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不查不知道，一查吓一跳。中国质量万里行的工作人员在东北地区查出的服务质量问题，无论用什么词语形容都不过分。不光那些老大难问题没有得到解决，就连医院急诊室的值班电话也用作弊的方式“永远占线”。由此不难看出，我国服务行业的总体水准还处于何种原始的阶段。
与产品质量和工程质量比起来，服务质量比较有弹性，看上去也似乎不太重要。而刚觉悟过来的消费者也还只满足于“硬件”方面的质量问题，对所谓“服务”简直就不抱什么奢望。比如，好不容易买到一张火车票，能有个座位就算是烧了高香，哪里还能指望着满脸冰霜的列车员提供什么服务呢？至于列车上“公共卫生差，垃圾遍地，餐车生熟菜板混用”的情形，乘客早就习以为常了，要不是“万里行”的同志提出来这是质量不过关，人们还以为火车上从来就该如此呢。
正是因为消费者“不敢奢望”，而管理部门和服务行业的人们又满不在乎，缺乏刚性约束的服务质量问题才这样糟糕透顶。由于服务质量太差，社会总体福利水平也始终无法提高，人们的生活质量得不到根本性的改善，这在很大程度上抵消了由于经济发展所带来的文明成果。有医院却没有值班医生，有火车却没有周到的服务，有政府热线电话却总也打不通，大量的物质资源和公共设施被闲置，而老百姓却不得不忍受低劣的生活方式。这样的情形已经到了不抓不行、不狠抓不行、不抓出结果来不行的程度了。
要想提高服务质量，解决整个社会服务水准久抓无效的问题，实行标准化、制度化甚至法制化管理是非常有必要的。有关部门应该尽快制定相关服务标准，对不能达到标准的，应该有强制性的惩罚措施。凡是因服务质量受到投诉的行业和企业，应该依据有关法规做出严厉裁决。如果服务质量抓不上去，不光“以人为本”的口号会成为空话，不光公共资源会被严重浪费，服务行业也无法为社会提供更多、更好的就业机会。服务质量问题已经成为社会生活的一大瓶颈，其严重程度应该受到广泛的关注。蔡方华
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