知道”,更不能推诿、扯皮,力争通过服务这一举措,赢得各方面的满意。
庞华:100%优质护理示范病房 临床一线护士达95%
主持人:庞院长,我们注意到网上有一条消息,就是去年四中心医院普外二病区被评为“全国优质护理服务优秀病房:另外还有2名同志被授予了“全国优质护理服务”先进个人称号,我想咱们医院在这方面肯定有一些特色的做法,您能给我们介绍一下吗?
庞华:卫生部近两年开展了“夯实基础护理,提供满意服务”的优质护理服务示范工程,此次,环境年建设中,也特别对护理示范服务提出了要求,对此,我们都认真执行,并在这项工作中给予大力支持:一方面严格按照0.4:1的床护比,以及临床一线护士占全院护士比不低于95%的要求,配齐临床一线的护士,保证各项护理措施落实到位;另一方面要求物流传输系统、物业管理系统人员的工作前移,主动到位,这样就为临床护士节省了大量时间,让她们有更多精力投入到示范服务中去。
在医院支持的同时,护理部也做了大量工作,包括扩大示范科室比例,加强人员培训、实行扁平化管理和弹性排班、优化服务流程等。在大家的共同努力下,2010年医院被评为“示范工程活动优秀服务示范医院”、两名护理工作者被评为“全国卫生系统优质护理服务先进个人”,目前我院100%的病房为优质护理示范病房。
这项工作深入开展起来,最受益的是患者。前不久,就发生了这样一件事,骨科责任护士在巡视病房时,发现患者面色苍白,立刻询问并及时向医生报告,经诊断为急性肺栓塞,在这一过程中,这名责任护士积极配合医生进行抢救,挽救了患者的生命。医生普遍反应,开展示范工程活动以来,护士更加深入病房,能够更加密切地观察患病情,为医生提供了可靠的治疗依据,护士优质的服务,同时促进了医患和护患关系的和谐。
庞华:患者出院三天内进行回访 回访率100%
主持人:庞院长,我们知道患者就诊后,特别是出院后,多多少少会有一些意见和建议,对此,医院是怎么看待的?
庞华:评价医院,患者最有发言权。他们反应的问题往往能直接帮我们找准工作中的不足,促进工作的改进和质量的提升。怎么才能听到患者的真心话,听到他们的真实反映,我们采取了一个措施,就是患者出院三天内进行回访,回访率是100%。我们之所以这么做,是考虑到患者住院期间顾及医患之间的关系,不方便讲某个流程或某个人员的不好,出院三天是一个比较好的时间段,一是离开了医院的环境,讲话不用有太多的顾忌;二是出院时间不长,不满意的地方记忆还比较深刻。所以我们想这是征求意见、与患者有效沟通最好的“时间窗”。
我们同时还完善了回访工作信息反馈和情况报告制度,规范了回访工作的服务标准和文明用语。目前,医院的回访工作正有序开展,一条条架起与病人心灵沟通的热线网正从我院向八方辐射,我们将全面落实好此项工作,为构建和谐的医患关系、为促进我院行风建设工作再上新台阶做出积极努力。
庞华:急会诊5分钟必须到场 严格执行会诊制度
主持人:庞院长,医疗质量这个话题在每次的访谈中都受到网友们的关注,在此,也想请您谈谈这方面的工作
庞华:医疗质量是医院管理永恒的主题,一直以来,我们都严抓不懈,形成了自己的特色。比如我们把住基础质量关:我们说,医护人员要具备一定的基础素质和相应的学历、能力,不称职、不合格的医务人员决不能上岗;在环节质量上,我们把住了核心制度关。比如首诊负责制,我们说,谁看的病人谁就要对病人全权、全程地负责。又如病例讨论制度,一个小病看似简单,但实际错综复杂,在这过程中如何集中大家力量,我们通过科内会诊、全院会诊等措施,保证了患者治疗措施正确、得当。在核心制度里还有严格执行会诊制度,如急会诊我们要求5分钟必须到场,普通会诊也不能超过一天。类似这样的制度我们共有30余项,这些制度的建立、执行以及不断完善,确保了医疗质量,保证了患者生命安全。最后我们还要把住终末质量关,就是病人出院后,我们要通过各种形式进行分析,整个医疗过程中有什么做的欠缺,又有哪些好的地方,进行综合评价,从而使医疗质量持续改进和提高。
庞华:临床路径标准化各种疾病治疗流程
主持人:提到医疗质量,我还有个问题想问下庞院长,最近总是从各大媒体上听到“临床路径”这个新兴的词,你能给各位网友们具体解释一下什么是临床路径,对患者又有哪些利处吗?
庞华:临床路径是一种科学的服务和管理方法,不仅能有效规范医疗行为、减轻百姓就医负担、还能保证医疗质量和安全,因此,各家医院对路径管理工作越发重视。我们在这里说临床路径,可能这个词比较专业,其实,用一句话概括就是将各种疾病的治疗标准化,比如一个前列腺增生的患者,住院后第一天需要做哪些检查,什么情况需要手术、术后做哪些治疗、出院带什么药、收费是多少等等这些都有标准,也就是有规范,大夫必须参照执行,这样,减少了医生的随意性,医疗安全和医疗费用也就得到了极大的保证。当然,这有一个问题,就是不是所有的疾病都能进入临床路径,还有进入路径以后,可能会因为并发症等因素出径,这取决于患者的病情,但医院对此也是有考核的,就是出径率不能超过30%。
庞华:脑出血等近30种疾病已经进入路径管理
主持人:您介绍了临床路径工作,我们很感兴趣,不知道哪些疾病能够进入路径管理?
庞华:目前,我们医院开展了多病种的临床路径管理工作,包括社区获得性肺炎、大肠息肉、消化性溃疡出血、脑出血、急性ST段抬高性心肌梗死、特发性血小板减少性紫癜、急性肾盂肾炎、II型糖尿病、老年性白内障、股骨干骨折、腰椎间盘突出症、前列腺增生、食管癌、结节性甲状腺肿、腹股沟疝、声带息肉等多发病,一共接近30种。
庞华:采取“四被”措施 进一步规范抗菌素使用
主持人:今年世界卫生日的主题是“抵御耐药性:今天不采取行动,明天就无药可用”,这句号召让老百姓普遍感受到耐药菌给人类健康带来的威胁。作为院方,请您谈谈咱们医院采取了哪些行动,抵御抗生素耐药性的呢?
庞华:我们医院采取了“四被”措施,使抗菌素的使用进一步规范。
首先是合理用药观“被强化”。在抗生素使用过程中,医生心理因素起非常重要的作用,据了解,多数医生特别是手术医生中普遍存在着不用抗生素容易造成感染、不用抗生素不踏实的伪科学观念,彻底扭转医务人员的用药误区,医院反复强化医务人员合理用药理念,多次组织讲座,集中学习《抗菌药物临床应用指导原则》、《抗菌药物分级管理办法》等规定,强化医师合理用药意识;我们还建立对照组,进行抗生素使用情况比对,用实例说明只要严把各个流程和环节,也能降低抗菌素使用率,打消医生“不放心”的顾虑;临床药师还结合上级要求编写了《抗菌药物专项管理知识手册》,医生人手一册,帮助医生准确掌握与判断用药是否合理。
二是抗生素种类“被精简”。按照部局在今年出台的相关抗菌药物的规定,医院出台了《抗菌药物临床应用专项整治》实施方案,并成立抗菌药物管理小组,同时严把药品采购关,明确规定非中标药一律不予采购。进入6月以来,医院又对抗生素品种进行遴选,使其种类已从过去的百余种“精简”到47种。
三是用药情况“被监管”。医院建立院科两级监管体系,由医务科牵头,充分发挥药事管理委员会、感染控制委员会等感染督导专家、临床药学专家的作用,定期对门诊处方进行统计,对住院患者医嘱进行检查,对手术病例逐个分析,及时发现并纠正选药不当、时间不合理、用药不足或过量、无适应症用药等不合理使用情况。此外,医院还充分利用网络信息平台,监测用药情况,同时执行超常预警制度以及跟踪管理制度,有效防范不合理用药情况的发生。
四是使用比例“被控制”。在做好上述工作的同时,医院与各临床科室负责人签订了抗菌药物合理应用责任书,并进一步明确了各科室的抗菌药物临床应用控制指标,制定了超标处罚标准。医务科每月按照专家对手术病历检查、分析、打分的情况,对各科实行相应的奖励、处罚和公示,对责任医生进行谈话;药剂科每月在协调会上通报科室和医生抗菌药物使用情况,对合理使用抗菌药物前10名的医师进行全院表扬、公示;对不合理使用抗菌药物前10名的医师,在全院范围内进行通报,并对使用量、使用金额排名前10位的药品进行公示。
最后是过度使用抗菌素的医生“被问责”。医院将点评结果作为科室和医务人员绩效考核的重要依据,其中特别提出两点,一是医生与科室责任共担,以双层监管保证抗生素的合理使用。二是根据情节轻重,分别作出不同程度的处理。情节较轻的,全院范围内进行通报批评,并与个人和科室绩效考核挂钩;情节较重的医生,将被取消抗生素药类处方资格,情节严重的,调离相应工作岗位。
庞华:均次住院费用760元 减轻百姓就医负担
主持人:看病难看病贵,住院费用是很多患者关心的问题,四中心医院人均住院费用大概是一个什么标准,请院长介绍一下这方面情况。
庞华:我院之所以把人均住院费用控制在较低水平,主要是从百姓的角度出发,减轻居民就医负担。在门诊,我们有效控制门诊大处方的情况,2011年我院门诊病人次均医药费用128元,与2010年同期相比,下降18%;在住院部,均次住院费用760元,在全市三级综合医院这两项水平都是比较低的。我们也进一步加强了医院内部的成本核算工作,控制运行成本,2011年住院患者的人均医药费用,特别是药费得到了有效控制,减轻了百姓就医负担。
庞华:检验信息网上即可查询 打造数字医院
主持人:请问院长,四中心在一卡通、电子病历、检验信息网上查询服务等方面都能提供哪些便民服务?
庞华:通过信息化建设打造数字医院,提升医疗质量和管理效能,是环境年建设中的一项重点工作,我们也想通过加强信息化建设,实现“办公自动化、流程最优化、质量最佳化和病历管理电子化”。为此,我们主要做了几项工作,包括:预约挂号、一卡通服务、电子病历、检验信息网上查询服务等。
另外我院的检验信息自助查询工作,目前已经完成门有关LIS系统的链接,并已经通过了测试,在检验系统新旧模式并行一段时间后,本月底就能逐步实现电子打印查询服务的切换。
总的来讲,医院信息化建设是一项长期艰巨的任务,涉及面广,投资较大,不可能一步到位,我们将坚持分步实施的原则,确定医院信息化建设发展的顺序,促使医院信息化建设有序地、高质量高水平地向前发展。