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为进一步贯彻落实《公安部关于进一步提高边检服务水平的意见》,天津机场边检站证检三队积极开展“大学习、大讨论、大宣传”活动,在勤务工作中不断精益求精,更好地为广大旅客提供高质量的服务,并且定期组织队内民警讨论,以进一步提高服务水平。
4月15日,该队召开了主题为“换位思考”的讨论会。该队将民警分为两组,一组扮演检查员,一组扮演旅客,并且在旅客中细分了各种情况:中国的,外国的,带着小孩的,迟到的等等,大家完全融入自己的角色,现场气氛热烈。
在重现了旅检现场中的各种情景后,队领导让民警结合自己扮演的角色各抒己见,讨论如何能够更好的做好提服工作。大家踊跃发言,并都认为换位思考在工作中非常重要,边检民警必须要时刻以旅客的眼光来看待提服。
首先,掌握简单的几门外语,像日语、韩语等日常使用较多的语种。还要做到微笑服务,主动问好,特殊节日要加上特殊的问候,让旅客感受到切身的尊重。其次,聆听专注、耐心解释。第一次出入境的旅客、可能不清楚出入境程序,会向检查员提出问题咨询,耐心的解释能够使其感到更亲切、服务更贴切。再次,关心有特殊需求的旅客,让抱着孩子的旅客、身体不便的旅客提前办理手续,安抚迟到而着急的旅客,在检查台上多放一些出境卡片,这些举手之劳虽然微不足道,却能解决旅客的燃眉之急。
旅客的评价,是衡量提高边检服务水平工作的有力砝码,旅客的口碑,是决定边检提服工作是否成功的最高标准。学会用旅客的眼光看待边检机关的服务,平时多想一下为什么旅客会不满意,多想一下遇到同样的情况以后应该怎样处理。只有与旅客换位思考,想旅客之所想、急旅客之所急,才能真正将旅客的需求摆在第一位,才能将边检机关的服务做得更到位。(通讯员冯树宝 赵妍)