|
本报特别策划的维权线索征集热线开通以来，共接待消费者来电、来信和电子邮件等形式的投诉和倾诉总计超过200人次。其中涉及售后服务的投诉所占比例超过八成。虽然每年的“3·15”都让厂家、商家“如临大敌”，尽管每次的维权活动都给消费者以“扬眉吐气”的机会，但在协助消费者处理这些售后服务问题的同时，一些值得深思的普遍现象仍然成为维权的绊脚石。
厂家：千方百计“熬过”保修期
在接待的投诉中，一些厂家无故拖延维修工作，或在保修期中使用劣质配件应付，一旦熬过保修期，则以“保修期以外不退换，而且维修另收费”等借口考验消费者的“财力”和“耐力”。
在来信中张先生讲述了自己手机购买后两年时间里多达十余次的维修过程，而最不能让他容忍的是维修人员每次都是反复和他验证、强调是否仍在保修期之内。张先生表示，一个产品买来修了这么多次，甚至一个问题维修多次，厂家不认真反省自己产品的质量问题，而是在维修方面和消费者无休止地计较“维修成本”，难道这是厂家一个创收所在吗？
一位女读者的反映更有代表性，她买的羽绒服穿上不久因“钻毛”问题找到厂家专卖店，销售人员很快给她换了一件新的，后来又发生了同样的问题，但由于过了保修期数天，最终这位消费者被拒绝了退换货的要求。消费者认为，服装不可能天天穿，而同样的服装出现同样的质量问题，却因为刚超过保修期就不再对商品负责，难免有投机取巧、蒙混过关之嫌。
其实厂家提供的售后服务是商品售出时消费者应得的隐性消费部分，这是商品价值的延续体现，但一些商家置品牌信誉于不顾，采取一些欺瞒、拖延的手法，逃避责任，最终提高消费者购买、使用商品的成本，这种目光短浅的做法最终将致使厂家失去“民心”，也必将失去市场。
商家：“质量待鉴定”成挡箭牌
在今年征集活动中，很多消费者在投诉中提出疑问，我们在商场买东西，就是看中这家商场的信誉，可是为什么在出现产品质量问题后，商场总是把自己摆在了一个调解人的位置上？即使一些商场或超市设立了专门的售后服务部门，但在涉及退换商品时，也总是明确提出需要消费者提供厂家甚至质检部门的质量鉴定书。
高先生买了一年多的进口音响在首次维修时被告知，电路板有腐蚀痕迹，厂家也告知有这种现象的产品不该归属正品销售，高先生满以为可以凭上述维修部门的书面证明和厂家答复向商家讨回公道，可是在和商家长达近半年的交涉中，商家始终强调自己销售渠道没有问题，高先生必须提供更为充分的证明或鉴定，说明“电路板有腐蚀痕迹”的音响不属于正品。高先生无奈地在信中表示，给商品做出专业质量鉴定或者说明，商家和消费者哪方更容易做到？商家为什么不能提供证据来“反”证这个问题呢？
现在越来越多的商家采取了“引厂进店”的经营方式，这就不可避免地造成了商家、厂家在商品销售和售后服务环节上的交叉甚至模糊。个别商家在售后服务中不肯垫付商品退换的货款，也不愿意把厂家推上“前台”而降低自己在消费者心中的权威，但这种不健全的售后服务实际却得罪了更多的“上帝”。
消费者：“口头承诺”维权难支持
本次维权热线所接待的消费投诉中，还暴露出一个问题就是：直到购买的商品出现了问题，再和商家联系时才发现从一开始自己就陷入了商家设计好的圈套。这也表明部分消费者在购买商品之前，盲目听信商家的片面宣传，甚至是个别销售人员的口头承诺，缺少了必要的市场了解以及商品常识，这种情况形成的消费维权的结果往往是投诉证据不足，维权难以被受理。
有多名消费者来电和发电子邮件向本报求助，称经使用无效的某外地品牌的增高仪产品现在已找不到商家办理承诺的退货，一年前“无效退款”的承诺曾让消费者安然购买；“人去楼空”却是消费者受骗的现实感受。还有一些消费者虽然有维权意识，但却因商家销售人员的能言善辩而错失良机。一位姓张的消费者在投诉中就称，自己购买的数千元家具在购买前和上门安装时已经发现了一些问题，也曾提出索要环保证明以及产品合格证等资料，但由于轻信了销售人员的口头许诺，错失了维权机会。
|
