如今，越来越多的商家设置了客服电话，人们也习惯了一旦需要服务或者对产品有疑问就拨打厂家的客服电话。昨天，记者对多家知名企业的客服电话进行了体验，发现打客服电话还真不是件让人省心的事，“霸王”广告、按键繁琐让人心烦——

　　“霸王”广告不听不行

　　“尊敬的顾客您好，欢迎致电XX公司，本公司最新推出……”昨天上午，记者连续拨打了多家知名企业的客服电话进行体验，范围涉及银行、电信、餐饮等多个行业。在体验过程中记者注意到，有不少企业都采用了带有广告性质的“迎宾词”。据了解，在“迎宾词”中植入广告内容的做法是最近两年才在行业中流行起来的。对此，一些客服行业的从业人员也直言不讳，他们表示，客服电话面对的都是商家最直接的用户和潜在用户，其针对性比较强。对于推广新产品来说是个再好不过的平台，因此越来越多的商家加入到了“客服电话做广告”的行列中。

　　不过，很多消费者都对此表示不满，市民赵先生反映：“每次打客服电话都必须听完广告才能按键选择服务，太耽误时间了！”记者在调查中发现，被植入的广告时间长度大都在15秒钟以上，最短的也有近10秒。更重要的是，大多数广告消费者都无法通过操作自主跳过，在这一点上商家显得颇为“霸道”。

　　逐级分类按键繁琐

　　“中文服务请按1，For english press two(英文按2)”、“个人用户请按1，企业用户请按2”、“产品售前咨询请按1，产品报修请按2，产品售后支持请按3”……记者在体验中还发现，目前大多数客服电话都采用了这种层层菜单式的客服流程。记者随机对几家企业的客服进行了测试，发现在很多企业的客服电话中，消费者要按键选择3次以上才能转入人工服务。还有消费者反映，虽然也有部分企业在首级菜单中就设置了“人工服务”的选项，但这一选项往往都会被排到最后一项，光是收听首级菜单的选项就要近一分钟的时间。

　　据业内人士介绍，客服电话分层分类多，一方面是为了细化服务，让消费者得到更具针对性的服务，提高服务的效率。另一方面，也是商家有意在分流用户，让一部分可以通过自助服务解决问题的客户分流到相应栏目，从而减少人工客服的压力。

　　高峰时段人工客服成热线

　　“所有的客服人员都在接听电话，继续等待请按1。”昨天10点，记者致电某电脑笔记本厂商的售后支持热线，不巧遇上了“高峰”，而下午6点左右，在拨打一家通讯运营商的“人工客服”时，记者又遭遇了同样的情况。据了解，根据行业的不同，商家的客服电话都会有不同的高峰时段。但相同的是，无论任何企业的“人工客服”，到了高峰时段都会变成“热线”，想打进去除了运气以外还得有点耐性。从事多年客服工作的李经理告诉记者，在我国的客服市场中，消费者还是更习惯于人与人的交流。因此，即使该业务采用自助服务更方便，人们还是喜欢选择“人工服务”。

　　因此，基于目前国内客服行业的现状，建议消费者在条件允许的情况下，不妨尝试一下自助服务，不但能减少排队等待的烦恼，还能节约时间。而商家方面，业内人士也建议，商家应该更多地关心消费者的感受，让客服电话的架构变得更加灵活。比如，设置可跳过的广告、简化菜单分类、增加高峰时段“人工客服”数量等，让消费者获得更高效、优质的服务。(本报记者刘 宇)