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在各种服务行业中,殡葬业是很少被人常态关注的,但这个服务于生命谢幕后的行业却与每个个体休戚相关。服务,即是让人感到周到和温暖,但殡葬业因其行业的性质,总会显得更加沉重。人越是在脆弱的时候就越需要爱和关怀,从这点来说,殡葬业也是最应体现爱心和关心的行业。在永安公墓,爱和社会责任被生动地诠释着。
殡葬行业是个大爱行业,通过服务传播爱,是我们企业的一个支点。而做到这一点,就要培养一个具有爱的素养的团队。对外做好服务,先要把自己的团队做好,做到人人都有爱心,从客户旁边走过去,你会忍不住问一句:你需要我帮助吗?而不是有钱挣,我给你服务,没钱挣,对不起我不认识你。所以在内部运作管理机制上,要建立一个富有爱心的团队,作为领导者就不能做老爷,要做表率,通过对员工的关爱,让员工们也富有爱,我觉得让员工有多大的满意度,员工让客户就有多大的满意度。我常说一句话,冷漠的家庭绝对不会出现富有爱心的孩子。
殡葬服务有一个重要内涵就是,客户对墓地祖坟很重视,他们年年要到我们这里来祭祀先人,并且长期与企业保持联系,非常在意服务的好坏,所以从一开始我们就遵循着“给客户多一份欣慰,少一份悲哀”的服务方向,让客户们放心地把逝去的亲友安顿在永安。我们常对客户说的一句话就是:您把老的交给我们,我们会细心照料。
2001年,为了方便客户,我们在天津市设立了50多家咨询服务网点,投入100多个服务人员。2005年开始整顿,因为人员多了鱼龙混杂,很多人在对客户的服务上不规范,也难于培训管理,所以净化服务队伍,把那些服务品质好的留下来。同时,从2001年开始我们提供24小时电话服务,让客户随时都能找到我们。
2003年我提出对客户“站式服务,跪式下葬”。我们的员工永远站在停车场上,第一时间为客户拉开车门开始服务。当时我做这个的时候阻力是很大的,因为很多人不理解。我就讲了,在宾馆业,当你进入宾馆的时候门前有门童拉开大门为你服务,所有服务人员你看不到有坐着的,殡葬行业也是服务业,为什么在别的行业做起来是应该的,到殡葬行业后我这么做就会引起轰动呢?并不是我们永安做的有多么先进,而是这个行业的服务过去做得太落后了。我现在始终认为永安所做的事情,都是一个服务行业应该做的。
2004年我们还全面实行数字化资料共享,这在同行业中是第一个这么做的。为什么实行数字化管理?那时我们的销量很大,客户到我们这里,导购问一遍人家的基本资料,到了刻碑文的环节,又要问一遍,交款时还要重复,客户很麻烦,而且运作的效率很低。实行数字化管理后,所有的资料都在掌上电脑里,不需要一遍遍问客户了。现在我们的数字化网络和编程都已经非常先进了,全国殡葬行业中还没有超过我们的。而这种网络提供给客户的方便还有,有的客户一年来一次,来了后找不到墓了,就问服务员,以前服务员都是到档案室的一堆资料中找,有了网络就不存在这些问题了。
2004年我提出对客户“站式服务,跪式下葬”。我们的员工永远站在停车场上,第一时间为客户拉开车门开始服务。当时我做这个的时候阻力是很大的,因为很多人不理解。我就讲了,在宾馆,当你进入宾馆的时候门前有门童拉开大门为你服务,所有服务人员你看不到有坐着的,殡葬行业也是服务业,为什么在别的行业做起来是应该的,到殡葬行业后我这么做就会引起轰动呢?并不是我们永安做的有多么先进,而是这个行业的服务过去做得太落后了。我始终认为永安所做的事情,都是一个服务行业应该做的。那时候很多人到我们这儿来学习,回去后模仿我们的服务方式,但很少能坚持下来,因为太苦了,无论三九寒天还是炎炎夏日,我们的员工都在太阳底下站着,只要方便客户,永远就这么站着。
2005年开始,我们准备了30多辆专车方便客户来公墓咨询或者选墓。每年清明我们还要调动几十辆车接送客户来永安祭扫。
2006年,我们开始实行上门收款的服务。过去客户到我们这儿来交款是很正常的事,所有的殡葬行业也都是这么做的,可是我们考虑到客户的时间很紧张,他们来一趟不容易,那我们就上门收款。这种服务在这个行业中以前是没有的。这一年,我们还建立了网上纪念馆,客户可以在网上寄托自己的哀思,有远在外地和国外不能回来扫墓的人还可以要求公墓人员代为祭扫。
今年,我们正在运作灵车服务。客户在安葬亲友时,一般都是自己抱骨灰盒来,可是有人会觉得不方便,那我们就觉得有改进的必要,我们为客户做一个“移动的灵堂”,帮助客户把骨灰盒免费运过来。过去人们认为行业没有的就不需要去做,但我不这么认为,我觉得行业原有的,我们要做,而且做得比别人都优秀,行业没有的,我们也要做,还要做好。
作为企业领导者,实际上就两把刷子,一个是服务,一个是营销。服务是什么?可以认为是傻把式,客户可以对石材对风水外行,但对你是真心服务还是假意服务,这个他一下子就知道,所以说服务偷不得懒耍不得滑,而营销是需要智慧的,所以我经常说,千万别两个搞反了,搞营销的时候你傻把式,搞服务的时候你耍滑头。
当然,从环境的硬件上投入,也是一种服务。每一年客户来看到环境的变化,心情立刻舒畅。从另一方面说,企业不仅要赢利,还要体现人文关怀、社会和谐,要有它的社会价值和功能。也就是说,企业发展了,要懂得回馈社会,担当起应该担当的社会责任。这是企业服务向社会服务的纵向延伸。
我认为,永安很好地做到了这一点。2002年开始我们为老百姓修路建桥,例如在武清渔霸口村修建了一座桥,老百姓命名为“永安桥”,还给老百姓装闭路电视,武清陈嘴镇老人入住养老院的费用也都由我们企业负责。这两年我们又捐助了两所小学,投资建设了一个养老院。2004年出版《风云人物600年》,天津600年来名人辈出,他们是天津的人文资源,企业有这个社会责任保护这种资源,并利用它来传达一种人文精神,增加天津市民的自豪感。今年清明时,我们倡导客户移风易俗,准备了五颜六色的气球和寄语卡片,与鲜花一同提供给祭扫客户,免费兑换他们携带的烧纸、鞭炮。因为提倡文明祭扫,我们还专门派出人员进行劝导,所以着火的现象几乎没有,同时又保护了环境。
不断提升服务让企业得以持续发展,持续发展的企业承担起利国利民的社会责任,这也是“永安模式”的开拓之路。
故事1
扫墓市民的墓地重生
市民刘先生独自扫墓,突发心脏病生命垂危,永安员工及时发现并全力救护,刘先生转危为安。这是日前发生在永安公墓的一幕。
今春,永安员工袁宝国在墓区巡视中,发现普二区一位客户背靠墓碑坐在地上,脸色蜡黄,瑟瑟发抖,虚弱地说“冷”。客服部经理李娟和其他工作人员闻讯赶来时,客户已经昏迷不醒,墓区没有看到客户的家人,是独自一人扫墓。李娟经理立即拨打了120急救电话,安排人拿来“速效救心丸”喂入客户口中。大家焦急地等待救护人员的到来。
三十分钟后,救护车赶到永安公墓,经医生诊断,发现病人生命垂危,十万火急,永安品牌部经理谭云和袁宝国毫不犹豫跳上救护车陪护客户去医院。
到医院后,客户的血压越来越低瞳孔越来越小,生命垂危,谭云代表家属在病危通知上签下了自己的名字。医生通知需要住院救治,要缴纳抢救费、医药费、住院押金。
刘先生仍然在抢救之中,这时谭云、袁宝国开始忐忑不安。总经理张昕指示,不惜一切代价全力抢救。这时在张总身边的永安员工,纷纷提出捐款救治刘先生。通过多方联系,终于在晚上8时,联系上了刘先生的弟弟,第二天,刘先生的病情有所好转。
故事2
乡村小学的电脑微机室
一幢拔地而起的三层现代化教学楼、实验楼,与四周围的小平房形成强烈的反差。这里是天津市武清区渔坝口小学。两年前,这里的教学楼就是一幢危楼,学生们在一种极其恶劣的环境下学习。
2006年,天津市永安公墓总经理张昕闻此讯,立即投资重新建设小学。
2007年年底,新的教学楼、实验楼正式启用,老师学生们用上了窗明几净的教室,同时张总被渔坝口小学聘为名誉校长。
2008年,永安公墓又投资建立了渔坝口小学微机室,40台崭新的品牌电脑进入了老师学生的工作学习中,改变了渔坝口小学计算机教学能力滞后的现象。
几年来,永安公墓本着“永安发展,回报社会”的宗旨经营企业,始终履行着企业社会责任,不断致力于教育、养老院及新农村的建设。正如永安公墓总经理张昕所说:“企业发展了,一定要回报社会,这才能充分体现企业的社会价值!”
故事 3
守护爱心天使
这里的每个孩子都是员工们的牵挂,而守护着这些小天使,也让在公墓工作的年轻人们的生命多了很多色彩和厚度,员工刘玲就讲述了她与小天使们的故事。
每到周五,我都会去草坪区看一下那个漂亮的小朋友,因为我知道明天她爸爸又会从很远的市区开车来看她,陪她聊天。我想让她干干净净漂漂亮亮地见她的爸爸妈妈。也好让她的爸爸妈妈放心。
有一次我没有照顾好,草丛中遗落了几颗珍珠奶茶的果粒。她的爸爸找到了我,那一刻我真的恨自己的马虎,让她的爸爸担心了。那以后我就跟同事们说,以后每周一定要多提醒我几次,一定别再让她的爸爸妈妈担心了。
下大雪的那天早晨我正在扫雪,小朋友的妈妈打电话说:“雪太沉,我怕会压到孩子,麻烦你把被子上的雪抖抖。”我边接电话边飞奔到小朋友的身旁,将上面的雪抖掉,那一刻竟不觉得手中的冰冷,只能感觉到她的妈妈在那头的牵挂。