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4月21日下午4点多，记者来到了北京市疾病预防控制中心。防治“非典”热线咨询信息组就设在中心的二楼，还没有走进这间办公室，就听到了此起彼伏的电话铃声：
“要一般的不上特别拥挤的地方，空气流通还是很安全的，因为您现在是怀孕期间，也不要太害怕，您要太害怕，对胎儿也不好。”
“它主要是近距离的飞沫传播，就是说打喷嚏，然后咳嗽，别着急，好吗。这个病没那么可怕，先别着急。”
热线咨询室一侧的信息栏上，记者看到上面清楚地写着四个热线电话号码，其中两个号码是用来接听北京市民的热线电话，另外两个号码是用来接听在京外籍人士咨询的外事热线。
“最早咱们是从2月11号广州市政府公布疫情之后，咱们就已经把64274209这部电话做成了一个热线，但是当时百姓对这个关注好像不是很多，一部单条的热线是够了的。到了4月上旬，北京市政府正式公布了北京存在有输入性病例以后，百姓的关注好像就更多一点，一部电话就已经不够了。这样的话，我们又申请了64287788，这是一个一带五的中继线，加上原先有的，应该是六条线。”北京市疾控中心卫生防病应急中心主任沈壮介绍说。
通过这6条向市民开通的热线，工作人员24小时不间断地向关注“非典”情况的市民提供咨询。此外，还开通了两部外事电话，尽管每天外籍人士打来的电话不多，但中心也专门分派了两名人员接听电话。
在这里记者还看到，每个工作人员的面前都放着一张分类登记表，每接听完一个电话，他们都要分类做登记，复杂的还需要做详细的记录。
“从市民来讲，一个就很关注“非典”的症状就是“非典”的症状，和一般感冒的症状它有什么区别。可能有些市民他只是单纯的嗓子疼，或者说有些低热，他就很关心自己是不是得了“非典”，还有就是说“非典”怎样预防，吃这个中药怎么吃，还有怎样进行消毒，这方面情况咨询比较多。”北京市疾控中心党委副书记柳淑华说。
据介绍，在每天的热线来电中，怀疑自己感染了“非典”，而前来询问的电话占了不小的比重，对此，热线工作人员总是给予耐心的询问和解答。
工作人员：您还有别的症状吗？就发冷，别的没有？嗓子呢，啊？嗓子疼吗？痒估计您可能是上呼吸道感染……
据介绍，热线咨询人员基本上都是从疾控中心各科室抽上来的有专业医学知识的工作人员，上岗前又经过了专门的培训，对于市民提出的各种问题，基本上能够给予比较满意的回答。但是随着情况的不断发展和变化，他们每天也还要抽出时间，来了解各种新的情况。
“我们的接线人员每天下班以后，回家都要上网，去观察一下国内外的动态，有什么新的报道，就是说对于病情或者是对于病毒的研究，有没有预防药或者现在有没有疫苗研制，另外有些问题，像我刚才说的消毒问题，怎么样计算，都要回家学习学习。”工作人员周素梅介绍说。
为了及时掌握新的情况，信息组每天下午还会派一个人专门负责整理材料，收集新的信息。
“我们要把这些三方面的东西，比如说上级部门的新精神，另外业务上的新进展，还有老百姓关心的新话题，然后定期搜集起来分类，装订成册以后，发给我们咨询组，让所有咨询人员在最快时间了解这些新东西，然后在为百姓解答问题和服务的过程中能够更到位。”工作人员卫建敏说。
采访中，记者还正好碰到了疾控中心器材部门的同志，为热线工作人员送来了棉被、褥子和枕头。他们介绍说由于人手紧，来电多，许多热线值班人员晚上不能够回家。
“4月7号以后，我们基本上都是上36个小时回家歇12个小时，第二天再来，最近考虑到工作量比较大，领导和政府都特别关心我们工作人员，就给我们调拨调配了一些人员，现在基本上上29个小时。”工作人员周素梅说。
据统计，现在每个热线工作人员每天要接300多个电话，由于长时间不停地讲话，许多人的嗓子都嘶哑了。尽管工作量如此大，他们还是努力要求自己要克服烦燥的心理，认真耐心地接好每一个电话，尤其是当遇到一些情绪不稳定的市民的来电。
“我们每天接热线电话都要有一个平常心，因为不管市民多么激动，因为我们的工作就是为群众排忧解难，我们一定要保持一个良好的心态，不管市民你怎么着急，激动，我们都要耐心地跟他讲，一遍一遍跟他讲，直到他满意为止。”工作人员周素梅介绍说。
在20多名热线工作人员当中，绝大部分是女同志，自从热线开通以后，她们就很难再像往常一样照顾家里。张丽珠的小孩今年参加高考，现在可以说正是她最操心的时候。
“这是肯定有影响，但是考虑到因为市民比我们还要着急，他有的挺焦虑的，有的问自己是不是“非典”，通过我们把预防的措施和本身的症状告诉给他们，所以解除了他们的顾虑，精神上就能放松下来了。所以对于我们来讲，虽然我们辛苦，但是我们觉得挺高兴的。”张丽珠说。
尽管热线工作人员尽了自己最大的努力来为市民服务，但是随着人民对“非典”关注程度的不断加，有越来越多的市民开始拨打热线电话，一时间，热线出现了比较严重的拥堵现象，一些市民开始反映热线不好打。21号下午5点多钟，疾控中心为此专门召开会议，做出了一个新的决定。
北京市疾控中心党委副书记柳淑华：今天晚上，我们就要连夜增加热线，原来我们是有8部对外的市民咨询热线，现在准备一共要增加到20部市民的热线和10部外事的热线。我们就马上要跟有关的部门联系购机，还要装机台、桌椅，更重要的我们还要选配在这方面有专业知识的人员，要马上进行这方面的培训。
疾控中心是下午5点多钟开会决定增设电话的，到了晚上8点多钟，选派出来的10多名工作人员就已经赶到了热线咨询室，进行紧急培训：
“要真是病人的话，他真的上了列车，他可能对别人造成传染，所以我们要接到了电话，一个是说大家一定要分析他的情况，在很短的时间内把这些情况分析到。”工作人员耐心地接受着培训。
第二天早晨8点钟，经过连夜紧张的忙碌，新的热线咨询室布置完毕，20部非典热线电话全部开通。
“我来看看开通了没有，电话试一下，通了啊，通了。”
在利用走廊通道围起来的新热线咨询室里，记者看到昨天晚上参加紧急培训的10多名志愿者，已经开始接听热线，他们要从这一天早晨的8点钟，一直工作到第二天早晨8点。
工作人员：如果你的体温不超过38度，只有干咳，那么问题应该不大……
“我们同事他们都已经投入到这个工作中来了，我一直没有机会，昨天刚接到电话，然后自己特高兴，也挺自豪的，然后就想，今天很早就来了，然后全力以赴尽我所能把大家的疑虑都解答好，为防治工作做出贡献。”工作人员信心十足地说。
20部热线电话按时顺利开通了，但是疾控中心的领导此时还不能放松，因为他们还要考虑下一轮换班的工作人员，下午4点多，一个紧急动员会在疾控中心召开了。
北京市疾控中心党委书记连金萍：要满足市民对我们热线咨询的要求，所以在人力非常不足的情况下，我们今天下午又召开全院的动员会，抽出40个人，来填充到我们热线电话里去。
记者：这些人都是从哪些部门抽调上来的？
北京市疾控中心党委书记连金萍：今天抽出来的岗位实际上都是从我们一线的，大部分是从我们一线的工作岗位上抽上来的，比如说我们的慢病控制科的，还有我们食品卫生科的，这些都是我们中心一些非常重要的科室。
疾控中心的负责人还介绍说，除了抽调人员加强热线力量外，他们在刚开通的20条热线基础上，又增加了10条市民热线，同时增开5条外事热线。
“我想我们现在做这项工作挺神圣。因为“非典”是一个特殊的疾病，等于在全球都是一个新的病种，我们能参加这场没有硝烟的战斗，我们觉得挺荣幸的。当然这个任务确实特别艰苦，也挺艰巨的，但是我相信有党和政府的领导，有北京市这么好的医疗环境和医疗储备力量，我想我们万众一心肯定能在“非典”这场战争中一定能取得胜利。“工作人员周素梅自信地说。(CCTV-焦点访谈)
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