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今年以来，天津市工商局12315共受理手机投诉1364件，其中售后服务问题814件，占59.7%，主要表现在五个方面：一是有的厂商以促销之虚行推销之实；二是有的经销商把退回的手机修理后再当新机卖；三是有的销售者倒换或扣留附件及赠品；四是有的售后部门对涉及本品牌的假货不承担检测认定责任；五是有的维修部门越位换机，损害消费者的正当利益。
案例一： 2005年2月，某厂商一次就推出4款10个型号的特价手机100部，附带赠送50元的话费在卖场搞促销。促销的手机当天便被抢购一空。但没过几天，这些特卖的手机大都出现了质量问题，消费者纷纷要求退货。面对明显的商品缺陷和众多的退货要求，经销商不是按三包规定承担责任和义务，而是把问题一律推向售后服务部门。销售商则以商品出售已超过7日为由拒绝退货，同时声称：“此型号手机已更新换代不再生产，按手机三包规定只能做换货或是免费维修处理。如想换货也只能换价格相等的其他手机。”但现有价格相符的手机基本都是滞销产品，有了前次教训，消费者担心更换这些手机质量难保，为避免旧戏重演，结果都添加了成倍价钱换了品牌好的手机。
工商提示：不要轻信价格“跳水”。有的厂商为抢占市场、扩大销售而开展的价格战和促销活动很不规范，有可能打着优惠的幌子销售积压或有质量缺陷的产品。一些消费者只看重价格而忽略质量的消费理念带有一定的盲目性，对存在质量问题的手机应在7天内及时退掉，因对手机三包规定缺乏应有的了解，在等待检测报告过程中错过了退货期限，虽然加钱换了手机但并没得到真正实惠，而厂商却达到了推销产品之目的。
案例二： 2005年8月，某消费者在南京路一家专卖店花3850元购买了一款手机，使用时发现机内存有以前的通话信息5条。据消费者回忆，当时去银台交款时，促销员已将手机包装盒打开，因没经验，只是注意查看了机器外观而忽略了其他方面的检查。事后要求经销商退机时，经销商一再强调这是检试工序所遗留的信息而不予退换，消费者为此投诉。经有关部门按手机存留的电话号码与有关当事人进行联系，证实了此机在今年6月已被他人购买，因经常出现黑屏问题被退回。在事实面前，经销商不得不承认这部手机是第二次销售，不仅给消费者退回了原款，而且还赔偿了一倍货款。
工商提示：购买手机时不要粗心大意。应要求销售者当面打开内外包装，仔细检查商品有无瑕疵，按照说明书详细检验主机的功能，并打开通话记录查看一下是否存有遗留信息。一些经销商为了自身利益，有可能将因质量缺陷而退回的手机经过修理后又当作正品出售。这种行为一经查实即构成了欺诈，依据《消法》第49条规定，销售者应退回原款，并给予所购商品价格一倍的经济赔偿。
案例三： 2004年3月，某消费者在商城购买了一部爱立信手机，随机配有双电池、双充电器和耳机。消费者发现没有耳机，经销商解释为：“此机现已打折降价，不再赠送耳机。”但手机使用一段时间后，消费者又发现有一块电池待机时间很短，几次充电后电池就报废了。经仔细查看电池包装发现，两块电池中有一块是原装产品，另一块则是杂牌货。由于发现问题太晚且又丢失了发票，消费者因而丧失了索赔条件。
工商提示：手机的附件与主机一样同等重要。个别经销商将厂家随机配置的原装电池倒换成杂牌产品、把附件或赠品私自扣留后当作商品出售的现象时有发生。在购买手机时，要当场弄清所有配置的商品情况，对配有双电池、双充电器的手机，应认真检查两块电池和两个充电器的商标、型号和产地是否一致，以防止被商家倒换。对说明书上列有的附件和赠品，应要求销售者如数提供，不能以任何理由私自扣留，并在购货凭证上一一注明。按规定，附件及赠品也同样享受“三包”服务。尤为重要的是要保存好购货凭证，以免出了问题而没有凭据。
案例四： 2005年9月，一消费者在和平区某通讯商店购买了一部小灵通手机，使用中发现有性能故障，便要求卖方退换。销售者对买方指出的问题不予认可，把故障解释为小灵通信号普遍不好，是否存在质量问题应由售后部门做完检测再说。几经交涉未果，消费者只好到该品牌手机维修中心进行质量认定，检测结果表明，手机不仅有质量问题而且还是假货。虽然维修中心将检测结果告知了消费者，但却拒绝出具检测报告。由于该中心拖延了时间，当有关部门采取行动时，销售假货的商贩已将店铺转手后逃之夭夭。
工商提示：正规厂家在各地设立(或委托)的售后服务部门负有本品牌手机的维修和检测责任。有的售后服务部门不愿得罪经销商，即便是发现假货也只是向消费者口头说明，不肯落在文字上，这种不负责任的态度，导致消费者的投诉无法及时解决，违法经营行为得不到应有的打击处理。购买手机应选择正规的商家和质量好、信誉高的品牌。购买时需卸下电池认真查看机器背后粘贴的串号，并通过厂家查询系统对其真伪进行识别，最稳妥的方法是及时到该产品的检测机构进行验证，如购买了假冒产品要立即投诉举报。另外还要通过查询和验证确认自己所购买的手机是否属于厂商认可在本地销售的产品，同一品牌手机在不同地区存在一定的价格差，为防止有些未经授权的商贩易地趸货销售，厂家通过指定销售地域和串号登记的方法进行控制，跨地域销售的手机不能享受正常的“三包”服务。
案例五： 2005年6月，某消费者在南开区一家商厦购买了一部NEC手机，在三包期内经两次维修仍不能正常使用，当第三次找到维修部时，该维修部非常痛快地给换了部“新机”，尽管消费者当时比较满意，但没过几天“新机”又出现了质量问题。消费者本想通过维修部门再次换机，但却被当面回绝道：“在哪买的找哪去。”消费者只好又折回原销售处要求退货，但得到的答复是：“所持手机与发票上的串号不符，此商品不是本商厦所出售，因而无法承担三包责任。”
工商提示：手机在三包期内不要轻易同意售后维修部门为自己换机。手机三包责任明确规定：在三包期内出现性能故障的，销售者应按规定承担退换货责任；修理者应当履行免费维修义务。退换机和维修商品所产生的费用，实际上是由厂家分别与商家和售后服务部门协议分摊的，在三包期内一旦出现越位换机的情况，就会导致商品混淆、商家和厂家责任不清，给消费者造成损害。为维护品牌信誉、节约返厂成本，有的生产企业把换货责任委托给自己的售后服务部门，消费者遇到这种情况，应首先问清如果所换手机再出现质量问题怎么办？对符合退机条件的应当由谁来承担责任？只有在对方做出明确承诺后才能同意换机，并要求对方将承诺落实到文字上，以便所换手机能够继续得到“三包”服务。
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