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用户不出家门,就可以在电脑上缴费、查询电话详单以及办理手机的各项业务,这种便捷的方式,却没能吸引用户——网上营业厅为何缺人气
小李每次交网费、查询电话详单以及办理手机的各项业务,都不再跑到营业厅那里去排队了。在家里的电脑上,小李只需动动手就把这些事情全部搞掂了。据了解,运营商的网上营业厅可以方便快捷地办理多种业务,但仍没能吸引用户使用。
网上营业厅都能干些啥
目前,移动、联通和网通纷纷推出了能够办理多种业务的网上营业厅,这种营业厅可以提供话费查询、业务变更、消费投诉、故障申告等服务,有的还能通过银行卡缴纳话费。很多在实体营业厅里办理的业务,通过网上营业厅大都可以申请和办理。以天津移动的网上营业厅为例,登录后,如果用户需要查看详细通话记录,就可以根据日期进行逐条查询;也能通过这个虚拟营业厅办理变更话费套餐、呼转号码设置以及各类特服功能等业务,更重要的是用户通过各项记录还可以查询自己定制的各类增值业务,避免出现多收费的情况。天津网通也于今年8月1日推出了改版后的网上营业厅,一些提前申请的客户就可以查询固话的详单,通过自助服务还能办理电话和宽带的移机以及新装电话等基本业务。一旦宽带或电话出了问题,用户通过网上障碍申告系统就可以把故障情况发给运营商,等待解决。同时,网通还推出了网上缴费服务,通过网上营业厅及时地为电话充值或者缴费。而天津联通的网上营业厅也同样具备了很多服务功能,为用户快速办理业务提供了便利条件。
网上营业厅缺人气
虽然,网上营业厅的服务功能与实体厅越来越接近,但仍没能吸引大批用户来使用。天津移动电子渠道管理部门的负责人告诉记者:“天津移动现在每个月只有20多万用户通过网上营业厅办理业务,这与我们500多万的用户数量相比,相差很大。我们现在积极地推广网上营业厅,但大部分用户还是习惯于到实体厅查询详单和办理新业务。”天津网通和天津联通的负责人也表示,网上办理业务至今还得不到多数消费者的认可。记者咨询了几名用户,他们表示一部分原因是网上营业厅的宣传力度不够,还有就是在网上营业厅办理业务是“人机对话”,而到了实体厅,是人人对话,有什么问题都可以咨询,用户还是比较容易接受人性化服务。
网上服务尚需完善
网上营业厅缺乏魅力并非消费者不认同这么简单的原因,其细节服务还需要改进。记者发现,在网上办理业务,繁冗的程序让人感到不耐烦,这与在网上购买商品简单、清晰的步骤相比,网上营业厅需要推出更简单且人性化的服务界面。另外,网上营业厅的功能仍需要完善,其服务功能目前还不能完全取代实体营业厅,因此尚有很多地方需要提升。天津网通负责人表示,明年将加强网上营业厅的服务功能,例如网上充值等。而且,明年争取推出实时受理故障申告的服务,服务人员在网上实时地与用户进行交流,帮助解决难题。天津移动也表示,要尽快提供网上营业厅的缴费服务,这是消费者最关注的一项服务项目,通过银行卡支付话费,就像在网上购物一样方便和安全。还有一项亟待提升的服务就是让客服电话10086与网上营业厅联动,通过电话就可以教用户如何在网上营业厅办理业务。
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