北方网消息:“十一”黄金周即将到来,全国各地的旅游市场检查整治工作正在紧张进行之中,检查整治的重点包括“黑导游”、“黑旅行社”、“黑旅游车”等为广大游客深恶痛绝的市场顽疾。然而,旅游业众多搅乱市场的行为中,除媒体屡次曝光的“三黑”之外,还隐藏着不为人深知的另外“一黑”———“旅游黑客”。
据了解,“旅游碰瓷”已成为旅游业中一个新的不正常现象。一些人抱着“白玩”心态轮番加入各个旅行社组织的旅游团队,途中故意制造事端或针对突发事件强行索要高额赔付,达不到目的就以投诉曝光或大耍无赖相威胁。几乎所有知名旅行社都有被“黑客”搅得苦不堪言的经历,据了解,本市几家旅行社最近甚至联手列出一份“黑客黑名单”,意欲阻挡“黑客来袭”。
近日,本市几家知名旅行社经营者向记者透露了“黑客”漫天要价的种种情形,从中可以窥见变味旅游途中的黑客百态。
这个笑话该不该讲?
小江今年27岁,在本市某出境游组团社任导游4年有余,带团经验比较丰富。而几个月前的一次带团经历却让她至今心有余悸。
今年4月,小江带着一个二十多人的团队进行泰国一地7日游。团队中有两名单身男游客,在机场就开始不停指责工作人员,一会儿说自己托运行李、办出境手续位置靠后,一会儿嫌两张机票都不是靠窗座位。
随后几天的行程里,这两名男游客几乎每件事都在挑剔———早餐嫌没有合口味的中式餐点,住宿抱怨楼层高,集合时稍微等候晚到的游客一会儿就要求赔偿,自己却常比规定时间晚来近1个小时……几天下来,搞得小江焦头烂额。
进入行程的第4天,在前往芭堤亚的行车途中,两名男游客提议导游讲笑话。泰国当地导游讲了几个后,他们一再起哄让江导讲。小江讲了几个,男游客表示没有意思,“太素了”。小江笑着说,车上有小孩子,应该注意影响。两名男游客却不依不饶,不停起哄,发现小江根本不理睬,两人言语愈加放肆,最后在同车游客的指责下,他们才不作声。到芭堤亚已是傍晚,小江安排完游客住宿回到房间休息。深夜2点左右有人急敲房门,原来是那两个男游客,找小江的目的是要她“讲笑话”。小江当时十分气愤,与二人发生了言语冲撞。
团队回国第二天,旅行社就接到了这两名游客的投诉,他们称:导游小江服务态度极端恶劣,屡次与游客发生争吵。在调解过程中,二人提出条件:报名费、泰国自费项目、当地导游小费等旅游相关费用全免,并且由小江向二人当面赔礼道歉。没有任何法律依据的赔偿要求被旅行社拒绝了,但事情过去快半年,这二人仍然常来旅行社“要说法”,心有余悸的小江从那次带团后,就申请调离了一线。
这笔费用该不该赔?
出游本是一件高兴事,谁也不愿意出意外,而与一般游客遇到问题感到懊恼不同,“黑客”就怕无机可乘。
今夏海滨短线游热得烫手,南戴河、北戴河等地常传来人满为患、食宿紧张的消息。景区景点接待能力几近饱和,就容易滋生各种问题。
两个月前,一对夫妻带着孩子报名参加某旅行社组织的南戴河三日游。第一天游览结束后,全体游客回到酒店休息。晚上10点左右,这对夫妻找到导游,反映酒店洗澡间没有热水,孩子用凉水洗完澡后发烧了。
导游表示孩子的健康要紧,应尽快到医院去,并及时联系了酒店负责人。酒店方面表示,先送游客前往医院,相关费用可以协商。而那对夫妻却一再坚持先将赔偿数额敲定。酒店负责人对其做法表示不理解,并认为,酒店按时间段提供热水的注意事项,在游客入住前就已经由服务员加以说明了。那对夫妻不肯相让,双方争论不休。
过了一会儿,这家女主人将导游拽到一边,说道:“一次性赔付两千元,这事就算完了。否则,我就去投诉,给你们旅行社曝光。”导游表示,如果游客提出的条件合理,不是不可以解决,但如果以此相要挟,显然不太合理。那边男主人与酒店谈判未果,正好听到这句话,上来就给导游一拳,“你们不把游客的生命当回事!”
后来有同行游客私下向导游反映,这对夫妻曾在客车上对话:“不信挑不出他们的错来。”
提起赔付问题,许多大型旅行社经营者都表示,有时出现问题,旅行社对游客也很抱歉,旅游条例有相关的赔付依据,能够解决的都会尽快给游客解决。而对于无理取闹的“黑客”,旅行社往往也采取沉默的应对态度。业内人士分析,沉默的原因无非两个:一是担心影响企业的形象;二是依照法律寻求解决之道通常要耗费很大精力。
这场意外如何埋单?
某旅行社组织的内蒙古草原三日游,整个行程可以算是非常顺利。可没想到在返津途中大客车抛锚,司机修理了近一个小时才重新上路。当时导游表示了歉意,车上游客也表示可以理解。
而第二天,旅行社和旅游质监所却同时接到有关汽车抛锚,导致游客被困公路的投诉。三名投诉游客来自同一个单位,她们称,由于旅行社方面准备工作做得不充分,导致汽车抛锚,游客又冷又饿被困1个小时,身心受到极大伤害。而当时在车上没有表示不满的原因,是因为怕导游和司机报复。游客要求将旅游款全部退回,并索要双倍赔偿。
旅行社认为,汽车抛锚耽误游客时间的事实确实存在,旅行社可以进行合理赔付。但游客提出的条件并无相关法律给予支持,故不能满足其要求。后经几番商谈仍无法达成一致。
消协有关人士表示,其实这三名游客并不算真正意义上的“黑客”,因为其不是主观故意寻衅索赔。但如果出现问题不能理智解决,而是无视相关法规的存在,毫无依据地“漫天要价”,则也是一种不理智的消费行为。
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