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客户排队银行员工打牌 工商银行服务差遭投诉
银行“排队”困扰(资料图片)
“需要时间”，其实是怠慢百姓的措辞，是在和百姓大打“太极拳”。事实上，在与公众的利益博弈中，银行、电信等垄断行业不过是在采取拖延时间的战术来扩张自己的利益，挤占百姓的利益。
针对近期各地百姓反映强烈的银行网点等候时间过长问题，一些银监部门表示，正在召集大型银行研讨具体措施，“但最终解决银行排队需要时间”。好一个“需要时间”———在老百姓的印象中，这样的口气并不陌生，再熟悉不过。比如，针对百姓多年来降低电信资费、取消月租费、手机双向收费等不合理费用的呼声，在电信部门和运营商的回应里，总是重复着“降低资费需要一个过程，需要时间”的字眼。“需要时间”，这其实是一个怠慢百姓的委婉措辞，是一种淡化责任的态度，是在和百姓大玩“太极拳”。
如果说怠慢百姓在垄断行业已成惯例，相信大多数人都感同身受。老百姓当然不否认垄断行业在改进服务上的进步，但大象挪动一小步也未免过于缓慢了。比如，银行排队时间过长问题，银监部门和各大国有商业银行虽然在舆论压力下采取了一些必要措施，比如承诺银行窗口高峰时全开，但似乎并不解决根本问题。依照老百姓的经验，银行排队现象还不知要等到哪一天才能改观。比如电信资费问题，消费者和运营商利益博弈长达10年之久，电信资费又降了多少？月租费照收不误，手机双向收费坚冰难破。毫无疑问，任何改变都需要时间。但需要反省的是，并非老百姓不给垄断行业改进服务的时间，也非老百姓“要求过高”，恰恰相反，老百姓给了垄断行业充足的时间来改进服务，但垄断行业改进服务的效率和成果却令人大跌眼镜。也许这份关于邮政服务滞后的调查颇有说明性。调查显示，在北方某大城市，寄一份同城快递竟然需要2～3天。
调查还发现，新建小区邮政缺位严重，某区周边72个小区共有1573栋新建住宅楼，已入住22万人，却没有任何邮政服务设施；某大型社区，里面居住着许多外国专家，由于没有邮局，这些外国专家寄取包裹必须要到几公里以外的地区办理。哪一个垄断行业，老百姓给的时间不够？垄断行业一再“需要时间”，到底需要多长时间？看看这些年来银行只顾着拼命揽活儿，却独独忘了磨好自身的“金刚钻”，忘了给老百姓提供便利服务；看看电信行业把钱和心思都用在了开发“话费套餐”游戏上，搞得老百姓云里雾里，无所适从，很多人不禁想问：银行服务内容日益增多，但排队现象有明显改观吗？相反越来越严重。银行一味考虑自己的经营成本，是否理会过老百姓的“排队成本”？电信行业既然想降价，何须大费周折拿“话费套餐”忽悠人？
事实上，在与公众的利益博弈中，银行、电信等垄断行业不过是在采取拖延时间的战术来巩固和扩张自己的利益，挤占百姓的利益。垄断行业怠慢百姓的风气确实该好好整顿了。既然垄断行业惰性十足，动力不足，自我改进意识较差，如果让垄断行业承担起怠慢百姓的成本，不失为一个提醒、刺激和督促他们尽快改进服务的好办法。怠慢百姓，就是伤害了百姓的利益，垄断部门就应该承担成本。说到这里，也不是没有可供借鉴的办法。江苏公路收费站就实行了拥堵免单的办法。今年3月1日开始生效的《江苏省高速公路条例》明确规定，因未开足收费道口造成平均10辆以上的车等待交费，或者开足道口后，待交费的车排队超过200米，收费站要免费放行，待交费车辆也有权拒绝交费。如果按照这个思路去解决问题，垄断行业改进的速度、惠及百姓的力度必将大大加快。事实上，今天，如果老百姓对垄断行业不提高要求，不严格要求，苦熬着等待垄断行业“自觉自省”，那恐怕是对怠慢者的纵容。
看到江苏公路拥堵免单的办法，老百姓也有理由向银行提出：比如银行应承诺排队时间不超过若干分钟，超过若干分钟，银行必须想尽一切办法调解，不管是开放VIP窗口，还是增设柜台、增加人手、增加网点，否则就应该免收服务费或年度账户管理费；电信运营商不能再拿“话费套餐”折磨人，降低资费必须明明白白，取消月租费、双向收费理应有一个明确的时间表，如果不能取消，就应该给百姓一个合理的说法……
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