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市长热线电话：政府与市民的“连心桥”
官腔不得人心。
市长热线电话(以下简称热线)既是人民政府为民排忧解难的重要平台，也是广大市民参政议政的重要渠道。1983年，武汉市和沈阳市政府率先开通热线，截至目前，全国已有600多个城市开通。
12345，有事找政府
市民如果想了解某项政策、对市政管理有意见或建议……都可以通过热线向政府反映。
热线的号码有一个嬗变的过程。早期都是普通号码，很难记。1999年，信息产业部规定各地可将热线号码更换为12345，目前许多城市都这样做了。
2006年9月7日9时，四川达州市长罗强开始值守市长热线电话。由于事先公布了这一消息，市民参与空前火爆，平均每秒就有一个电话打入，市长及话务员应接不暇，电话排队最高达40个，系统几乎瘫痪。
2007年高考、中考前，湖南常德市的建筑工地、娱乐场所发出的噪音严重影响学生复习。热线接到市民的反映后，市长召集有关部门负责人研究，下发了《关于加强高考、中考期间环境噪声管理的通知》，要求市建设局、环保局、文化局在5月24日至6月21日期间负责巡视检查。
安徽蚌埠市政府《市长热线电话动态》第21期简报，记载了今年5月8日至13日受理情况：一周内，热线共受理投诉、举报、建议、咨询、求助等问题180余件次，其中有效问题139件次，主要集中在城市管理、环境保护、城市建设等方面。处理情况：书馨院小区周边有3家排档式饭店属无证非法经营，油烟污染严重，分别交市环保局、卫生局和工商局办理；某网吧接纳未成年人上网，交市文化局办理；市基金征缴中心向社会公布的两部服务咨询电话经常无人接听，交市劳动保障局办理……
简报还刊登热线部分问题办理情况反馈：汽车管理学院违法建设问题，市行政执法局已下达《通知书》，责令限期自拆；菱湖山庄4号楼东单元总水表跑冒水问题，市建委经查系内部管线漏水，已与用户协商，近期改造户表；宏业村街道欠发12名退休职工退休工资问题，蚌山区政府已于5月8日前全部补发齐；五河县沫河口镇汤陈村“村村通”公路存在质量问题，五河县政府已下达监督指令，要求限期返工……
热线架起了政府与市民的“连心桥”。市长可直接听到各行各业、各阶层群众的呼声，为政府决策提供了第一手材料。市民有困难、建议随时可以向政府反映。热线设立以来，在当地领导的重视下，在全体工作人员的努力下，取得了以下几个方面的成效：一、倾听民声，为群众解决了大量的实际问题和困难。二、汇集民意，为党委、政府提供了大量的舆情信息。三、集中民智，为政府决策提供了大量有价值的建议。四、增强了政府工作人员的服务意识，改进了机关工作作风，提升了政府的形象。
12345，需要共同呵护
政府设立热线的目的是：“为群众提供咨询解答服务，帮助群众排忧解难”。但市民的所有诉求热线难以全部做到。
市长工作忙，不可能每天接电话。《日照市市长公开电话市长接听日制度》规定，4月30日为4月份市长接听日，这规定有代表性，市长一个月抽出一天半天也难得了。可市民认为，市长接电话解决问题才有力度，其他人接电话力度要大打折扣。市长偶然才露面的热线有些名不符实，群众视为“作秀”；有的热线是收费电话，拨通后先播放一段音乐，被市民指为变相收费；有的热线只有预设的语音提示，没有人工接听，显得生硬，缺少人情味。
市长热线虽深得民心，却也饱受骚扰之苦。安徽亳州市4年多来“12345”接到的电话中有80%是各类无效或骚扰电话，一些市民连孩子放学没回家、喝醉酒、查话费、两口子吵架、家里养的小狗丢了都打热线要求解决。工作人员张解放说，恶意骚扰电话非常多。有些年轻人在一起玩闹，动不动就给热线打电话。南宁市热线一位工作人员称，经常有人因失眠失恋而苦恼，不断打电话要求值班人员与其聊天。还有人打山西忻州市长热线，要求帮助推销书籍……
12345，期待优质服务
热线20多年的风雨历程，使其知名度大为提高，也获得了群众的赞誉，但有些方面还不尽如人意。
比如，部分城市的设备、人员有限，市民经常打不进电话。接线人员对政策不熟悉，不能及时解答市民的问题，只能告知来电人相关的服务电话，热线变成了查号台。接线人员只负责记录、反映问题，不负责向来电人反馈处理情况，等等。
5月11日上午，温州市一老农在光天化日之下被骗子将钱从农行提走，他找农行找派出所全被推诿，无奈打12345，却只告他可打公安局信访电话。这个例子有一定典型性，市民们对这类结果意见最多。因此，提高热线的服务质量和工作效率是群众的最大愿望。
当前，给市长热线打电话的已不仅限于社会底层，专家、学者、国家干部、企业家、外商等也拨打市长电话反映的问题也从菜篮子、米袋子扩展到城建、环保、公民维权等领域，甚至投诉政府某个职能部门存在的问题。
各地在实践中探索出了各具特色的工作经验。热线服务的好不好，工作人员的素质是关键。长沙市将那些服务态度好、政策水平高、协调处理问题能力强的干部优先安排在热线岗位。广州市从今年1月开始，市政府各工作部门新提拔的处长、副处长，需先在信访岗位进行为期半年的锻炼，期间他们将从事接听市长热线电话等密切联系群众的工作。
不少城市除12345外，还有12315(工商)、12358(物价)、12369(环保)、12366(税务)等诸多行业热线电话，有的城市热线电话超过100个。这么多服务类热线，市民难以一一记住。目前，北京、南宁、厦门、济南、大庆市已不同程度地整合了市内的热线资源，广州、哈尔滨正在酝酿之中。从多数城市的反映看，整合服务热线资源已是大势所趋。
为缓解热线电话的压力，杭州市相继开通了12345电子信箱和12345短信平台，此举在有效增强热线受理能力的同时还极大地方便了聋哑人等特殊群体，充分体现了党和政府以人为本、人性化服务的理念。大连市政府市民投诉中心要求承办单位必须在规定的时限内答复投诉人。对那些逾期未及时反馈又没有正当理由的单位进行通报批评；对个别态度不好、行为恶劣的公务人员，要求其所在单位进行严肃处理，中心跟踪督察，坚决维护政府的良好形象。
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