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燃气集团工作人员深入居民家庭检查燃气管网安全并送去服务卡。 |
煤、水、电、气与人民生活朝夕相伴，与经济发展紧密相联，与社会和谐息息相关。天津燃气集团作为城市燃气行业的管理者、经营者和服务者，就是这种与人民生活、经济发展、社会和谐密切相关的“窗口”行业之一。随着城市气化率的不断提高，社会各行各业对燃气的依赖性越来越大，燃气被人们称之为“蓝色命脉”。多年来，天津燃气集团坚持服务人民、奉献社会，走出了一条“企业融入社区服务、社区参与燃气管理”的企业与社区共建精神文明之路，企业和社区联手谱写了一首“蓝色命脉”协奏曲。
共需呼唤共建
天津燃气集团共有职工近万人，遍布全市18个区县，70多个街镇，1100多个社区，担负着全市185万户、近600万人口的供气任务。共有高、中压输气干线2100多公里，低压庭院支线4600多公里，地上、地下管线总长约6700公里；各类供气调压设施2万多台套。这样一组数字，使燃气集团的决策层强烈地意识到，要保证安全供气、稳定供气、优质供气，必须紧紧依靠广大群众，众志成城共筑“防火墙”、“安全网”。
如果说一组数字是催生燃气集团与社区开展文明共建活动的客观基础，那么，一起隐患引发出的深刻启示则是开展这项活动的直接动因。2001年深秋的一天傍晚，燃气集团和平营业所值班员接报，一居民楼内有煤气味。安检人员赶到现场后，测出是三楼中单跑的气。敲这家的门，无人应声，原来是空房户。在居委会和派出所的配合下，入户排除了险情。他们举一反三，及时在职工中开展了安全大讨论活动。大家进行了深刻反思：如果这家用户按照我们的宣传提示，仔细检查一下燃气阀门？如果我们知道这家住户的联络方式，及时给予提醒？如果同楼住户知道我们收费员、安检员的电话？如果我们能熟记社区居委会、派出所的电话？如果……但大家心里都明白，“安全”二字根本没有那么多如果。通过这次大讨论，不仅使燃气集团看到了工作中存在的薄弱环节，更重要的是对企街文明共建的必要性和紧迫性有了理性的认识。他们总结了三点：一是利益的共同性。对燃气集团来说，安全供气是企业发展的永恒主题；对广大社区居民来说，也是他们安居乐业的共同愿望。这种共同的需要、共同的利益，构成了企业和社区开展文明共建活动的同向合力。二是效应的互动性。企业与用户是供需关系，需要在相互交往中构建和谐。通过开展企街共建，使双方增进理解，沟通感情，共同提高文明素养，自觉调整自己的意识和行为，就会产生良性互动效应。三是成果的共享性。安全供气、优质服务、文明用气，是企业和社区文明共建的共同成果，这种成果既需共建双方努力，又为双方共享。
认识是行动的先导。企业和社区共同的利益、共同的愿望、共同的需求把他们紧密地联系在一起。2001年10月，天津燃气集团首先在和平区南营门街进行了共建试点，燃气集团和平营业所与南营门街正式签订了共建协议。协议详细规定了双方共同遵循的共建原则、共建内容、共建目标、共建方式、共建机制以及双方的责任义务等，共10大项、38个小项。以此为标志，拉开了燃气集团与全市社区文明共建活动的帷幕。此后，这项活动不断延伸、拓展，截至目前，天津燃气集团已与全市74个街道、乡镇签订了共建协议，涵盖1100多个社区，使企街共建精神文明活动在全行业普遍展开。
共建围绕和谐
在天津燃气集团与社区文明共建的实践中，逐步形成了一套行之有效的思路和做法，概括起来就是：围绕企街和谐，形成共建机制。实现企业与社区的和谐，是燃气集团与社区开展共建精神文明活动的重要指导思想和境界追求。他们认为，企街和谐，是供需关系、服务水平、文明程度和共建成果的综合体现，也是企业健康发展、社区文明祥和的重要条件。为此，共建活动围绕这一主题展开，工作机制围绕这一主题形成。
——安全保障机制。安全供气、安全用气，是企业和社区共同关心、共同担心的事情，也是共建双方最大的利益共同点。在企街共建活动中，他们首先形成的是安全保障机制。为了实现供气安全，天津燃气集团在市委、市政府的高度重视和大力支持下，先后投资2.25亿元，对500公里旧管网进行了改造，有效提高了安全系数。为了确保用户的安全，燃气集团不计成本，在全国同行业率先成立了近200人的专职安检队伍，并配备了现代化的检测设备。为了提高用户对安全用气的重视，共建双方充分发挥社区宣传栏、市民学校、企业党校、电教中心、文化广场等宣传文化阵地的作用，开展安全用气讲座和知识问答；利用社区消夏晚会、节日联欢会等形式，编演安全用气文艺节目；利用收费员、安检员入户的机会，发放《致燃气用户的一封信》和印有详细联系方式的“连心卡”。从而，使安全用气知识家喻户晓；同时，建立了集团、分公司、站所和区、街、居委会双三级安全网络，做到了预案统一订、设备统一用、抢险一起动。各街道社区还相继聘请了370多名安全信息员，长年在社区义务巡查，把事故苗头消灭在萌芽之中。
——优质服务机制。优质服务是企街和谐的“润滑剂”，既体现为企业员工热情周到的服务，也需要居民用户的理解和支持。在共建活动中，社区及时把用户的需求、意见和建议反映给企业，企业则据此不断改进工作，推出了“亲情服务、特需服务、延伸服务、规范服务”等一系列服务措施。如在亲情服务中，要求每一名职工从“敲门”开始，从说好“第一句话”做起，把亲情服务送到千家万户。红桥营业所收费员付玉玲，在“情”字上做文章，在“细”字上下功夫，把服务程序归纳为48字工作法，即轻轻敲门、微笑入户，认真抄表、准确报数，接款找钱、唱收唱付，查表收费、不分亲疏，整个过程、体现服务，收费完毕，道谢退出。在特需服务中，燃气集团把孤老盲残户、涉外户作为特需服务对象，在社区的配合下，建立了用户名册，实行了员工包户责任制。复康花园小区居住着200多家涉外用户，收费员朱梦娜利用业余时间学习了日、韩等不同国家的日常用语，事先约定收费时间，入户主动换上鞋套，受到这些用户的一致好评。为了方便用户，燃气集团推出了“四个一”规定、“三代办”业务，即：铺一块垫布、备一块抹布、送一张名片、留一个电话；为用户代办报修、过户、拆改移。为了及时受理和解决用户的急难问题，开设了服务热线，全天候服务。集团组建至今，共接听用户报修、咨询、建议等电话近13万次，受理率达到100%，办结率达到100%。
——沟通协调机制。加强企业与社区的信息沟通和矛盾调处，是实现企街和谐的重要途径。共建双方围绕“企业融入社区服务、社区参与企业管理”的主题，制定了一整套加强信息沟通和矛盾调处的工作机制。如共建双方每月召开一次碰头会、每季召开一次通报会、每半年召开一次座谈会、每年召开一次总结会。双方还建立了企业评议社区、社区评议企业的“双评议”制度。这些制度的建立，构筑了企业与社区信息沟通的渠道，促使双方增进相互了解，及时改进工作和化解矛盾。2005年秋天，一家经营管道液化气的民营企业，因气源价格上涨，经营资金难以为继，打算单方撤出经营，3万多户居民面临停止供气危险。燃气集团与社区及时沟通，主动承担了供气任务，维护了社会稳定。
——激励约束机制。企业和社区分别将履行文明共建协议情况，纳入创建文明行业、文明单位、文明社区、文明家庭的评选标准，进行互查互评。对出色履行协议的单位和个人，进行精神和物质奖励。对不履行协议的单位和个人，当年不得评为企业和社区先进。2005年，燃气集团得知和平区申报全国文明城区的消息后，主动作为义不容辞的责任，与各个社区联手，共同落实创建文明城区的各项工作任务。在全国文明城区测评组检查时，涉及燃气行业的6项指标全部打了满分。
和谐促进发展
企业与社区文明共建的实践证明，企街共建产生了1＋1＞2的效应，形成了企业与社区良性互动、和谐发展的可喜局面。
1.促进了供气用气安全。企业与社区开展文明共建活动5年来，天津燃气集团经历了城区老旧管网改造、老社区拆改移、新社区设施配套等规模不等的工程。无论是高、中、低管网，还是庭院管道，没发生任何事故，实现了安全供气近50亿立方米。前不久，燃气集团进行了涉及3个区，35万户、近120万人口的煤制气转换天然气工程。这项工程要在不关闸、不停气、不影响社区居民生活的情况下进行，既需要企业的科学施工，更需要社区的密切配合。燃气集团借助与社区文明共建的良好基础，与社区共同开展了看谁组织指挥好，看谁支持配合好，看谁安全无事故，看谁顾全大局风格高等活动。共建双方成立了三级联合指挥部，各社区组织了上百人的宣传思想工作队伍，近100个社区居委会和数不清的居民，像战争年代支援子弟兵打胜仗一样支援气源转换工程。有的社区主动腾出办公房，有的居民熬好绿豆汤、买好降暑药送到施工现场，仅用116天，就圆满完成了气源转换任务，被全国燃气行业称为奇迹。
2.促进了燃气事业发展。天津燃气集团供气范围从市内6区扩展到全市18个区县；供气总量连续5年以20%以上的速度递增；供气领域从单一民用向工业生产等多领域拓展。在合作融资、吸引外资、市场开发等方面更是业绩凸显，集团控股的“天津天联公用事业股份公司”在香港创业版上市，迈出了资本经营、境外直接融资的可喜步伐。燃气集团被评为全国服务行业500强、全国1000家最大企业集团，连续4年入围天津市百强企业。
3.促进了文明程度提高。通过企街共建，社区居民生活质量普遍提升，安全用气意识普遍增强。过去交费中扯皮的现象没有了，用户自觉交纳燃气费用，缴费率由共建前的92%，提高到目前的95%，所有这些，折射出的是文明程度的提高。燃气集团在事业发展的同时，也收获着精神文明建设的累累硕果。集团公司先后荣获全国文明单位、全国建设系统创建文明行业示范点和精神文明先进单位、天津市文明行业标兵荣誉称号。集团各分公司相继涌现出“雷锋阿姨”杨桂珍、“用户亲人”吕淑珍、“爱心天使”付玉玲、“科技明星”武岳、“微笑使者”张文娟等一大批全国和本市的先进典型。
中共中央政治局委员、天津市委书记张立昌在市委八届十次全会上的讲话指出：“和谐凝聚人心，和谐产生力量，和谐成就大业。”燃气集团与社区在和谐共建的实践中，不断收获着文明成果。
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