泰达国际心血管病医院患者综合满意度100%(图)

医院承担了卫生部的“明天计划”，为先心病孤儿免费“修心”。温馨医疗让孤儿找到了“家的感觉”。

　　泰达国际心血管病医院——患者综合满意度100%。这是国家统计局天津调查总队日前对本市综合医院和专科医院进行的2006年患者满意度调查中的一个数据。此次调查选择的调查对象是在本市48家医院接受过手术或住院治疗出院的本市患者，按随机抽样原则每家医院确定100份访问样本，采取逐人入户面对面方式了解患者对医疗服务的满意程度。患者综合满意度达到100%，泰达国际心血管病医院是唯一的一家。该院在国内开创了被誉为温馨医疗的“泰达”模式。

　　医院是需要经济效益支撑的，在泰达国际心血管病医院，让患者获得满意服务也被作为必须实现的“效益”。

　　在全国率先引进包药机，实现了药品以“顿”为单位分装；在全市首家实行就医“一卡通”，信息化就医流程方便快捷；率先采用物流传输系统，免去了患者端着检验标本奔走的尴尬……患者花最少的钱获得最好的医疗服务、治疗效果，这是泰达国际心血管病医院强调的人性化服务的本质。该院院长、我国著名心血管外科专家刘晓程教授说，我们建设的新型医院是面向大众的普通医院、平民医院。这样的医院最“豪华”的并非是外观和装修，而是人性化的服务标准。对患者的服务周到程度，决不能用花钱多少来“衡量”。普通患者和VIP患者在医者眼中都是同样的，医疗服务水准不能有任何差别。

　　泰达国际心血管病医院的病房分为两人间、单人间、套间等不同档次，患者追求的舒适程度不同，医院追求的服务标准却是相同的：不管是门诊还是病房，患者渴了，一定能找到饮水机；每间病房的卫生间不仅是无障碍设计，而且设有镀塑扶手，让心脏病人能站稳了洗澡；每个患者的床头都有电话，随时可与家属通话；每个病床都有液晶电视，让患者住院期间通过休闲娱乐缓解心理压力。医院对所有住院患者提供免费一日三餐和水果，24小时送餐服务；设有手术患者家属等候大厅、病房区家属阳光室，座椅舒适，备有饮水机，使患者家属有了一个休息的空间；为患者家属配备就餐的“食堂”，提供从五、六元到十余元价格不等的经济快餐。今年年初，美国发行量最大的报纸《华尔街日报》用一整版报道了泰达国际心血管病医院，这是美国权威媒体首次推介赞誉中国的医院。

　　在泰达国际心血管病医院，平均住院日仅为9.7天，药品收入只占病人总住院费的13%。做冠脉支架、安装起搏器不用抗菌素；心脏外科手术后仅用两天抗菌素。由于严格的质量控制，术后照样没有感染。家住河东区的史蕴大爷在这里做冠脉支架，他住的普通两人间床位费为52元，既包三餐又有水果，还有护工无偿服务；用药量很小，整体治疗费用低于该病种本市平均水平。史大爷在欣慰的同时也曾有自己的疑问，“物美”又“价廉”，医院不赚钱吗？

　　院长刘晓程说，低廉的价格是相比较而言的，不是说低于成本。用患者的说法是星级的服务，平民的价格。怎么做到这些只有使出浑身解数努力降低医疗成本，尤其是某些虚高的设备、耗材和药品的采购成本，同时应用现代管理提高效率减少不合理的医疗成本，把最大利益让给患者，建立一个真正以患者为中心的医疗体制。

　　在泰达国际心血管病医院，没有回扣、没有红包，医护人员不用考虑医院的创收问题，一套全新的管理体制“告诉”他们，每天所要做的就是为患者提供优质的医疗服务。医院是由天津经济技术开发区政府出资兴建的国有非营利性三级甲等心血管病专科医院，与其他国有医院不同的是，该医院所有权与经营权彻底分离，实行院长负责制，是全国唯一按现代企业制度管理和运营的公有制医院。院长全权负责医院的经营管理，独立承担法律、经济、民事责任，对医院所有者负责，这在国有医院中是个创举。

　　为杜绝因增收而出现的坑病人现象，医院不把创收和奖金挂钩，而是通过考核工作质与量的方法确定综合效益，能为患者提供高水准高效率服务的人员才可获得高收入。在患者满意度调查中，100%的被调查者认为医生不存在收红包情况。医院在采购上有一个原则：能用国产的不用进口的。尽量应用达到质量标准的国产药品、耗材和器械。同时，时时处处为经济困难的患者着想，在采购心脏机械瓣时，不仅通过谈判技巧把价格压到最低，降低患者负担，还要求厂家在购买若干个后赠送一个，医院则把这个赠送的瓣膜送给无力购买的患者。医院还在全国率先实行冠状动脉搭桥和心脏单、双瓣膜置换3个外科病种的单病种收费，使医保统筹支付金额比全市平均结算金额减少19.6%，患者个人担负金额平均下降37.6%。今年，他们还将推出冠脉造影、冠脉支架、安装起搏器、射频消融四个内科病种的单病种收费，进一步减轻患者负担。

　　技术领先医疗实力赢得患者青睐

　　从2003年9月正式开诊至今3年多来，泰达国际心血管病医院一年迈上一个新台阶。医院正在以第一年自给率61%，第二年84%，第三年87%的速度飞速发展。心外科手术例数第二年比第一年翻一番，2006年达到1356例，创下本市单一医院最高纪录，介入手术例数每年增长50%以上。

　　患者的认可度越来越高，缘于泰达国际心血管病医院的人性化服务“软件”和高精尖技术“硬件”。医院有一支高素质的医务人员队伍，在院长刘晓程等多位著名专家带领下，实现了先心病、冠心病、瓣膜病、大血管病和心脏移植所有心血管领域的全部覆盖，多项手术还创下本市和国内第一——完成国内首例为欧美发达国家重症冠心病患者实施的冠脉搭桥手术；成功实施由本市专家独立完成的心脏移植手术和心肾联合移植手术；为一名80岁高龄的恶性室性心律失常合并严重心功能不全患者，实施本市首例三腔起搏除颤器置入术；完成本市首例重症心脏病小儿起搏器置入术；完成本市体重最轻早产儿的先心病根治术。

　　来自山东聊城的魏臣合老人是一位退休教师，因患风湿性心脏病二尖瓣狭窄曾在多家医院求医，前不久病情加重，由于肺功能不达标被一家著名医院拒绝手术。一位朋友向他推荐了泰达国际心血管病医院，医院收治了他并通过短期治疗和训练，使他的肺功能达到手术标准。手术非常成功，即将出院的老人在评价医院时用了这样几个词：技术高、服务好、温馨、放心。

　　该院开院3年多来，来此接受治疗的患者不仅来自全国各地，更有美国、英国、德国、加拿大、俄罗斯、黎巴嫩等国家的国际友人特地飞来天津就诊。包括心肾联合移植等高难度、高复杂手术在内的各种手术总成功率超过99%，跻身国际先进行列。

　　温馨医疗爱心升华想患者之所想

　　家住南开区的翟士荣被心脏病困扰了30多年，此次她因间歇性房颤住进泰达国际心血管病医院。医生护士每天几次查房，每次不仅询问病情，还嘘寒问暖。她的病情较重需随身佩戴监护仪，每当她刚刚觉得有一点不舒服时，值班医生已经来到病床前。对这里她最大的感触是，温馨得不像医院，倒像是一个家。

　　有这个感觉的不仅仅是翟士荣，在医院的留言簿上，“温馨”和“家”一次又一次出现。而对1200余名先心病孤儿来说，这里就是他们的一个家。民政部于2004年5月启动“明天计划”，为社会福利机构中有各类残疾的孤儿提供手术治疗，其中先心病孤儿约占10%。先心病病种繁多、病情复杂，其手术治疗对技术和设备要求较高，泰达国际心血管病医院主动提出愿意参与支持这一爱心事业，民政部经全面考核，将这一神圣使命交给他们。来自全国20余个省、自治区、直辖市的先心病孤儿在这里接受了手术，最小的仅两个月，最大的18岁，每例手术医院平均补贴3千元。

　　这些先心病孤儿在这里不仅圆了拥有健康心脏的梦想，而且还认识了许多“亲人”。医院派专人24小时守护，买衣服，买玩具，教他们看书写字，照顾得无微不至。在临床用血紧张时，院长刘晓程亲自带领全院职工无偿献血，从而保证了患儿们的顺利手术。刘晓程说，参与这个活动没有经济回报，但这种奉献是对医护人员境界的一种锤炼，对爱心的一种升华。一个有爱心的人，才能真心实意为患者着想，把患者的利益和需求放在心坎上。这是泰达国际心血管病医院追求的一种医疗服务境界。