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“去银行怕排队”，大多数人都有这样的担心。许多人建议银行采取具体措施解决顾客排队等候问题——增加动态服务窗口有多难？
“去银行怕排队”，恐怕大多数人都有如此的担心。据国内著名的零点研究咨询集团公布的调查结果表明：办理柜台业务前的“漫长等候”已成为银行服务的符号特征之一。在内资银行已经失去人民币业务限制这道保护的今天，如何依靠提高自身服务来吸引顾客从而与外资银行相抗衡，是一个值得深思的问题。
四大国有行排队让人很无奈
近日，记者走访市内一些银行发现，市民到银行窗口办理业务需要排长队等候的现象较为普遍。昨天下午，在一家大型内资银行，记者看到大厅内约有四十多位顾客在排队等候办理业务。一位排在后面的中年顾客看了看手表后索性走了。据零点研究咨询集团的调查显示，公众给银行服务的“快速性”打了69.1分(百分制)，较之银行服务规范性的74.9分有一定的差距。“工农中建”四大银行在快速性方面的表现(65.8分)落后于其它股份制银行(73.7分)。据悉，银行服务流程规范性和业务咨询便捷性得到了公众较高认可；而办理业务之前的排队等候时间过长是导致公众认为银行服务快速性差的最主要原因。
一些消费者认为，工农中建四大银行在员工专业能力、动态窗口设置、业务办理时间、业务办理前的等候时间等方面，工农中建四大银行的表现则落后于其它股份制银行。
自动存储并不能解决排队
对于银行服务排队等候时间过长的现象，一些银行的工作人员认为，消费者应该改变传统消费习惯，要更多地使用自助设备比如自助存取款机，以及电话银行、网上银行等现代化设备。对此，消费者则表示，自动存储需要以下几个条件：首先，银行需要确保网上银行、电话银行等手段的安全性；其次，一旦安全事故发生后，银行需要有快速、负责任的反应；此外，由于一些老年顾客受限于自身条件，并不具备使用新式银行服务的能力。
增加动态服务窗口有多难？
还有一些市民在接受随机采访时认为，造成银行排队等候时间过长的另一个原因是银行服务尚存欠缺，银行更应从自身着手采取具体措施缓解顾客的排队等候问题。对此，一家内资银行的工作人员表示，由于银行受理的业务比较复杂且种类繁多，每个工作人员都有自己的工作内容，如果增加服务窗口需要进行上报、审批程序，而且还要做好人员安排。
而一位不愿透露姓名的银行工作人员则私下告诉记者：“营业厅内的个人业务窗口大多由几个相对固定的人员轮班值守，基本上是谁的班谁上，即使有请假的如果找不到人替班，那么窗口就会停止办理业务。”相当一部分消费者表示，银行服务应该更人性化一点，尤其内资银行在这方面应该向其它股份制银行学习。比如可以根据客流量和业务类型的变动规律适时设置动态窗口，动态调整窗口数量和窗口业务类型。银行应在提高服务方面多下工夫，不要再让消费者进行漫长的等待。
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