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北方网消息(通讯员王献民):为协办好2008北京奥运会,展示天津改革开放的整体风貌,进一步做好奥运期间消费维权服务,天津市工商局启动了“以12315为窗口,信息化技术为支撑,与有关部门协作为依托,快速反应为保障”的消费维权机制,其内容主要有四个方面:
一是与市商务委、市奥足办、市旅游局、市消协和市商业联会相互配合,签定了《奥运期间消费维权六方合作协议》。由于奥运时期情况特殊,外籍和外埠游客在消费维权时间上具有紧迫性,因此在协议中明确规定,除重大问题通过联席会商议外,一般情况则采取“特事特办”的原则,实行“首问负责制”,力争用最高的效率为中外游客提供满意的服务。目前,协作各方已分别在本市140余处大型商场超市、机场码头、宾馆饭店,以及5个奥运指定的旅游景点和各场馆的服务区域悬挂了250块中英文消费维权提示牌。另外还在接待外国体育代表团和相关人员的宾馆房间内摆放了2000个维权提示卡,公布了协作各方的投诉举报电话。该协议已被天津档案馆永久收藏。
二是通过建立实习岗制度,缓解12315热线打进难问题。今年在市局12315中心设立8个实习岗,为期半年,对每年新招录工作人员进行培训。通过分期、分批的实习,一方面使系统新录入工作人员尽快了解工商行政管理业务,熟悉有关法律法规,掌握行政调解一般程序,以适应岗位需要;一方面缓解12315热线打进难情况,弥补了12315中心人员编制不足。通过这些人员上岗实习,使12315中心受理申诉举报平台由过去6条线增至12条线,日接话量从过去的300多次升至600余次。截止目前,实习岗人员累计接受消费者咨询、申诉、举报8003件,人均日接话量为40余件,最高达到86件,使电话接通率得到明显提高。
三是增加了奥运期间“双语”(中英文)服务内容。自7月28日至8月16日,从天津赛区奥足预选赛开始到结束,市工商局12315中心实行24小时受理申诉举报的“全天候”服务。并且从天津外语学院招募了14名英文翻译,为各国运动员、裁判员、新闻记者及境外游客提供“双语”服务。
四是对155家直通企业联络站的售后服务工作提出要求。其中要求各企业:应树立大局意识,做到一切为了奥运、一切围绕奥运、一切服从奥运;认真对待中外消费者的合理要求,杜绝有损于天津形象的情况发生;严把进货渠道关,不得销售假冒伪劣商品,不许搞虚假促销宣传,切实履行“三包义务”,使中外消费者真正满意在天津。