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央视在今年3·15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道:2009年以来,惠普dv2000、V3000等型号的笔记本电脑集中出现质量问题,引发消费者集体投诉,但惠普公司一直没有给予积极回应。惠普中国客户体验管理专员袁明在接受采访时,称惠普笔记本出现故障与消费者笔记本使用环境的脏乱差有关:“我们谁都解决不了的,是中国学生宿舍的蟑螂,那是非常恐怖的。”“用户要从自身找原因。”(3月16日《新闻晚报》)
有一个网络盛传的选择题:“从以下四个选项中,选出用来烧水最快的那一项:A、煤气;B、热得快;C、惠普笔记本电脑;D、热水器。”正确答案是如果你选了C,那么你会得到一个×,并且被扣10分。如果你认为十分委屈,希望你为正确答案去维权。这是“2010年3·15消费者自学考试”的试卷中节选出来的一道题目。于惠普笔记本电脑的纷纷扰扰中,道出了很多受害者的无奈。
按照袁专员的表态,我们会惊奇地发现,一个世界级的电脑品牌普遍出现问题竟然可以是因为蟑螂,这无疑是在挑战人们的认知常识。尽管该表态是不是经过科学的调查论证还不得而知,却很能激发人们的想象力:原来,蟑螂对惠普电脑已经是如此的“情有独钟”,简直就是惠普“特攻队”。这是很耐人寻味的。在别的笔记本电脑品牌都没有公布“蟑螂威胁论”的时候,该表态可谓是“先声夺人”。
但这样的表态也容易引发一些误会,按袁专员的说法,既然蟑螂具有大规模的杀伤性,惠普在卖笔记本电脑的时候就应该顺便送些杀虫剂之类的东西才是,否则,岂不是对消费者的不负责任?而产品出了问题,叫用户“自身找原因”也就罢了,还将责任归咎于蟑螂,显然有些不地道。蟑螂要是知道世间还有这等事,完全可以以诽谤罪上诉。
可喜的是,面对沸反盈天的质疑,惠普已经在其中文官网道歉,并推出问题笔记本电脑提供延长保修等补救措施。但对于消费者的召回要求,却不予回应。这样的官方道歉显得有些“轻描淡写”。我们有理由相信,无论是“蟑螂论”,还是其官网的道歉,都不过是一种推脱责任和避重就轻的态度。由此引发的有关惠普笔记本电脑的问题已经远远超出了质量问题、售后服务问题,而是一个有没有诚意的问题,以及是否重视消费者权益的问题。
从袁专员的“蟑螂论”,我们可以说,惠普的危机公关虽然“视角新颖,构思独特”,却无法令人恭维。而这些问题产品的大量上市,除了惠普自身的问题,我们是不是也该恭敬地审视一下相关主管部门、监管单位的责任呢?(彭辉)