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家乐福、家乐、乐购、沃尔玛、人人乐、易初莲花、欧尚……随着众多大型超市遍布天津市区，“一站式”的购物方式不知不觉间已大面积取代传统的柜台式销售。然而，这种开架销售、取舍自如的模式，却也给顺手牵羊者带来可乘之机，各个超市几乎每天都要殚精竭虑，想出各种各样的办法来对付那些梁上君子。随之而来的一个问题是，或者因为神经过于敏感，或者由于设备的技术瓶颈，或者完全归咎于责任心问题，一些原本堂堂正正到超市中购物的普通市民，却被店内的防损人员诬指为贼，引起双方的争执甚至对簿公堂。那么，在这样的纠纷中，顾客的委屈是什么，商家的无奈在哪里，法律的依据在何处？近日，记者对这一系列问题展开了调查。
顾客：我本购物缘何被诬
几乎每隔几天，本报新闻热线便会接到一些顾客打来的投诉电话：自己好端端在超市内购物，却“无缘无故”被超市工作人员认作是贼，在大庭广众之下被盘问乃至搜身。据读者马女士反映，近日一天，她到“人人乐”超市南开店买东西。在准备迈出店门的一刻，一名青年男子突然拦住去路，说：“你把没结账的东西拿出来！”马女士一脸诧异地说：“没有没结账的呀。”对方说：“少废话，东西就在你衣服左边的口袋里，录像都录下来了。”尽管马女士一个劲儿说自己确实没拿东西，但还是在众目睽睽之下被带到了一旁的一间办公室内。经过一一核对，最终，超市方承认马女士所携物品并没有未结账的。马女士在那间办公室前后呆了一个多小时，一名超市工作人员才过来告诉她：“这事基本搞清楚了，你可以走了。”给马女士的感觉是自己被“无罪释放”。由于双方对如何“善后”未达成一致，直至今天，问题仍在协调中。
另一名市民程女士是和马女士同一天向本报反映问题的。她的遭遇是，自己到河西区小海地一家大型超市购物结账后，推着购物车欲从银台走出时，身旁突然铃声大作，收银员马上把她喊回去，对所有物品一一进行核对。而当核对过后，程女士再次“获准”推着车往外走时，警铃第二次响了起来。如此一再反复，程女士被检查了数次后，突然灵机一动，自己站在原地不动，只把购物车往出口处推去，铃声果然又响了起来。事情终于清楚了，原来是某件商品没有消磁。整个戏剧性的过程，吸引了众多购物者驻足，虽然“为人不做亏心事，不怕夜半鬼叫门”，但在众多疑问的目光下，程女士仍然感觉极不自在。而事后她在和超市商量如何解决此事时，对方几乎是不理不睬。
早在这些反映之前，本报已经多次以“十岁男孩蒙受‘不白之冤’”、“只因物品相似硬说顾客是贼”、“男子超市中苦坐一夜”等为题报道了类似顾客在超市中被认是贼的事实。由于善后不力，这些顾客中有人将超市告上了法庭。
超市：为防盗窃想尽办法
在众多的意外中，超市的初衷和苦衷是什么呢？和平区某大型超市一位不愿透露姓名的主管对记者介绍说，超市被盗、防盗其实早已成为一个全国性的话题，几乎所有超市对此都无一幸免。违法分子们专选奶粉、洗发水、保健品、内衣等单价不高、体积不大、容易携带的商品下手，令超市防不胜防。个别时候，还有超市内部的“害群之马”参与盗窃。今年4月14日，南开区家乐福龙城店的工作人员王某、左某便利用自己对超市情况熟悉的“长处”，伙同几个“朋友”在超市内盗窃53瓶洗发水，随后欲在“未购物出口”内走出卖场时被抓获。对于那些专门在超市内偷盗的小偷，超市行业内部给他们起名叫“职业杀”。这样的人，哪家超市都不少见。他本人便亲眼见过这样一个案例：今年夏天，一个十八九岁的女“职业杀”，上身穿露脐装，下身穿超短裙，竟然把一罐价值二三百元的奶粉夹在双腿之间欲偷出店去。如果不是监控设备拍下了她的一举一动，只看表面，这个行走自如的女孩丝毫不会引起人们的注意。最终，一位女防损员在旁边刻意碰了那个女孩一下，奶粉罐“啪”的一声摔落在地，这个盗技高超的女孩才露出马脚。
另一家超市的主管表示，为防止偷窃，各超市都想尽了办法，如在商品上贴磁条，在出口处安装防盗器，安装先进的监控系统和商品电子防盗系统。除此之外，还调动防损员、收银员等共同组成防范网络。但是，由于磁条本身也有一定的价值，因此超市不可能对每件商品都使用上这种防盗措施。而一些比较专业的“职业杀”，一看即知商品究竟加没加磁条。为了尽可能避免损失，超市防损部门有时候会在商品比较隐蔽的地方加上磁条，这个“秘密”连收银员都不知道。这样，个别情况下便会出现程女士那样的误会。而另外一个可能是，监控设备毕竟不同于人眼，在超市人流很大的情况下，顾客的某些举动有可能让防损人员产生误会，从而诬指对方是贼。对于这些弄错了的情况，超市行业内部称为“拍炸了”。在这位主管看来，既然超市盗窃短时期内不能消失，那么随之衍生的“上帝被诬是贼”的误会也难以避免。
律师：解决问题避免冲突
张盈律师事务所的王世清律师认为，虽然超市内的盗窃现象屡禁不止，但可以肯定那只是个别现象，因此超市应该重点布防、布控、排查，而不能戴着有色眼镜面对每一名顾客。作为商家，超市维护自己的权益无可厚非，但顾客权益的不容侵犯也是无可置疑的。如马女士、程女士等顾客的遭遇，她们的身体权、安全权、名誉权，可以说都被侵犯了。需要明确指出的是，搜身必须要由公安机关检察机关派出的侦查人员来行使，其他任何机关、组织、单位和个人都没有权力对任何公民进行搜查。变相拘禁，甚至骂人、打人当然更加不对了。
一旦出现纠纷，商家与顾客都绝不能采取过激的行动和违法行为。对于顾客，作为弱者在事发时应该及时报警，避免正面冲突，防止事态扩大，然后和商家协商如何获得赔偿和道歉。如对方拒绝或赔偿条件不能让自己满意，可以通过消协进行调解或向有关行政部门申诉，实在不行也可向法院提起诉讼。而作为超市，当怀疑或发现顾客中有漏付款项或者偷窃行为时，应当以适当方式说服消费者自觉交付遗漏款项或拿出偷窃物品。因为没有处罚权，一些超市制定的诸如“偷一罚十”等规定都是不合法的。当“职业杀”对超市工作人员置之不理，或者狡辩抵赖时，超市方应请求公关机关协助处理。
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