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北方网消息(通讯员张翔 王琼):第二季度天津市和区、县消协共受理消费者投诉1017件,接待消费者来访和咨询13210人次,市消协网站回复消费者网上咨询445件,为消费者挽回经济损失1149486元,其中欺诈行为得到加倍赔偿的6件,获赔金额达3506元。
(一)家用电子电器类产品投诉呈上升趋势
本季度受理投诉情况中反映较为突出的仍是家用电子电器类产品,投诉的重点是质量问题。在这些投诉中,通讯类产品投诉所占比重较大;电视机、空调、冰箱投诉明显增多;家用电热水器产品投诉不断,个别品牌因售后服务问题有时出现集中投诉;计算机类商品销售有损招。主要问题:
1、通信类产品(主要是手机)出现质量问题时,经营者出具的检测报告(或不出具检测报告),大多数认为是人为原因造成的故障,致使其不履行“三包”义务,消费者不认可,而引发投诉。2、承诺不兑现,广告宣传、商品介绍和商品标识对消费者有误导行为。个别家电商品用不能兑现的“金卡”或“银卡”误导消费者,待出现问题后又极力搪塞。赵某2004年8月购买某品牌冰箱,厂家保修三年,商家在促销时赠送赵某一张金卡,承诺按规定享受翻一翻的“三包”,主机保修六年。今年5月冰箱出现故障,维修部门却告知赵某只免收维修人工费,而不负责材料费。这种“金卡”陷阱,实际上对消费者造成了误导。3、在计算机类商品销售中,个别经营者为了推销价格较高,而配置并不高的产品,对消费者自行挑选的产品极力贬低。当消费者购买使用后,才知道上当受骗。
(二)服务类投诉美容、洗染业是重点
本季度服务类投诉有所抬头,主要表现在美容和洗染行业。个别美容机构设陷阱诱骗消费者上当。一是个别美容机构以推销会员卡、优惠卡为诱饵,一旦拥有较多会员或较固定的消费群体,获取了高额利润后,就自行消失;二是个别美容机构打着免费美容的幌子,在个别大商场或超市,引诱一些涉世未深的女孩免费试用其美容产品。一旦试用,就利用各种方式强迫消费者购买年卡;三是个别美容机构偷梁换柱,以劣质的美容产品假冒高档美容产品欺骗消费者。
洗染行业投诉问题的主要现象:一是洗染行业经营者在提供服务之前,不执行洗染行业规范,未向消费者履行告知义务;二是洗染行业造成消费者衣物损害或未达到与消费约定的标准时,推卸责任,在赔偿方面不能让消费者满意。消费者赵某在某洗染店干洗衣物时,由于洗染店工作人员未提醒消费者将易腐蚀的饰物取下,致使衣物损坏,而经营者又以种种理由对造成的损害不予赔偿。因此发生服务纠纷。
(三)网络、电视、电话购物投诉成难点
随着社会发展和人们消费方式的变化,网络、电话、电视购物成为当前广大消费者逐渐接受的消费方式,但随之而来的一些消费陷阱也融入其中,因此网络、电话、电视购物投诉也日趋增多。网络、电话、电视购物投诉主要有:一是电视、电话购物有的销售商虚假宣传,承诺失实,消费者收到货后,发现实物与广告宣传不符;二是网络购物诈骗,有的承诺各种证照齐全,绝对真实可靠,让消费者把钱汇到某账户上,结果却财货两空;三是个别网络骗子利用网络资源,虚设网址,吹嘘其产品质优价廉,并打着向某消费者协会提供保险金的幌子行骗,而事实上其既没有固定的办公地址和产品资源,也没有交纳保险金。
(四)家用汽车投诉成焦点
近年来,汽车投诉每年约增长20%。今年第二季度,各级消协共接到家用汽车投诉14件,解决了5件,解决率35.7%,主要表现:一是由于汽车“三包”规定尚未出台,在投诉解决中,存在法律依据不足,调解工作难度大,部分投诉不得不通过司法途径解决等问题;二是家用汽车在使用过程中出现质量问题后,由于目前相应检测机构还不够健全,给投诉调解带来一定难度。大港区贺先生购买某品牌汽车,三天后发现车门在购买前曾刮过腻子,马上找到经营者,但对方却不予认可,认为不是质量问题,双方产生纠纷后,经过消协调解才得以解决。
(五)家居装修投诉问题多
本季度共受理房屋装修纠纷投诉27件,主要反映的问题:一是家装合同不规范,增减项目与预算不符,在施工中出现扯皮和推迟工期等现象;二是个别家装公司不按合同约定使用装饰材料,装修造价高、用料差;三是有的家装公司的装修人员不具备相应资质,致使装修频繁出现质量问题,引发纠纷;四是个别装修公司对消费者的投诉极力推托责任,推诿搪塞,拖延时间,给解决问题带来很大难度。
消费者李先生与某装修公司签订房屋装修协议,在施工过程中,该装修公司在没有征得李先生同意的情况下,私下更改设计方案,增加水暧改造工程量,还重复计算屋顶平面处理和吊顶工程量,从而增加装修费用。李先生先后两次向该公司提出异议,要求装修公司按约定设计方案施工,遭到该公司的拒绝。只好投诉到消协,经过消协调查和调解,最终以履行约定为准,并按原设计方案完成。
几点提醒:
针对第二季度以来消费投诉热点和出现的问题,市消协提醒广大消费者:一是在购买家电产品前,要认真阅读相关的说明书和保修卡,对商家的各种承诺要清楚并落实到字据上;二是不要轻易相信服务类的“免费午餐”,一旦发现上当受骗后,应立即报告相关部门留下证据并投诉;三是对于网络、电视、电话购物切记做到验货后再付款,真正做到心中有数;四是对购买汽车类大件昂贵的商品,一定要做到购买前仔细验车,特别是汽车的外观要认真地查看,以免给自己造成不必要的损失;五是家装前要做到慎选装修公司,详细签订合同,责任区分清楚,出现违约问题及时向有关部门投诉。