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主持人：各位网友，欢迎收看本期的《嘉宾访谈》。“五一”黄金周就要到了，很多朋友是不是打算利用长假去旅游呢？旅游是件高兴事。玩得尽兴自然是好，可是如果在旅游过程当中发生纠纷，怎么来解决呢？今天的《嘉宾网谈》节目特别邀请到天津市旅游局质量监督管理所投诉检查科科长冯新以及工作人员庞云凯，请他们谈一谈这方面的问题。
主持人：冯科长您好！“五一”黄金周旅游高峰又要到了，是不是一到黄金周，所里就特别的忙？现在有没有收到旅游投诉？大致涉及什么内容？
冯新：收到过！自从实行黄金周制度以来，虽然正式投诉不多，但是旅客咨询很多，也包括旅行社的咨询。从旅游投诉分类上讲，第一种是对旅行社车辆等交通工具的投诉，比方说合同中规定的车辆车型和实际不符、运行时间拖延，造成游客没能够按照约定出行。
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| 天津市旅游局质量监督管理所投诉检查科科长冯新以及工作人员庞云凯做客北方网 |
主持人：出发时间或者说是返程的时间与合同不符？
冯新：对！近几年这类投诉比较多，旅游车发生故障，造成没有按照约定的时间返程。第二种是住宿和餐饮方面的违约问题，原本合同中规定的是二星级宾馆，但游客住的其实不是星级饭店。餐饮方面，规定的次数与实际上提供的次数不符等等，这些是住宿和用餐遇到的问题。投诉导游服务问题也是比较多的，主要针对导游服务态度差，不带游客游览景点这样的情况。另外，去年和今年投诉比较多的还集中在购物方面，比如，游客到了旅行社安排的购物点，因为买到假货或者比较差的商品而进行投诉。最后一点是关于费用方面的投诉，就是说自费项目。
主持人：如果在旅游中出现纠纷，消费者该怎样维护自己的合法权益？我们请庞云凯先生介绍一下？
庞云凯：一般在旅游过程当中需要进行吃、住、娱乐等方面的活动，所以不可避免会产生一些问题，第一点就是如何保持理性。出现问题后，游客首先要收集对自己有利的方方面面的证据，以便以后和旅行社交涉或者向相关管理部门进行投诉。像旅行社单方面降低餐饮和住宿标准，导游擅自更改旅游线路、增加购物或者自费项目的现象，游客只要做到理性收集证据，尽量配合旅行社完成旅行，事后采取合适的方法来协调解决，我想游客可以得到一个比较满意的结果。
主持人：签订合同是保障出行利益的第一关，目前，旅游市场有几种合同样式？
冯新：有两种规范性的旅游合同，我今天带来了。
主持人：请摄像师给一个近的镜头，这个是国内旅游的合同！
冯新：这份合同如果用紫外线灯照右上角，会出现一个防伪标记，标记上印有天津市旅游局、天津市工商管理局监制的字样。另一份是出境游的合同。
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| 冯科长演示如何识别规范旅游合同范本 |
主持人：庞先生能否介绍一下，游客填写旅游合同的时候，应注意哪些问题？
庞云凯：这份合同范本是由我们旅游局和工商部门联合制定的，制定的时候还征求了专家和旅行社的意见，是一份比较规范和完善的旅游合同范本！涉及到具体条款，有些地方需要特别提醒一下广大的网友和游客，一个就是在合同当中有一条关于游客退团和旅行社取消团队的内容，这里面根据天数不同有所区别，这一点在出游之前和旅行社签合同的时候一定要咨询清楚。另外就是在实际的旅游过程当中，一般旅行社都会给游客发放一份具体的旅游行程表，这里面详细记录游客每一天的旅游行程，包括景点、旅游时间、住宿、出行时间等，合同中不可能详细地反映这么多内容，所以游客在签合同的时候，需要把旅游行程表的内容考虑进去，使它成为合同的组成部分。
主持人：如果是旅行社私自找景点，游客就可以比较清楚地知道侵权了。
庞云凯：另外还有一些容易发生的问题，比如旅行社提供的门票，是不是包括整个景区内所有景点的票，是否也包括到小景点去的游览车的费用。另外，除了旅行社的责任保险，游客最好在旅游之前给自己上一个意外保险，这样，如果出现意外，游客就多一份保障。
主持人：在合同的表述上，游客和旅行社之间理解上会不会存在差异？比如有些景点是去了，但是仅仅是远远地望望，如果拿着合同去和旅行社理论，旅行社会说“我这个表述没有问题”。
冯新：这些提法可能是旅行社操作当中的习惯性提法，比如旅行社在宣传中提到观什么景点，望什么景点，其实并不完全是实际带游客参观，而一般的旅行社在表述中称坐车游什么景点也是不实地观光的意思。旅行社这样写是为了增强吸引力，吸引游客去报名。还有一些提法也是旅行社长期操作中形成的习惯，比方说承诺2日游、3日游，实际上旅游时间不是2日或3日，旅行社会把第一天晚上出发的时间也算上，最后回程的时间也算上。
主持人：经过两位的介绍，我们知道签合同时一定要细化。但是万一在旅游过程当中还是出现纠纷，消费者如何去收集有利于自己维权的证据？哪些算作有效的证据？
冯新：我们认为有效的证据分几种，游客的旅游发票、旅游行程表、旅游合同，这些都是进行投诉时必须提供的证据，还有旅行社出的各种证明，导游出示的证明。如果遇到旅游事故，还要有医院出具的证明和票据。另外，游客也可给我们提供录音资料等证据，但是录音资料的有效性要具体问题具体分析。
主持人：听说，天津已经和全国60个热点旅游城市签订了维权合作协议，是这样吗？
冯新：是的。全国60个旅游城市建立了一个旅游互动性协作体系，就是说如果游客一旦在出行时遇到了问题，可以及时拨打当地旅游质检部门的电话，也就是他们的旅游投诉热线，请求在当地协调解决。如果是在这60个城市之外，您可以把电话打回天津的旅游质检部门寻求解决方式。其实，我们还是建议游客如果在旅行当中遇到问题，应该想到找组团社，另外找地接社也可以。如果这两种方式都有困难，那就需要进行旅游投诉，我们也会协助游客在当地解决。
主持人：或者在旅行结束后，返回自己的城市向有关部门反映？
冯新：也可以。您和旅行社先协商，如果不满意可以找我们投诉，也可以找12315和消协，甚至还可以通过法律解决，都可以，这些都是游客的权益！
主持人：我们已经掌握了国内旅游的维权方法，如果去境外旅游出现问题的话，消费者该怎么办？
冯新：首先要找这个团队的领队帮助解决问题，遇到问题他有责任、义务来协调。
主持人：如果遇到需要索赔的情况如何处理？
庞云凯：这个标准比较细，大的原则就是除了赔偿游客的损失以外，还要赔偿一定的违约金。如果导游没有提供所有的服务，旅行社需要把导游服务费退还游客。在购物环节上，如果在旅行社擅自增加的购物点购买了假冒伪劣产品的话，这个费用应由旅行社来承担。导游擅自增加的景点，游览费用应该由旅行社来承担。
主持人：那么自费项目呢？
庞云凯：在实际旅游过程当中，也会出现事前没有讲明的自费项目。到了目的地之后，旅行社向游客提出建议，这个时候游客可以自己决定要不要进行消费。如果游客不希望参加自费项目的话，旅行社不能够强制要求游客参加，这一点在国家相关的规定中是明确的。另外，在实际赔付过程当中，如果是由于客观原因导致游客不能正常游览的话，除了实际赔偿外，还要有20%的额外赔偿。
主持人：网友们得知您二位要来，所以就在北方论坛上提出了一些他们关心的问题，下面和您沟通一下。有这样几个问题，您看我已经打印出来了。有一个网友说，如果出现合同范围内纠纷的话，游客根据什么样的标准来维护自己的权益？
冯新：首先根据合同的约定是最重要的，另外我们会根据国家在1995年制订的《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》规定，要求旅行社向游客进行赔偿。
主持人：还有网友这样问，旅游纠纷如果在当地没有得到解决，想回来后解决，投诉的有效期限是多长时间？
冯新：我们受理旅游投诉时间是自事件发生起两个月，也就是旅游者知道自己的权益被侵害后的两个月内。
主持人：还有这样的问题，如果在旅行社出售的票并不符合合同的规定，那应该怎样进行赔偿？
庞云凯：如果是旅行社提供的交通工具实际标准比合同降低的话，大的原则就是首先赔偿差额的部分，另外加上差额这部分的20%的额外赔偿。
冯新：我补充一下，差额+差额的20%赔偿，这是指由于交通部门的原因造成旅行社违约而赔偿的金额，如果是由于旅行社原因的话，应该赔偿游客2倍差额。
主持人：还有网友问，游客签合同的时候能不能要求把不去购物写进合同当中？
冯新：这个网友问的问题很好，我们在这方面已经有明确的规定，旅行社不得强行带游客购物，我认为游客有权利要求旅行社应该这样写。
主持人：有网友这样提问，现在兼职的导游太多了，有不少导游并没有导游资质，这样使游客达不到游玩的效果怎么办？
冯新：作为导游，我们的要求是必须持证上岗，如果是导游服务质量方面有问题的话，您可以向我们投诉，如果导游不持证上岗，我们会查处的。
主持人：还有网友问，旅行社的合同是否有规范的文本，如果有的话能否将规范的版本在网上贴出来？
冯新：规范的合同就是刚才已经介绍的是那两种。如果各位网友有疑问的话，请拨打我们质量规范处的电话28358814询问！这个合同刚才我们说，它是有防伪印记的，另外这个合同在一些条款上更明确、更细化，如服务标准、价格、违约责任等等。
主持人：有网友这样说，一到了旅游旺季，各个景点的门票就开始涨价了，监督部门是不是对价格调整范围进行监督呢？
冯新：请这位网友向物价部门进行咨询，因为我们只负责旅游质量，这个问题超出了我们的职能。
主持人：消费者可以去物价局反映这个问题。还有这样的问题，旅游部门是否能够对游览中的每一个景点的基本路线做出规定，以免个别旅行社有赶鸭子式的行程。
冯新：国家旅游局对这方面没有相关的规定，我想这位网友的疑问，现在在很多投诉当中都有表现，尤其是到了黄金周旅游人数很多，各方面接待质量难免有所降低，这个可以作为一个问题来探讨。
主持人：也有网友关心自由行的，自由行和旅行社有合同吗？如何去保证自由行的权益。
冯新：我们没有专门制定自由行的旅游合同，如果您参加旅行社的自由行，可以使用规范的文本，在文本当中列出具体要求就可以了。我们正准备下一步就制定出相关的文本和合同。
主持人：网友问，现在很多中小型的旅行社因为人数问题，不会安排随团导游，如果和地接出现纠纷的话，那反映到旅行社就会出现扯皮的问题，如果遇到这个情况的话，我们想知道如何解决？
冯新：如果是这样的话，找我们投诉比较方便，另外刚才在上面讲到的，在当地遇到疑难问题可拨打当地的旅游投诉电话请求帮助。
主持人：我看到有一个网友提出这样的问题，当全陪、地陪以及接待宾馆来的大巴司机串通起来坑你的时候，你应该如何解决这个问题，找谁说理？
冯新：这个情况我们也听说过，虽然比较少，但我们还是在这里借这个机会提醒游客要注意提高维权意识，不要轻信刚才您提到的大巴司机、地导、全陪一些煽动性的话。如果发生旅游质量降低的情况或购买到假货的情况，请及时拨打我们的投诉电话。
主持人：听了您二位的介绍，我们知道了，在签合同当中，我们应该注意哪些问题，一旦发生了旅游的纠纷，我们应该向哪些部门投诉来维护我们自己的合法权益。好了，感谢大家收看我们的节目，希望您能够在“五一”黄金周的时候玩得开心！感谢大家收看，也感谢二位做客我们的演播间！
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