全年共受理手机投诉案件408件，占家电类投诉的40.12%。主要表现在：某些品牌手机的“隐性故障”难解决。有的消费者在购机15日内发现手机经常或间或出现非正常开关机、无故黑屏、白屏等现象，维修单位以送修期间未检查出问题为由搪塞消费者，待故障出现频繁，再次检查时仅作维修处理，消费者要求退换货，发生争议；手机在“三包”期限内出现性能性故障，维修部门客服人员只做口头说明，不出示检测报告，不按规范填写维修记录，以规避退换货责任；有的手机维修单位服务人员态度恶劣，言语不当，引发投诉；经销商以旧充新欺骗消费者；手机包装盒上、说明书中所标注的性能与实际不相符；在非正式渠道购买的“山寨机”、“二手机”、“拼装机”、“水货”无服务保证，出现质量问题难解决；个别“山寨机”内置恶意扣费软件，消费者使用时手机自动向服务提供商发出订制增值服务短信，造成损失。

　　电视机、空调投诉数量仍不少。这两种商品投诉分别占家电类投诉的12.19%和10.17%。主要问题是：电视机维修备件不足，个别品牌刚出保修期便出现配件不齐、不能及时修理等现象，延误了消费者的正常使用；一些身份不明的人冒充售后维修人员，索取高额维修费，当机器再次出现故障，却无法与之联系；电视机使用过程中出现冒出黑烟、火花等现象，造成消费者人身财产损失，厂商以超过“三包”期为由拒绝赔偿损失；国家实行“家电下乡政策”后，商家未按当初消费者购置家电时作出的承诺履行应尽的义务，延误消费者的使用，给消费者带来诸多不便。

　　全年美容投诉占服务类比例的16%。其主要表现为：有的美容机构以“免费体验”招揽消费者，美容过程中强行推介产品和服务；极力向消费者推荐办理优惠卡、会员卡后，变更地点、更换服务标准却事先不告知消费者。当消费者要求退卡时，则百般刁难，损害消费者权益；有些经营者对因美容产品质量问题给消费者身体造成的损害，不承担责任；个别美容机构有以劣质的美容产品冒充高档美容产品欺骗消费者的行为；一些商家拒绝为消费者出具服务协议或凭证，以规避责任。

　　例如：消费者张大娘投诉称，某养生会馆员工向她介绍服务项目，称可免费体验一次，如感觉好可自愿办理消费卡。而当免费体验后，该会馆员工要求张大娘必须办卡，甚至在张大娘以身上没带现金为由拒绝办卡时，竟派人随其到家中取钱。张大娘无奈只得办理了一张面值1000元、可以做12次的养生季卡，但事后气愤不已，向消协寻求帮助。经消协多次协调，最终达成协议，由该会馆扣除一次服务费用80元，退还张大娘卡费920元。(本报记者 梁素梅)