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我国饭店业试行统一服务礼仪规范 体现4大特点

http://www.enorth.com.cn  2007-10-16 12:11
 

 

  面对来到酒店的客人,怎样问候最礼貌,怎样上菜更得体,中国旅游饭店业协会推出的《中国饭店行业服务礼仪规范(试行)》(以下简称《规范》)尝试着提供一套实用的培训标准,以此规范我国饭店业的服务礼仪,塑造文明礼貌的职业形象。这是中国旅游饭店业协会为迎接2008北京奥运会、2010年上海世博会,培养爱岗敬业的职业道德,营造和谐的饭店氛围,从整体上提高我国饭店业软件服务水平所做的一项基础工作。

 

8月27日,参加服务技能大赛的选手在进行西式摆台比赛。近日,为推进海口旅游业的发展,海口市旅游局和海口酒店协会联合举办了2007年海口旅游饭店服务技能大赛,比赛包括客房中式铺床、中餐宴会摆台、西式摆台、前台问询等项目。

  该《规范》是我国饭店业的第一部服务礼仪规范,其主要框架结构按员工对客服务的流程进行编写,共设七个篇目、三十章节、一百七十四条。该《规范》历经半年时间,在广泛调查研究的基础上,认真总结了我国饭店业几十年发展的成功经验,吸收借鉴了国际著名酒店集团的成功做法,形成了既有中国特色又与国际接轨的《规范》初稿,先后征求了北京市旅游饭店协会、洲际酒店集团等单位和北京、上海、浙江、广东等地专家的意见,并多次召开论证会听取意见,经过8次修改,使《规范》逐步成熟完善。该《规范》体现了以下特点:

  一、广泛的适用性

  该《规范》以基本礼仪为切入点,重点强调对员工言谈举止、仪表仪容等基本礼仪和职业素养的培养,促使饭店从业人员养成注重职业礼仪的良好习惯,增强从业人员的职业自豪感和自信心。这是对我国饭店从业人员的基本要求,也是我国所有从事饭店行业的人员都应具备的素质。因此,不同经济类型、不同规模、不同档次、不同业态、不同管理形式的饭店,都可以采用该《规范》进行培训,促进本饭店服务软件的提升。

  二、注重培养操作服务的美感

  我国有数百万饭店员工每天在工作岗位上直接对客提供服务,《规范》从岗位服务礼仪的角度,指导员工如何将服务礼仪运用到服务程序和服务标准中,通过自己的言谈举止,给客人带来精神上的愉悦和视觉上的美感,使服务工作上升为更高层次的精神享受。

  三、突出时代的针对性

  在我国,北京2008年将举办奥运会、上海2010年将举办世博会。届时众多的海外游客将来到我国。对于不同文化背景的客人,训练有素的服务礼仪将有助于避免不当服务,树立我国饭店业的良好形象。

  四、体现了对客服务的和谐性

  《规范》突出了以人为本,充分尊重客人,注重与客人沟通,提供人性化服务的理念,改变了以往为完成任务而机械式服务的做法。通过饭店每一名员工的对客服务的和谐,营造了饭店的整体和谐。

稿源 中国旅游网 编辑 郑津
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