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14日中午12点30分,记者走进西湖道一家银行营业所,本以为中午吃饭时间顾客少不用排长队,哪知仍然有10多个人坐在椅子上焦急地等候。而5个业务办理窗口只有一名营业员在值班,记者询问原因被告知,其他人中午都吃饭休息去了。
鞍山西道一家银行分理处大堂经理告诉记者,顾客等候时间长是多方面因素造成的。以银行代发工资为例,过去只需办理一笔法人客户取现业务,现在则变为法人客户所属职工全部到银行取现。以前银行窗口办理的业务就是存、取、汇三大类,现在陆续推出了适应性的产品,如理财产品、同城异行转账、同行异地汇款、记账式国债、网上银行、电话银行等。由于这类产品比较复杂,使银行服务于单一客户的时间延长。赛博电子商城一位正等候办理业务的客户说,银行的业务量增加了,但他们的服务压根就没有跟上或者说不想跟上。有些银行信奉“二八规则”,即拥有20%的大客户,能够获取80%的利润。在追求利益最大化的理念驱动下,银行把这“20%”奉为“上帝”,提供各种个性化服务,而对那“80%”的服务淡化了甚至忽视了。据市统计局社情民意调查中心完成的一项调查结果表明:在被调查的1010户居民中,68.3%的市民有过在银行排队的经历,超过三成市民排队时间在半小时以上。
据了解,央行也曾要求银行从提高自动柜员机取款交易上限、推广使用支票等非现金支付工具、加开窗口、加大ATM终端投入、在高峰时间段实行弹性工作制、合理分配普通客户和高端客户的服务力量等方面采取相应措施来解决银行排长队的问题。然而,一些地方的银行机构在这方面并没有太大的改观,不肯投资增加营业人员、增加柜台等服务设施。要想解决顾客排长队的问题,首先要增加银行网点人员,增设电脑设备,增加服务窗口,提高员工素质。同时,加大银行之间的竞争,用市场压力促进银行转变服务质量。本报记者陈忠权