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“买到假冒伪劣商品怎么办？”、“商家不履行承诺怎么办？”、“买的商品质量有问题，可销售给我的店家已关门，碰上这样的倒霉事怎么办？”……，在生活中遇到诸如此类麻烦事的时候，人们第一个想到的就是工商“12315”，只要一个电话，马上就能到场解决。 近年来，长兴县工商局加快了“12315消费者申诉举报中心”建设步伐，着力打造“12315”节约高效维权新机制，擂响“护民生”重鼓，在消费维权方面取得了明显的成效。仅去年，“中心”就接待来电、来访、来函1093件，其中举报206件，申诉816件，咨询71件，受理举报202件，申诉758件，已处置958件，处置率达99.7%，为消费者挽回各类经济损失124.8万元。 快速反应保安全 去年7月的一个星期天，长兴县工商局“12315消费者申诉举报中心”接到群众举报，称一起因“欺诈消费”引起的波及湖州、长兴两地的群体性消费纠纷因私下解决破裂，导致了30位老年消费者已准备到市政府上访。接到举报后，该局一边做好举报人的安抚工作，一边组织人员调查取证，经过25名工商干部通宵工作，查明了经营者虚假宣传欺诈性消费的违法事实，遂当即责令经营者退赔旅游项目折价款合计51000元。次日15时，由该局向消费者转交了全部退赔款。对于调解结果，30位消费者十分感激，并向该局赠送了锦旗。正是由于“12315消费者申诉举报中心”的快速反应，一起一触即发的群体性消费纠纷才能在24小时内得到了圆满解决。 近年来，长兴县工商局从构建和谐社会的高度出发，进一步强化优质服务理念，一方面，注重工作人员业务知识的学习培训，提高他们的业务水平和调解技巧和方法，及时化解各类消费纠纷。另一方面，建立消费安全预警机制，通过制定相应的工作制度和措施，确保预警通道畅通。并及时对消费安全问题进行准确评估，对严重危及消费安全的违法行为快速反应、应急处置，对可能存在危及消费安全的隐患，及时通告，防止危害的发生。 降低消费维权成本 该局首先强化联企维权力度，采取鼓励有关企业派人来现场直接鉴定的办法，这样不仅省去了一笔不菲的检测费用，也大大提高了违法案件的查处效率，深受企业的欢迎。去年10月，该局就是利用这一手段，短时间内查处了一起案值达16万多元的假冒某知名品牌食用油案件。 其次，针对一些大的品牌生产厂家或大型连锁经销商都设有免费的特约维修站(点)和检测室的特点，该局在征得消费者同意的情况下，将有质量争议的商品由经营者先行送去检测，2007年，该局处理的近60件手机消费申诉中，有95%是经营者送检的。 此外，该局还充分发挥流通领域商品质量抽检中与相关检测单位建立的合作机制作用，实现信息资源共享。在商品送检前，对检测机构进行认真筛选，逐一询问价格，在检测能力具备的前提下，选择收费相对较低的检测单位，除在省内联系检测机构外，还积极与安徽、江苏等地的检测机构联系，进行多方比较，并尽量集中批次统一送检，减少送检成本。 延伸消费维权触角 “您在选购商品时请勿忘看商品的厂名、厂址、生产日期及使用说明书”、“为了保护您的合法权益请记得索要发票，并妥善保管好您的购物凭证”、“当您的消费权益受到侵害时，请拨打12315”，在长兴县境内不少集镇、乡村的大街小巷，这样的宣传标语、广告牌随处可见。 “大力开展12315进社区、进学校、进乡村、进超市、进企业的‘五进’活动，是我们长兴县工商局12315行政执法体系建设的另一个重要特点。”12315消费者申诉举报指挥中心林宣峰主任告诉笔者。近年来，为了延伸消费维权触角，提高纠纷解决率，长兴县工商局相继开展了12315进社区、进学校、进乡村、进超市、进企业的“五进”活动，并将工商的12315监督联络站和消保委的消费维权监督站整合成一体，并充分发挥基层工商所的12315维权工作的主观能动性和创造性，按照“站点建设到位、人员配备到位、培训挂牌到位、保障制度到位、服务内容到位、消费维权到位”的六到位工作要求，切实抓好站、点建设，提高工作人员调解“专业化”水平，最大限度地发挥“方便群众投诉、就近处理纠纷”的效用。 目前，该局已在全县6个工商所和一个分局设立了消费者申诉举报站，在大型商场、超市、市场等设立了19家消费者权益联络站，在农村和消保委设立的225个消费维权监督点实现并网，有效地将12315维权网络的触角延伸到各行政村，编织起了一张横向到边，纵向到底的维权网。
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