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近年来，天津有关手机的投诉超过了房屋、汽车等热点商品，在电器类消费投诉中"高居榜首"。手机质量和投诉问题缘何迟迟未能解决？天津市消费者协会副秘书长冉琦介绍说，手机投诉节节"攀升"的主要原因有：一方面厂家生产的产品质量"不过关"，维修服务点以种种借口搪塞消费者。另一方面是手机故障一次解决率低，现行的手机"三包规定"仍处于落后状态。
据天津市消费者协会资料显示：2003年全市各级消协组织共受理消费者投诉4035件。其中，第四季度手机投诉在受理投诉中占有很大比重，共137件，占11.7%。据了解，其中原因主要有：
--产品质量问题突出，引发大量消费投诉。1、一些厂家生产的产品，质量不稳定或设计存在缺陷，给消费者权利带来损害。大量消费者反映购买手机后，短期内修理多次仍无法正常使用。2、一些手机使用功能与说明书不符。有些厂家采取"一书多用"的方式，将几款功能相近的手机使用同一个说明书。3、手机非功能性问题，例如磨损等，未列入保修，造成消费纠纷。
--维修服务不到位，导致问题手机长时间得不到解决。一是一些手机维修人员工作不负责任，业务素质差，导致消费者屡次修理，仍无法正常使用。二是维修企业不按照规定填写维修记录，造成消费者更换手机时缺乏相关凭证，无法按规定退换。三是维修企业拖延服务时间，使消费者无法按法定期限维权。维修单位在修理手机时，告之消费者手机无故障，当消费者手机再次出现问题时，已超过"三包规定"中的退换期。四是在维修期间，不按照"三包规定"为消费者提供备用机。有的往往以备用机发完了为借口搪塞消费者。
--缺少公平的法定鉴定机构，故障责任难以判定。目前的手机市场上大多数检测机构都是厂家设立的维修点，消费者对这种性质的维修点的服务不信任。另外，受利益驱使，生产厂家、经销商和维修点三方在一些问题上互相推诿，造成对消费者问题的久拖不决。此外，"三包规定"中的一些条款也显失公平。如"三包规定"折旧费为每天0.5%，意味着手机在200天之后就已经"分文不值"了。但"三包规定"同时却规定了手机保质期为一年，按照此规定保修期还未过完，手机就早已折旧完。
"三包规定"缺乏相应罚则，造成厂家有恃无恐"钻空子"。"三包规定"谁经销谁负责的原则是没有错误的，但客观上将生产厂家排除在外，实际中一些问题的根本原因在厂家，经销企业根本无法解决。比如零配件的供应不全和不及时，退掉的手机如何处理等。
为此，天津市消协建议：1、增加厂家的相关义务的条款，使厂家、商家共同努力，保护消费者合法权益。2、明确规定提供与消费者送修手机同型号、同规格的产品作为备用机。3、加以明确退换手机时因包装丢失或损坏不影响正常退换，降低折旧率，延长手机退货的有效时间。4、成立公益性质的权威检测机构，减少检测费用。5、增加对受到损害的消费者赔偿的条款。6、增加手机附件退、换货和有关软件升级的规定。另外，针对目前部分消费者反映的手机设计问题无法解决的情况，建议能够建立"召回制度"，保障消费者的合法权益。
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