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| 在面对“行业惯例”时，消费者知情权如何保障？ |
本报3月28日32版《座位已满员机票还在卖旅游旺季的一项应急政策？》报道见报后，“机票超售”这一民航业专有名词引起人们的关注。而经过记者连日调查，机票超售现象在民航业内极为普遍，但极少有航空公司将这种情况主动告知旅客。
调查
每架飞机都可能“拒载”
记者询问了国航、海航、南航等国内多家航空公司，得到了统一的答案：“我们一直这样做，已经好几年了，而且国内外航空公司都在进行机票超售。”随后，记者从民航总局证实了这一点。
民航总局相关人士向记者解释，所谓航班超售，英文称之为overbooking，就是航空公司的每一航班实际订座大于飞机客舱内可利用座位，如一个航班只有200个座位，航空公司在起飞前却销售出去205个座位。假如刚好有5名旅客因故未到，此航班的座位就被充分利用了；假如全部已订座的旅客都按时到机场办理乘机手续，这时，5名旅客就有可能因为航班的超售满员而被拒绝接受登机。
据了解，超售现象在国外航空公司司空见惯，美国的前13大航空公司2001年共有1114180人被拒载，平均每天拒载3052人。同年这13家航空公司的乘客总数是597284588人，相当于每一万名乘客中有19人被拒载。绝大多数被拒载的客人主动提出愿意改乘下班航班(自愿拒载)，只有0.56%的人被动拒载。
据了解，国外航空公司通常将超售机票占售出机票的比例控制在3%左右。而我国民航总局则规定，超售机票不能超过5%。
矛盾
航空公司：这是行业惯例
据国内某知名航空公司一份资料显示，公司每超售一万张客票，受影响的旅客为4人。但如果不实行超售，按最保守的数据预测，每销售一万个座位，将虚耗200个座位。有业内人士透露，各航空公司都会实行一定比例的超售，而且越先进的航空公司超售范围越广，超售收益越大。通常这些航空公司会通过相关数据分析系统抽取历史订座和离港数据，同时参考前期被延误行程人数和补偿费用，来决定是否对航班进行超售及超售数量。
“航空公司在超售中的得益已远远超过赔偿给旅客的费用。”这位业内人士说。而在记者调查采访过程中，多家航空公司人士都明确表示：机票超售就是行业惯例。
律师：这是合同欺诈行为
既然机票超售是“行业惯例”，那么是否表明该行为是合乎我国法律的呢？
北京中创律师事务所吴刚律师表示，首先要肯定的是，航空公司这种超售机票的行为肯定是错误的。旅客在购买机票后，已经与航空公司形成一种合同关系。航空公司根据自己的经验，认为不是所有航班都百分之百满员，而为保证自己的效益，在明知有风险的情况下，存在侥幸心理，而导致机票超售现象的出现。这种故意隐瞒事实的行为，已经构成了合同欺诈。旅客因此而遭受的所有损失，都有权向航空公司索赔。
谈到索赔问题，吴律师说，消费者碰到这种情况，可以直接向航空公司协商索赔，如果协商不成功，还可以向法院提起起诉，或向航空公司的上级机关投诉。根据《中华人民共和国消费者权益保障法》第四十九条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
同时，吴律师还建议，为维护消费者的权益，工商行政主管机关及航空公司的行业主管部门，应该以行政命令的形式，严格禁止这种行为的出现，并以此来保证正常航务运输经营秩序。而在出现这种欺诈行为后，消费者有权要求工商部门按照消法规定对航空公司作出处罚。
核心
超售机票理应事先公示
我国机票超售的制度是从欧美国家借鉴而来，但据了解，在国外很少发生类似纠纷。究其原因，除了国外拥有成熟的航空市场以及配套服务之外，很关键的一点是，航空公司对超售机票进行公开告知，由消费者自主决定是否接受。
一位民航业内人士告诉记者：“国外现在虽然已经对超售这一行为习以为常，但在20多年前，美国人对超售和拒载也曾非常抵制，甚至出现过因此斗殴的事件。因为那时候有的航空公司甚至不肯向被拒载的旅客进行赔偿。”他解释称，之所以发生这样的观念变化，除了有为自愿购买超售机票者赠送免费机票等补偿措施之外，还有就是越来越成熟的航空旅客运输市场能够提供各方面到位的配套服务，如航班密度大，转签方便等。
此外，这位业内人士强调：“关键是，航空公司会在旅客购买机票时，对其所购机票是否为超售机票进行明示。”据了解，有许多旅行者非常留意航空公司的订座情况，并且争取成为自愿购买超售机票者，以期获得航空公司的补偿。据波音公司数据，美国航空界每乘运万人就会有近20位旅客被延误行程，但其中有近19人是自愿改乘其他航班的。
然而，在我国，旅客乘坐飞机通常是因为有急事或缩短长途旅行时间，而且绝大部分乘客都会准时登机，因而因机票超售而导致拒载的情况时有发生。同时，我们的航空市场又尚未发展到特别成熟的地步，很多有急事的旅客不能很快转签机票，难免会产生纠纷。另外，还有业内人士坦承，国内航空公司极少会在售票时坦白地告知乘客，因客源不足可能会把旅客合并到下一航班，而倘若在登机前出现这种情况，经常运用的方法则是用“机械故障或航班延误”来搪塞，旅客无法获知真实情况。
“要想让旅客逐步适应机票超售规则，首先要做到的是进行完全公开的告知，航空公司自己心里先要没有鬼。”这位业内人士表示。
事件链接
■2002年9月8日，黄先生一行三人准备乘坐西安至广州的3204次航班时，被航空公司告知，因航班机票超售，飞机满员，不能乘坐此次航班。据工作人员称，机场办理登机手续是按照“先到先得”的原则，也就是说，在机票超售的情况下，谁先来，谁就先得座位。黄先生等人只好等了3个小时乘坐下班飞机。
■2002年7月26日上午10时41分，一女士从首都国际机场准备搭乘南航CZ8912次航班赴桂林参加一个重要会议。该航班定于11时35分起飞，可她提前50多分钟就办理了登机手续。当她换取登机卡时，却被告知“飞机上没座位了”，4个多小时后，搭乘另一航班飞往桂林。
■2002年8月22日，英国航空公司从北京飞往伦敦的BA038航班，因机票超售导致68名乘客无法登机。
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