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“一度跌到10%的物业费收费率,现已长期稳定在95%以上。奇迹发生的背后,有着怎样的故事?”“谁说物业公司只能干赔钱,有的小区两次上调物业费,得到96%以上居民的认同,物业费是怎么涨上去的?”……记者在深入调查采访物业问题时发现,在一些社区矛盾突出的同时,也有相当数量的社区物业氛围融洽,业主得到优质服务,物业资产保值增值,物业公司良性发展。分析矛盾原因、总结成功经验,各方讨论达成共识:构建和谐物业没有所谓“终南捷径”,需要所有市场主体的共同努力。此外,健全相关法律法规,划清职责,避免因房屋质量问题而遗留物业纠纷祸根,并加大对物业行业的扶持力度,也是值得政府主管部门认真思考的议题。
和平园:从10%到95%转变的背后
“一个小的误会,就可能激化矛盾,导致物业费收费率下滑。然而,要做通不交费业主的思想工作,让他重新交费,可就没那么简单了。我们小区从2003年仅10%的收费率到现在稳定在95%以上,这里面有太多的艰辛和感动。这个数字,不仅体现了业主与物业公司的互谅互让、相互理解,更重要的是带来了整个社区的和谐安定,物业资产和业主自由房产价格的提升。”和平区和平园小区业委会刘海舟主任感触颇深。
据刘主任介绍,他刚担任业委会主任时,小区的物业管理处于低谷,业主与物业公司的矛盾较多,双方甚至出现了骂街、动手的事情。“很多人认为,业委会要给业主维权,就要和物业公司对着干。我不这么认为,相反,我认为业委会和物业相处的原则应是‘监督不对立,合作与支持’。业委会和物业公司的目标是一致的,都是要为全体业主服务,双方要以诚相待、成为朋友。”他说,业主花钱买房为的什么?不就是想换个好环境吗。要换好环境,就要营造温暖和谐的氛围。“业主是主人,但物业员工不是奴隶,你必须尊重人家。一年一度的业主会,我都要请物业经理参加,大家以诚相待,有话摆在桌面上。”刘主任说,如果物业公司服务有问题,业委会会立即指出来,但问题不属于物业公司的,业委会就要劝说业主正常交费,否则,既侵害物业公司利益,也侵害交费业主的利益。
“成功的关键是以诚相待,我们现在和业主已经成了朋友。不管分内分外,不论是白天还是半夜,只要业主找到物业,我们二话不说,肯定要尽全力帮业主解决困难。”和平园的平安物业公司李经理说,业委会的理解和支持,给了她努力做好服务的信心,在物业企业和全体业主的共同努力下,原本渐趋对立的情绪逐渐化解,小区内的和谐氛围感染着所有人,争吵的矛盾少了,业主们的欢笑多了,物业收费率也直线上升,公司经营实现了良性运转。
翠亨村:两次成功上调物业费
上调物业费,在很多小区是相当敏感的事,稍一不慎,还可能引发大的群体事件。然而,在开发区的翠亨村,不但两次成功实现上调,物业交费率仍稳定在96%以上,没有受到任何影响。
“实不相瞒,调整收费前,我们也没底,担心出乱子,但结果显示我们的担心是多余的。为什么取得成功?业主与物业公司长年构筑起来的互谅互让和谐基础是关键。”翠亨村业委会主任殷晋毅说,翠亨村的物业费原收费标准较低,随着物价的上涨,物业公司每年都要承受一定的亏损,曾多次提出调价要求。经过与物业公司协商,对方放弃大幅调高物业费的计划,将平层的标准微调高0.15元/m2,业委会也与业主反复沟通,得到了大家的一致认可。此后,又对高层住宅的物业费价格微调高0.2元/m2,同样取得成功。
殷主任说,其实,翠亨村小区前些年一度也有部分业主拒交物业费,眼看着如果事态恶化下去,将不可收拾,业委会成员分成4个组,分别入户和业主谈心,了解业主的想法。得知他们反映的主要是房屋质量或其他问题后,业委会和物业公司一起帮着业主去找开发商,找政府有关部门。“能做的都做了,有的业主看物业公司确实是尽心尽力,就开始主动交费,但有的人仍拒交,我们态度很明确,支持物业公司起诉。”殷主任说,业委会这样做,看似是支持物业公司,其实是为了全体业主的利益,“如果大家都恶意欠费,物业公司怎么给大家服务?”
前不久,记者有机会参加了天房物业公司开展的一次“业主评价物业公司”的活动。天房公司负责的10多个项目小区居民争相参与活动,就小区建设和小区管理发表看法。天房物业公司的老总与部分业主代表进行了座谈,当面倾听业主的意见,并就部分问题当场拍板解决。同时,业主也对物业公司的运作加深了了解,有些观念上的误解也得以澄清,进而业主与物业公司形成良性互动,增进了感情。
破解:互谅互让建立诚信体系
“物业问题,说到底是市场行为:物业公司按合同约定提供服务,业主掏钱购买。和平园、翠亨村的成功经验告诉我们,构建和谐的物业关系,关键是要建立互相理解与信任的基础。物业公司要强化服务意识,把业主的利益放在首位;业主应当理性维权,不要把开发商或其他部门的责任强加给物业公司,动辄以拒交物业费来实行‘维权’。只有业主与物业公司构建起互信互谅的诚信体系,才是破解物业纠纷的根本。”天津国土资源和房屋职业学院教授张弘武经过长时间调研之后提出自己的看法,物业公司更大的价值是物业资产的保值增值,而不是简单的扫地、保安,这项工作技术含量很高,关系到房屋的质量安全。住房商品化后,政府摸索了10多年,吸取国内外经验教训,最终确定物业模式,是对业主负责的体现。
依法律师事务所副主任王秋惠律师也表达了同样的观点:“要破解物业难题,没有‘一招鲜’。真正的方法,还是相互间有一个准确的定位。物业公司要诚信经营,收取物业费就要提供相应服务;对于业主来说,物业公司也不是万能的,要允许它有瑕疵,允许它有错误,允许它改正,只有这样,才能实现双方利益的最大化。”
许多业内人士还指出,开发商遗留的房屋质量问题,是导致物业纠纷的主要原因之一,尽管有业主以此为由迁怒于物业公司的做法是错误的,但也不可否认,开发商与物业公司建管难分、业主找开发商索赔难,都是不可回避的现实问题。因此,政府部门健全相关法律法规,加大对开发商的监管力度、违规后的处罚力度,是缓解物业矛盾迫在眉睫的问题。
市物业管理协会负责人说,近年来,水、电能源等刚性成本的不断上涨,物业行业面临前所未有的压力,尤其是管理中低档住宅的企业更是举步维艰。“做小区绿化、公共照明等服务,水、电能耗是很大的成本开支,物业服务取之于民,用之于民,但目前向物业行业收取的能源费用仍按非民用标准的价格,加重了物业公司的负担,并实际转嫁给所有业主,加剧了矛盾的激化。”该负责人建议政府将物业行业区别于其他赢利性的服务行业,在能源收费方面希望能够参照民用标准核定,以民用标准收取能源费用。与此同时,她还建议政府协调税务部门调整对物业行业的税收政策,参照建筑业等相关行业营业税缴费标准,将物业营业税税率从5%调低至3%,并适时制定减收或免收政策。此外,她还建议政府相关部门重新界定物业服务企业物业费的纳税基数,除对物业服务企业的佣金征收营业税和所得税外,其余部分应予以免征税费,以避免重复纳税。
再呼理解万岁
从10月17日开始,《海河之声》专版重点推出“聚焦物业纠纷”系列报道。连续四期的实地采访、调查座谈,我们仍感言犹未尽,尽管许多都是家长里短、司空见惯的“小事”,却又真真切切发生在我们身边,影响着人们的情绪、生活乃至工作。“小物业,大问题;小社区,大社会”,这些“小事”成为共建美好家园、构建和谐社会不可或缺的组成部分。
曾有一个口号非常响亮:理解万岁。伴随着人们自我意识、竞争意识、维权意识的不断增强,理解万岁的声音减弱了,甚至被遗忘。而当我们用心审视许多物业纠纷的产生原因,总结成功模式、探讨化解之路时,无论是业主还是物业公司,无论是专家还是主管部门,都异口同声表达出这样一种共识:构建和谐物业没有“灵丹妙药”,在相关法律、法规框架下,利益各方必须建立起互谅互让的诚信体系。说到底还是理解万岁。住房消费倾注了普通百姓大半生积蓄,业主对居住环境的要求需要理解;物业公司在搞好服务前提下获取相应利润需要理解;业委会义务协调付出辛苦需要理解……
其实,不仅是物业问题,在我们处理的许多群众来信、来访中,常常是这样一种情况,公说公有理,婆说婆有理。不同的利益群体代表着不同的利益诉求,当人们过分强调自身利益时便会激化矛盾,如能换位思考、相互理解,解决问题往往容易得多。科学发展观为我们指明了解决问题的根本方法——统筹兼顾,就是要从广大人民群众的根本利益出发,统筹个人利益与集体利益、局部利益与整体利益、当前利益与长远利益,这更是有关主管部门所要考虑和担当的职责。