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前天，五名乘客代表讲述了他们一行29名北京乘客，在2月18日结束夏威夷之旅，准备搭乘美国西北航空公司NW009航班返回北京时的曲折经历。
■归国行程一改再改
乘客代表罗先生说，他们这个旅游团的成员大部分是来自北京外企的职员，按照行程，他们乘坐的NW009航班应在上午9点多起飞，经东京中转至北京。但登机后，他们一直等了两个多小时后才被告知，由于出现机械故障，飞机改为次日起飞。第二天早晨6点多钟，正当游客们排队办理登机手续时，一名“美西北”的职员走到队伍中央，大声通知“前往北京的中国乘客从队伍中出来”，让中国乘客在一旁等候。由于没有得到任何解释，一开始，大家还以为是登机队伍人太多，所以 “美西北”为团队提供方便尽早登机。于是，他们离开队伍站到了一旁。然而半小时后，一名“美西北”的服务员过来，将中国乘客领到了另外一个柜台，告知大家不能乘坐NW009航班返回北京，只能被转程去洛杉矶，停留1天或更长时间，再由洛杉矶返回北京。
■穿T恤在洛杉矶过了一夜
据罗先生叙述，由于一些游客身负紧急公务，必须马上返回中国，于是一位会讲日语的游客找到了“美西北”一名会日语的员工，在他的帮助下，将去洛杉矶的机票改回了去东京的NW009航班，并办理了登机手续。然而，正当中国游客登机时，一位名叫TERRY的“美西北”主管挡住了他们的去路说：“没有你们的座位，你们必须转机去洛杉矶。”此时，在他们的旅游团中，已有13名团员上了飞机。
乘客至此只得同意再滞留一天，然后前往洛杉矶，停留一晚后再搭乘国航航班返回北京。在洛杉矶，当他们准备取回托运行李回酒店时，却发现自己的行李仍然在NW009航班上没有卸下来。“丢了”行李使16名乘客狼狈不堪，一些只穿着短袖T恤衫的乘客在洛杉矶被10℃左右的气温冻得瑟瑟发抖，有人还因此发了烧。深感自己的权益受到伤害的中国乘客在洛杉矶连夜写了投诉信，分别以EMAIL和传真给“美西北”总部。回到北京后，乘客代表和律师还来到“美西北”北京办事处递送了投诉函。
■“美西北”承认服务失误
昨天下午，记者就此事采访了“美西北”北京办事处的有关负责人及事件双方律师，美国西北航空公司还给本报发来一份情况说明及“美西北”副总裁兼中国区总经理华金声先生就此事之前写给游客的两封致歉信。在情况说明书上，“美西北”表示“完全承认这次服务失误”，并解释说，这是“由于飞机故障不可抗力和春节期间美、日、中航线乘客拥塞等原因，给罗赢等中国乘客带来了不便。问题的核心是根据日本移民局的规定，中国等一些国家的乘客如果在东京转机而无72小时内的确认离日机位，需到日本移民局办理临时过境签证，此前也曾发生过在相似情况下由于无法获得日本临时过境签证旅客被遣返原地的情况，此将给旅客带来更大的损失；‘美西北’认为，夏威夷地面工作人员工作不够耐心细致，又加深了这些乘客的不满。”提出愿意将夏威夷到北京的票款全额退还给这些中国乘客，并继续听取乘客对赔偿提出的要求。同时，夏威夷航站的当事人TERRY还表示愿意亲自来京向乘客说明情况并当面致歉。
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