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手机不断出现新的功能，服务未跟上，造成功能浪费，送修手机等候时间过长，消费者产生抱怨——手机售后服务，总慢半拍
近日，中国电子信息产业发展研究院研究分析，随着国内手机服务领域出现三大结构性变迁，手机用户服务满意度较去年下降了1.79个百分点。
售后服务满意度为何下降
据了解，国内手机服务市场竞争更为激烈，各厂商将服务满意度、品牌忠诚度作为提高自身服务的重要标准，同时由于产品功能的不断更新，部分运营商、渠道商也加入到服务市场竞争中来。为何市场竞争激烈却出现了售后质量下滑的现象？本市一家手机售后服务商的经理分析，三类原因直接导致了本市目前手机服务满意度下降。首先就是维修速度的问题。任何消费者修手机时都恨不得马上就能修好，但实际上，售后服务市场受到场地人员等限制，尤其是在一些大品牌的服务网点，基本上都会出现等候时间过长的现象。其次维修质量的好坏也会影响到消费者的满意度，一旦出现了相同的问题重复维修的现象，消费者心里更难以平衡，市场也会出现“萝卜快了不洗泥”的现象，修手机的人一多，维修质量难免会打些折扣。再者就是前台接待的问题。虽然维修方不直属于厂家管理，而是第三方来负责，一旦在服务接待上出现任何问题，消费者都会归咎于厂家，这自然会影响到品牌的服务满意程度。
功能增多与售后服务出现偏差
赛迪顾问调查显示，手机多媒体功能的出现对手机服务的内容产生影响，而当目前的服务内容满足不了消费者要求的时候便导致了用户满意率的下降。
据了解，一些手机厂商通过更新服务内容为未来发展打下基础。索爱的手机软件网上自主更新服务、海尔的增值服务体验中心以及诺基亚的手机博客网络服务都是对现有服务的一种延伸。但这些远远不能满足目前消费者对手机功能变化的需求。本市一家知名品牌的售后服务店负责人分析，手机不断出现新的功能，但厂商在服务上没能及时跟上，这就造成了手机功能的浪费，新功能在目前服务跟不上的情况下，消费者会产生抱怨的心理，这也给厂商完善售后服务功能提出了新的要求。
运营商服务地位至关重要
有调查数据显示，在用户希望得到的服务中手机电视和音乐下载所占比例最高，分别为41.6%和38.3%。运营商在手机产业链中的地位逐渐凸显，运营商的相关业务不仅影响到产品的功能，更对手机服务产生一定的影响。
据了解，目前移动运营商大批量地向厂商定制手机，并将一些业务嵌入其中，但定制手机的出现在促进运营商提升新业务的同时，也将售后维修服务摆在眼前。不过，记者了解到，目前运营商也在积极开拓并完善定制手机的售后服务网络。有关人士透露，天津移动正准备在全市客服中心厅设置售后服务网点，这些网点一旦铺好，不仅可以为郊县的消费者提供更便捷的服务，更主要的是将可以为移动定制业务提供更多的服务内容，而这就是消费者所期待的手机维修与运营商业务的有机结合。
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