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昨天，天津市工商局12315发布了去年全年投诉情况分析。去年市工商局12315投诉举报中心共为消费者提供咨询服务96140件，受理投诉6954件、举报5240件，为消费者挽回直接经济损失197.3万元。其中，商品类投诉5168件，占投诉总量的74%。投诉的商品依次为：手机、空调、鞋、家具、电视机、服装、自行车、计算机及配套设备、装饰材料、电热水器、电冰箱、汽车等。服务类投诉1786件，占投诉总量的26%。投诉的问题依次为：电信服务、服装洗染加工、餐饮娱乐、互联网、摄影扩印、美容美发等。全年消费投诉凸显八大热点———
一、售后服务亟待规范
关键数字：去年商品类投诉中有关商品售后服务的投诉共有3478件，其中针对手机售后服务1364件，占投诉的首位；其他如空调、冰箱、电视机等家电商品的售后服务问题也相对突出。
问题集中表现在四个方面：一是有些季节性较强商品的经销商和售后服务不能履行承诺或约定，如不能按承诺的时间送货、安装和维修服务不能及时到位；二是有的手机维修部门维修商品后，采取种种手段让消费者拿不到维修记录，使经过两次以上维修的商品不能按“三包”规定正常退换；三是有的维修部门对超出保修期的商品有意夸大性能故障，或进行非必要地换件以多收修理费；四是个别检测机构对检修的商品发现假冒、走私问题时，只是向消费者口头告之，不出具检测结果。
案例：某消费者于2004年9月购买一部某品牌手机，由于经常出现性能故障，该消费者于2005年3月送机器至该品牌的天津一站式客服中心维修，该中心检验出此手机为假冒商品，但并不出具检验结果，并且还用无端理由进行刁难，消费者明知自己买了假货，但却无法用证据来主张自己的权利，其合法权益受到严重损害。
二、商品质量令人堪忧
关键数字：商品质量投诉全年共计1448件，其中手机、空调和家具三种商品占前三位。
手机的质量问题包括屏幕无法显示、无故关机、机壳开裂、通话声音嘈杂、电池待机时间达不到要求和返修率较高等。空调的质量问题包括野蛮装卸、压缩机不制冷或不停机、噪声过大、说明书所标列的功能与实际不符、调控按钮和数码性能不稳定、风扇叶板开启摆动不过关等。家具的质量问题包括标明的材质与实际商品不符、油漆的甲醛和苯超标、成品家具尺寸不一或局部开裂、冒用名牌商标兜售“三无产品”等。
案例：2005年5月19日，消费者邢先生在某家具城中的宝来屋橱柜经营部看中并订购厦门市宝来家居有限公司生产的好来屋牌橱柜1套，价值9900元。同年7月11日送货到家时，邢先生发现所送家具既没有厦门公司的商标，也没有产品合格证和任何包装。消费者遂向12315投诉。经工商红桥分局专业所调查和厦门宝来家具公司认定，此套橱柜非宝来公司产品，更不是好来屋品牌。据此，工商部门依据有关法律对天津宝来屋橱柜经营部的欺诈行为进行了处罚，由厂商退赔给消费者购货款9900元，另赔偿9900元。
三、电信投诉前高后低
关键数字：此类投诉全年共计854件，消费者反映的主要问题是短信服务提供商设置短信陷阱“圈钱”和滥发垃圾短信；电话卡剩余金额不能续用或转存；电话交费以后不能及时开通等。
今年下半年，天津电信行业针对用户投诉的热点，采取积极措施进行治理规范。天津移动和天津联通均上马了一系列系统，对群发的垃圾短信实施了有效屏蔽，初步规范和净化了移动通讯网络。另外，五家运营商还联手就电话卡余额等消费者反映强烈的问题也分别制订和采取了一系列改进措施。此次电信服务企业联合施行的行业自律不仅力度较大，而且效果也十分明显，有关数据表明，今年三至四季度的电信类投诉与上半年相比总共下降了68%。
四、服务行业良莠不齐
关键数字：此类投诉全年共计876件，其中服装洗染及加工、餐饮服务、“黑中介”、摄影及扩印、美容美发等行业问题比较集中。
1、服装洗染及加工行业存在的问题：偷工减料；以水洗充干洗导致所洗衣物变形、缩水和被染色；有的个体商户缺乏职业道德，在迁址和停业前照常收活、收费并卷走顾客衣物；一些个体服装加工点不开具凭证，出现消费争议时不认。
案例：天津轻纺城中的一些外地个体裁缝依附在商城的铺面承揽加工服装业务，这些个体加工户既没有经营执照，也没有公开正式的加工地点，他们主要靠一些销售面料的商家介绍客户，因接活和收费不开具凭证，因此出现质量争议时，既找不着加工者的下落，介绍加工的商店也不负责任。
2、餐饮行业存在的问题：缺斤短两、以次充好、质价不符、多收费用；设置最低消费及不合理的店堂告示；广告宣传与承诺不符；拖延或拒绝开具消费凭证，服务态度恶劣；因为安全设施存在隐患而给消费者的身体造成损伤等。
3、中介服务行业存在的问题：“黑中介”利用虚假宣传和虚构的招工信息骗取信息费、报名费、中介服务费等；雇用“房托”“婚托”和“用人企业”联手施展骗局；频繁变换经营场所，采取“打一枪换一地”的方法逃避行政部门监管和法律责任。
4、摄影扩印行业存在的问题：经营者责任意识不强造成客户的底版丢失；价格不菲的结婚照因影像失真和光线模糊导致消费纠纷；经营者擅自变更服务内容，不按合同满足客户要求或以其他理由多收取费用；影楼拍摄个人写真出现了质量瑕疵需重新拍摄时，却不退还或销毁原底版照片；婚庆公司私下将客户的婚礼录像复制保留，并作为宣传资料在其他场合随意播放，不顾消费者的隐私权。
5、美容美发行业存在的问题：以质次价低的产品冒充名牌商品给消费者使用；由于不规范的操作而导致人身伤害事故频频发生；以“免费护肤”“一元钱美容”和“会员卡”等手段误导消费并在“免费服务”过程中强行推销商品。
案例：2005年8月18日，消费者孙某在河东区某超市门口被一位女士拦住，以2.5元近似于免费的价格拉拢孙某作美容和尝试产品，在她花言巧语的鼓动下，孙某被拉进该超市三楼的圣梦美容院，当服务人员给孙某脸部涂上面膜以后，刚才还满脸笑容的促销人员却一反常态，强行让孙某交147元购买包月服务卡，由于孙某当时买卡比较痛快，该美容院又进一步强迫孙某再交2300元办理贵宾卡，否则不但刚买完的月卡不退钱外，已做一半的美容也不负责清洗。无奈之下，孙某只好又办了贵宾卡。孙某出门后便向12315投诉，工商部门对圣梦美容院强买强卖的经营行为进行了严肃处理，并为孙某如数追回钱款。
五、违规促销屡见不鲜
关键数字：此类投诉全年共计101件，与去年相比增长了近一倍。
消费者反映的主要问题是有些厂商为促销商品而进行虚假广告宣传；有的利用“特价”商品制造“卖点”吸引客流；更为普遍的是在虚价基础上打折，以低价、赠物的方式兜售质次“三无”商品；按“三包”规定应该退货的商品只能换货不给退款；承诺的奖品和返款在销售中不予兑现；设置“会员卡”陷阱套钱等。
案例：消费者王某从2005年9月16日某报纸上看到某大型连锁电器专卖商场南京路门店的广告：“买单件商品满5000元返现金500元”，王某于次日在该处购买海尔BCD-558W型冰箱一台，价值7980元，但王某没有得到返还现金的优惠。王某要求经销商按广告所登内容履行承诺，可是该店负责人向消费者解释：“此商品原价8980元，现售价7980元，已经相当于返款1000元，所以不能再享受其他优惠。”因交涉无果，王某向12315投诉，工商部门根据消费者反映的情况，对该店利用虚假打折而不履行承诺的违规经营行为给予了告诫，并帮助消费者索回了500元返款。
六、网络购物暗藏陷阱
关键数字：此类投诉、举报全年共计109件。
从接到的投诉、举报的情况看，目前网上的骗术五花八门，诈骗的案件逐月增多，而且被骗者大多是外地网民。一些不法之徒打着本市某些公司的招牌在网上以超低价商品对网民实施诱惑，后用小笔货款把购物者套牢，再以各种理由反复敲诈，当钱财到手后便销声匿迹。2005年下半年，先后有19位外地消费者投诉举报本市的“天津金手指”“香港虎都服饰”“新大陆在线购物网”“天津远洋商贸”等网站，举报这些网站用低于市场价格的手机、电脑和数码相机诱骗网民，当消费者把第一笔货款汇出后，这些网站便会以各种理由不断迫使买方反复汇款，直至对方察觉到上当受骗为止。经查，上述4个网站均是冒名本市企业的外地非法网站，为了逃避法律制裁，他们在网页
上公开的经营地址纯属捏造，并且将联系电话变成了呼叫转移方式，这些非法网站的电话号码是：022-27059973、022-27050399、022-27057793、022-27057202。
七、药品宣传夸大疗效
关键数字：此类投诉、举报全年共计482件，比去年增长了20%。
其中除了保健品外，消费者对有些药品厂商利用虚假广告宣传，夸大治疗效果，误导消费的经营行为反映十分强烈。
案例：今年针对××散、××宝两种药品的投诉举报就接到207件。经调查了解，上述商品是依据中药原理和微量元素合成的药物制剂，其作用是对术后的肿瘤患者在失眠、厌食及免疫力低下等方面有康复保健作用。但该产品的厂商却在广告中将这两种药品吹得神乎其神，把××散说成是“抗癌和缩小肿瘤的新一代产品”，把富硒灵芝宝吹嘘为“抗肿瘤的鲜草，对癌细胞追杀率达到90%”。
八、汽车投诉逐渐升温
关键数字：全年有关汽车的投诉共计182件，投诉新购汽车的质量问题较多。
有的汽车虽然带有JBS系统，但其制动不灵或出现刹车片抱死现象；有的小排量汽车说明书上所标明的百公里油耗是5.6升，但在实际运行中的油耗却高达13升，经屡次检修也解决不了问题；电动门窗或天窗失灵、车载空调制冷效果不好、发动机工作状况欠佳、新车返修率高等现象较为普遍。另外，有些4S代理商的售后服务质量较差；在保修期内收取维修费用；在自费修理和更换零配件的费用上向车主漫天要价。更为恶劣的是有些修车点以假冒伪劣产品冒充正品造成汽车整体受损或导致重大交通事故。
案例：去年10月，消费者张某在河北区增产道一汽车维修点修理自己的夏利汽车，因该维修点给张某的汽车使用了假冒伪劣配件和机油导致汽车严重受损。消费者陈某花1400余元安装了一套广东顺德产的汽车防盗报警器，安装后此报警器经常无故自鸣，特别是在夜晚惊扰四邻，最后陈先生索性将其拆掉自认倒霉。
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